Dat 1.481 klachten werden opgelost met inzet van bemiddeling, ziet Kifid als een positief resultaat. Vooral vanwege het feit dat het niet altijd mogelijk was om fysiek aan één tafel te zitten. Wat bestuursvoorzitter Ralph Pans betreft mag dat percentage van 46 procent nog wel wat omhoog. “Een bemiddeling levert minder administratie op en je mag bovendien aannemen dat beide partijen tevreden naar huis gaan”, zegt Pans in een interview in het jaarverslag.
Weinig controle op bemiddeling
Niet iedereen is even gelukkig met het sturen op bemiddeling. Financieel dienstverleners zeggen soms druk te ervaren om een zaak niet voor de geschillencommissie te brengen. Aan de andere kant van het spectrum waarschuwen belangenbehartigers voor het feit dat bemiddelingsresultaten vrijwel nooit openbaar worden. Wie controleert of een duurbetaalde advocaat van een verzekeraar de evident benadeelde klant niet met een kluitje in het riet stuurde?
'Inzicht vraagt om kwalitatief onderzoek'
Pans erkent het probleem van het gebrek aan transparantie in het interview. “Dat is inderdaad een punt. Het bemiddelingsresultaat is voor de buitenwereld minder zichtbaar. Partijen bepalen zelf hoe ze omgaan met het publiceren over het resultaat. Wanneer je meer inzicht zou willen geven in de kenmerken en de resultaten van de bemiddelpraktijk, dan vraagt dat om kwalitatief onderzoek.”
Het vraagstuk over onafhankelijkheid kan wat mij betreft nu echt van tafel. Ook SEO bevestigt onze onafhankelijke positie”
Evaluatie
Kifid onderging in 2020 ook de vierjaarlijkse evaluatie. Onderzoeksbureau SEO concludeerde in oktober dat de onafhankelijkheid en onpartijdigheid van Kifid voldoende is geborgd. Directeur Eveline Ruinaard is er blij mee. “Het vraagstuk over onafhankelijkheid kan wat mij betreft nu echt van tafel. Ook SEO bevestigt onze onafhankelijke positie.”
Onderzoek naar nieuwe toets in uitspraken
In het SEO-rapport kreeg Kifid de aanbeveling om een zorgvuldigheidstoets op te nemen; is een klant zorgvuldig behandeld door de financieel dienstverlener? Ruinaard wil er nog dit jaar een vervolg aan geven. “Heeft de bank of verzekeraar voldoende oog gehad voor de manier waarop consumenten beslissingen nemen over ingewikkelde financiële producten? Zijn consumenten vanuit die gedachte behoorlijk voorgelicht? Ik lees er een gedragswetenschappelijke benadering in. Hoe we daar als Kifid handen en voeten aan moeten geven en hoe we deze rol moeten inbedden in de organisatie, is nog onderwerp van gesprek.”
Het complete jaarverslag met alle cijfers en interviews is hier te lezen.
