Op dinsdagmiddag was in Apeldoorn de eerste am:academy Kifid Cases met zo’n 50 bezoekers en een viertal sprekers. Drie advocaten gespecialiseerd in verzekeringszaken en de baas van het Kifid, Eveline Ruinaard. Am-redacteur Bart van de Laak was de dagvoorzitter en hij constateerde dat de zaal gevuld was met vooral intermediair, verzekeraars en een enkele jurist.
Ruinaard van het Kifid liet zien dat slechts in 7 procent van de zaken de consument gelijk krijgt. Dat vond ze hoopvol voor de branche
De eerste twee groepen worstelen het meest met de Kifid-uitspraken. Ze willen niet graag naar Den Haag voor een geschil of bemiddeling en al helemaal niet in het ongelijk gesteld worden. Ruinaard van het Kifid liet zien dat slechts in 7 procent van de zaken de consument gelijk krijgt. Dat vond ze hoopvol voor de branche. “Het zou raar zijn als de klagers vaker gelijk zouden krijgen. Dan zou er echt iets niet goed gaan in deze markt. Maar gelukkig is dat niet zo.”
Meer dan de helft van de zaken komt overigens tot een vergelijk door bemiddeling en daar horen we nooit iets over. Ruinaard begrijpt dat dat minder leerzaam is, maar het is nu eenmaal inherent aan het werk dat het Kifid doet, zegt ze.
Robin van Beem: 'Enno Wiertsema van Adfiz krijgt meteen zweetplekken als je het over zorgplicht hebt. Hij spreekt liever van ‘doorlopende dienstverlening’
De middag draaide om twee belangrijke begrippen: normale voorzichtigheid en zorgplicht. Robin van Beem van Polis advocaten begon met zorgplicht: “Enno Wiertsema van Adfiz krijgt meteen zweetplekken als je het over zorgplicht hebt. Hij spreekt liever van ‘doorlopende dienstverlening’. Maar zorgplicht hoeft niet altijd negatief gezien te worden. Het is eigenlijk niet zo ingewikkeld als je jezelf de vraag stelt: hoe wil ik zelf behandeld worden? Zorgplicht gaat over je inzetten voor de belangen van de klant. Dat betekent in onze branche dat je moet informeren, waarschuwen en moet weten wat de wensen van de klant zijn. Vaak kom ik intermediairs tegen die me vragen of ze verplicht zijn om te adviseren. En dat ze daar niks voor mogen vragen. Nee, er is geen adviesverplichting. Als je een aanbeveling geeft en een specifiek product afraadt, dan is dat ook geen advies. Wel als je een specifiek product aanraadt, overigens. Er is een verplichting om te informeren, maar niet om te adviseren. Als een klant bij je komt en hij wil meer weten, dan mag je advieskosten in rekening brengen. Ik zou het simpel willen houden: je moet gewoon waken over de belangen van de verzekerden.”
Van Beem zei dat verzekeraars vroeger nooit klanten op de hoogte brachten van lagere premiemogelijkheden. Nu gebeurt dat wel, volgens hem
Van Beem zei dat verzekeraars vroeger nooit klanten op de hoogte brachten van lagere premiemogelijkheden. Nu gebeurt dat wel, volgens hem. Vroeger gingen adviseurs dan steigeren want dat kostte hun geld. Maar door het provisieverbod kunnen adviseurs daar in het geval van complexe producten nu niet meer over klagen. “Dat is een positief gevolg van het provisieverbod”, zegt de advocaat.
Maar dat neemt niet weg dat het toch vaak fout gaat. Van Beem gaf het voorbeeld van de bekende ORV-zaak waarin een klant vond dat ze een te dure verzekering had. Inmiddels waren de ORV-verzekeringen zeker 80 procent in prijs gedaald en de adviseur had niet aan de bel getrokken. De klant had herhaaldelijk aangegeven dat ze het te duur vond en had uiteindelijk zelf een verzekering gevonden met betere voorwaarden en tegen een veel lagere prijs. Ze wilde compensatie van de adviseur en kreeg gelijk van het Kifid, maar de naam van de adviseur werd nooit bekend gemaakt. Ruinaard, later op de middag: “Het was onderdeel van de afspraak dat we de naam in dit geval niet bekend zouden maken. Ik kan er verder niets over zeggen.”
Van Beem gaf nog een case van een man wiens kluis uit huis gestolen werd. Hij had het alarm, dat een eis was van de verzekeraar, niet aangezet. De klant betoogde dat de adviseur had mogen melden dat de dekking verviel als het alarm niet aanstond. Hier kreeg de klant nul op het rekest. Het Kifid vindt dat je niet periodiek hoeft langs te gaan bij je klant om te controleren of het alarm wel aanstaat. Van Beem: “Maar je moet waarschuwen voor de gevolgen als het alarm niet aanstaat en er wordt toch schade geleden.”
Waar het ook vaak misgaat is bij klanten die niet alles vertellen. Of gewoon noodzakelijke informatie achterhouden. Van Beem: “Het Kifid vindt dat je mag vertrouwen op de informatie die de klant je geeft.”
Van Beems collega Coen Fledderus kwam met een soortgelijke case. Een klant wil dat bij een hypotheekaanvraag zijn bv er buiten wordt gehouden. Het is volgens hem een slapende bv en er gebeurt niks meer mee. De adviseur doet dat en de aanvraag wordt door de bank, die wél onderzoek doet, afgewezen. Klant boos. Want er waren al kosten gemaakt (nieuwe keuken voor het huis, etc.) en die wilde hij vergoed hebben van de adviseur. Fledderus: “De geschillencommissie vond dat er een fout is gemaakt. Want je moet hoe dan ook die bv betrekken bij je aanvraag. Maar de klant zat eveneens fout, want hij had gelogen. Er zat nog voor drie ton aan schuld in die bv. Je mag vaak uitgaan van wat de klant zegt, maar hier had de adviseur zich er niet zo makkelijk bij neer moeten leggen. Hij had de stukken moeten inzien.”
De uitspraak was dat er aan beide kanten fouten zijn gemaakt. De adviseur had de bv moeten meenemen en de klant had beter moeten weten. Kifid vond dat iedere partij 50 procent van de kosten moest dragen. Fledderus: “Hier speelt het redelijkheids- en billijkheidsprincipe een grote rol. Heeft de klant zich als een redelijk mens gedragen? Mijn tip is: maak de eigen verantwoordelijkheid van de klant altijd heel duidelijk. En als je zegt ‘Ik doe alles voor je en neem je alle zorgen uit handen’, dan zit je daar aan vast. Dan wordt de eigen verantwoordelijkheid van de klant meteen een stuk minder.”
Fledderus: 'Als je zegt ‘Ik doe alles voor je en neem je alle zorgen uit handen’, dan zit je daar aan vast. Dan wordt de eigen verantwoordelijkheid van de klant meteen een stuk minder'
Ook als de adviseur de klanten overneemt van een ander kantoor hoeft de zorgplicht niet meteen over te gaan. Fledderus: “Je neemt de klantcontacten over. Niet de contracten met de klanten. Dat kan overigens wel, maar dan moet je dat wel vastleggen.”
Lisette de Haan van V&A Advocaten was er ook en sprak over polisgeschillen. Vaak gaat het over inbraken in auto’s. De verzekeraar stelt heel hard dat er alleen vergoed wordt als bagage niet zichtbaar is in de auto en in een afgesloten ruimte ligt.
De Haan: “Hier is belangrijk om te beseffen dat door uitspraken van de Hoge Raad duidelijk is dat een verzekering een contract is en dat de verzekeraar de grenzen bepaalt van wat hij wel en niet wil verzekeren. Dat betekent dat het altijd aankomt op de vraag: wat is er nu precies afgesproken? En mocht je er helemaal niet uitkomen en wegen de argumenten van de beide partijen even zwaar, dan gaat men uit van het principe dat de belangen van de verzekerde zwaarder wegen.”
En hoe zit het dan met de normale voorzichtigheid die je als consument in acht moet nemen? Hier komt het voorbeeld van een dame in de bus, die haar tas met laptop naast zich op de grond zet en vervolgens 50 minuten met de koptelefoon op naar buiten kijkt. Laptop gestolen. Was dit onvoorzichtigheid en mag de verzekering weigeren uit te keren?
De Haan: 'De Hoge Raad heeft al eens gezegd dat je niet je spullen de hele tijd in de gaten kunt houden op een terras of in de trein. Er kan een moment van onbedachtzaamheid zijn en dan moet de verzekeraar vergoeden'
De Haan: “De Hoge Raad heeft al eens gezegd dat je niet je spullen de hele tijd in de gaten kunt houden op een terras of in de trein. Er kan een moment van onbedachtzaamheid zijn en dan moet de verzekeraar vergoeden. In het geval van de diefstal in de bus vond het Kifid dat het slachtoffer onvoldoende voorzichtig was geweest. Een tas naast je neerzetten in de bus is normaal. Maar 50 minuten naar buiten kijken met een laptop naast je in de tas weer niet. Maar in een andere zaak kreeg een dame wel gelijk. Ze had op Ibiza sieraden in een tas gestopt. Ze nam de taxi naar de luchthaven en had voortdurend haar oog op de tas gehad. Maar toch was ze de tas vergeten bij het uitstappen. Er moest nog bagage uit de kofferbak van de taxi en ze moest afrekenen. Dat leidde af en zo was er een moment van onbedachtzaamheid. De verzekeraar moest toch uitkeren.”
Men vindt dat Kifid te veel stuurt op bemiddeling
Eveline Ruinaard van het Kifid sloot de middag af. Haar belangrijkste boodschap was: zorg dat je klachten klantvriendelijk oplost. “Vaak is enige aandacht en begrip al genoeg. Of een bos bloemen”. Van de 3000 klachten die ze jaarlijks behandelt gaat 38 procent over schadegevallen. 27 procent over hypotheken en 16 procent over levensverzekeringen. Daarvan wordt 46 procent via bemiddeling afgehandeld. Consumenten krijgen in 7 procent van de gevallen gelijk en financiële dienstverleners in 32 procent van de gevallen.
Uit de zaal kwam de vraag of het Kifid niet te veel nadruk legt op bemiddelen. Want het gesprek aangaan met de klant is prima, maar een onterechte klacht blijft een onterechte klacht, vond een bezoeker in de zaal. Iemand anders: “Ik merk dat er echt te veel druk op ons wordt uitgeoefend om akkoord te gaan met bemiddeling. En de klager wordt vaak geholpen door de secretaris bij het formuleren van zijn klacht. Dan zegt de secretaris: ‘Bedoelt u misschien dat…’ De secretaris neemt de onwetende consument mee in het proces en dat hoort niet. Waarom kunnen we het niet gewoon juridisch oplossen?”
De zaal was het daar toch roerend mee eens. Ze vinden het een ongelijke strijd die - ook al hebben ze het recht aan hun zijde - toch niet helemaal te winnen is. Ze voelen druk om toe te geven en wat voor de klager te doen. Ruinaard: “De secretaris moet echt helder krijgen wat er aan de hand is en vraagt daar naar. Het is zoeken naar het juiste evenwicht. In de praktijk zien we toch dat na het geschil de relatie tussen klager en intermediair/verzekeraar blijft bestaan. Aan de andere kant zien we vaak dat klanten hun onredelijke eisen bijstellen omdat ze bij ons als onafhankelijke partij komen. Maar ik zal dit punt meenemen.”
Ruinaard had nog wat tips voor de zaal: “Zorg voor een heldere en toegankelijke interne klachtenprocedure. Zoek meteen het persoonlijke contact en probeer uit te vinden wat de klacht achter de klacht is. Een luisterend oor kan wonderen doen. Probeer creatief te zijn in niet-juridische oplossingen. Als excuses gepast zijn, doe dat dan expliciet en oprecht.”
Dat was de conclusie van de dag: met een zuiver juridische aanpak kom je er gewoon niet meer.
