Dit komt naar voren uit het klanttevredenheidsonderzoek dat MarketResponse afgelopen najaar heeft uitgevoerd. Daaruit blijkt dat u Kifid ziet als zorgvuldig, deskundig, professioneel, goed bereikbaar en vriendelijk. En u bent tevreden over de heldere communicatie en duidelijke procedures.
Aanknopingspunten voor verbetering
Deze waardering maakt Kifid trots en blij én het motiveert om te blijven doen waar we goed in zijn. Zoals een financiële dienstverlener in het onderzoek treffend opmerkt: “Kifid voorziet in een duidelijke behoefte voor een laagdrempelige vorm van geschilbeslechting voor consumenten”. Neemt Kifid genoegen met een ruime voldoende? Allerminst! We zijn ambitieus en zien graag dat meer financiële dienstverleners Kifid een 8 of hoger geven. Het klanttevredenheidsonderzoek geeft naast veel complimenten ook bruikbare aanknopingspunten voor verbetering.
Onafhankelijk en onpartijdig
Zo blijven onafhankelijkheid en onpartijdigheid een aandachtspunt. Ruim zeven van de tien dienstverleners ervaren Kifid als onafhankelijk; een op de tien is het daarmee oneens. En bijna zeven van de tien dienstverleners menen dat Kifid de klachten onpartijdig behandelt; een op de tien deelt die mening niet. Sommige financiële dienstverleners hebben het gevoel dat Kifid al snel de kant van de consument kiest.
Zoeken naar de klacht achter de klacht
Goed om te weten dat we van consumenten geregeld dezelfde opmerking terugkrijgen, maar dan omgekeerd. Consumenten merken dan op dat Kifid al snel meegaat met het standpunt van de dienstverlener. Zoals vaak in dit soort situaties, ligt de waarheid waarschijnlijk ergens in het midden… Onafhankelijkheid en onpartijdigheid zijn kenmerkend voor Kifid en datzelfde geldt voor onze toegankelijkheid en deskundigheid, ons mensgericht werken en op zoek gaan naar de klacht achter de klacht.
Positief is dat in 2023 meer dienstverleners gebruikmaakten van het online FD-portaal dan in 2022. U geeft wel aan dat de gebruiksvriendelijkheid en overzichtelijkheid beter kunnen. Inmiddels zijn we volop bezig met de ontwikkeling van een nieuw en beter FD-portaal. Alle suggesties die dienstverleners in dit onderzoek hebben gedaan, nemen we mee in het nieuwe portaal. We verwachten dat in de loop van dit jaar in gebruik te nemen.
Impact op financiële dienstverlening
De onderzoeksresultaten onderstrepen opnieuw dat Kifid impact heeft. Maar liefst negen van de tien dienstverleners passen hun voorwaarden, product, dienstverlening of beleid aan naar aanleiding van een klachtbehandeling bij Kifid. Dat is te prijzen in u als financiële dienstverleners! Hoewel de klachtbehandeling bij Kifid gaat over individuele zaken, gaat u steeds weer na wat u kunt leren van die ene klacht, schikking of uitspraak om de dienstverlening voor uw klanten verder te verbeteren. Ik vertrouw erop dat de klachtbehandeling bij Kifid financiële dienstverleners blijft inspireren om te leren en te verbeteren. Het helpt klachten voorkomen!
