Wanner Los constateert als voorzitter van de Commissie van Beroep van het Kifid dat er in 2020 heel veel klagers voor de deur stonden. “We hebben gemerkt dat soms alles in het werk wordt gesteld om een zaak vatbaar te maken voor beroep, bijvoorbeeld door vorderingen op te hogen om de drempel maar te halen. Sommige consumenten en hun vertegenwoordigers willen van geen wijken weten.”

Hij vindt dan ook dat er soms gewoon een punt gezet moet worden. “Dat brengt me op de ontwikkelingen in consumentenbescherming. Daar worden steeds meer stapjes in gezet. Begrijpelijk want de zwakkeren moeten beschermd worden en er zijn ook veel misstanden geweest. Het heeft daarnaast met technische ontwikkelingen te maken. Waar een technisch systeem vandaag nog bescherming biedt, kan die bescherming morgen of overmorgen ontoereikend zijn. En wat vandaag technisch een mogelijkheid is, is morgen een ‘must’. Als iets technisch kán, dan gaan mensen het ook verwachten. De klant verwacht dat de bank een afwijking in betaalgedrag opmerkt, als het algoritme dat kan. Qua wetgeving en rechtspraak heeft de consument de wind in de zeilen. Je zou denken dat aanbieders daarop anticiperen.”

En dat doen aanbieders niet altijd, zegt Los. “Het lijkt dat aanbieders nog vaak achterhoedegevechten voeren en als een Hansje Brinker zo lang mogelijk hun vinger in het gat van de dijk steken. Terwijl het gat ondertussen steeds groter wordt. Er gaat veel energie zitten in het afhouden van claims. Beter zou zijn om te anticiperen op de ontwikkelingen die we zien. Stop daar de energie in. Wat zal de consument van morgen je aanrekenen? Denk vanuit de klant en de risico’s die de klant loopt. Die risico’s zijn over een paar jaar ook jouw risico’s. En reserveer daar alvast een deel van de opbrengst van het product voor.”

In de beruchte ORV­-zaak (moet de adviseur de klant op de hoogte brengen van lagere ORV-premies) is die consumentenbescherming overigens niet verder doorgetrokken. Hij zegt daarover: “Nee, dat vonden we voor nu te ver gaan. Het ging er in die zaak om of financieel adviseurs hun klanten actief hadden moeten wijzen op de dalende premies van overlijdensrisicoverzekeringen in het algemeen. Wij besloten dat dat niet hoeft. Ook daar speelt techniek wellicht straks een rol: wat als een adviseur het straks eenvoudig via zijn systeem en zijn klantenbestand kan regelen, moet hij er dan ook iets mee? Misschien in de toekomst wel, maar voor nu vonden we dat te ver gaan. Wij hebben niet gezegd dat een consument en een adviseur daar geen afspraken over mogen maken. Wanneer in een overeenkomst of serviceabonnement de belofte staat dat de adviseur de klant continu zal informeren over relevante marktontwikkelingen, dan moet hij of zij dat dus ook doen. Maar als er geen afspraken over zijn, dan is die verwachting onterecht.”

De Geschillencommissie kwam in eerste instantie tot een ander oordeel. Los: “Dat kan. Het onderwerp heeft bij financieel adviseurs veel losgemaakt. Goed om te vermelden dat er als het ware Chinese Walls tussen de Geschillencommissie en de Commissie van Beroep staan. We hebben weleens contact als het gaat om het vastleggen van een procedurele werkwijze, maar over de inhoud spreken wij elkaar niet. Dat heeft met professionaliteit te maken. Partijen mogen erop rekenen dat de Commissie in een beroepszaak onafhankelijk, zelfstandig en serieus een oordeel velt.”

Twee derde van de beroepszaken werd in 2020 in het voordeel van de financieel dienstverlener beslist. “Daar kun je maar moeilijk conclusies aan verbinden”, vindt Los. “Het is niet zo dat een verhouding van 50/­50 per se logisch zou zijn. Zo zit het recht nu eenmaal niet in elkaar. Het zou ook betekenen dat het met het niveau van de financiële dienstverlening in ons land niet best gesteld is. Maar voor de beeldvorming zou een andere verhouding misschien goed zijn. Het recente SEO-­rapport kwalificeert Kifid na uitgebreid onderzoek als onafhankelijk. Het is heel mooi dat ze dat hebben gezegd en een erkenning voor het instituut Kifid maar voor mij persoonlijk maakt het geen verschil. Ik deed en doe mijn werk hier onafhankelijk en met één doel: recht doen.”

Wanner Los is senior raadsheer bij het Gerechtshof ‘s-Hertogenbosch en tevens voorzitter van de Commissie van Beroep van Kifid. Hij is al sinds 2013 lid en was tot 1 oktober 2018 tevens vicevoorzitter van de beroepscommissie.