Dit komt naar voren uit het klanttevredenheidsonderzoek dat een extern bureau heeft uitgevoerd in opdracht van het klachteninstituut. Het onderzoek is voor het tweede achtereenvolgende jaar gehouden en wordt voortaan jaarlijks herhaald.
Respondenten is gevraagd naar een evaluatie van de dienstverlening door Kifid in het algemeen. Voor het onderzoek zijn financiële dienstverleners uitgenodigd die tussen september 2022 tot september 2023 contact hebben gehad met Kifid vanwege een of meer tegen hen gerichte klachten.
Impact van Kifid
Uit het onderzoek concludeert Kifid dat het impact heeft: de klachtbehandeling, bemiddeling en uitspraken van Kifid zijn voor acht van de tien financiële dienstverleners aanleiding om de eigen dienstverlening, voorwaarden, het product of beleid aan te passen.
Consument geeft Kifid 7,7
“Bij Kifid zijn we blij met deze waardering door financiële dienstverleners”, zegt voorzitter Eveline Ruinaard van de geschillencommissie van Kifid. “Het komt dicht in de buurt van de waardering van consumenten, die Kifid in 2023 gemiddeld een 7,7 gaven.” Ze noemt het waardevol dat financiële dienstverleners klachtprocedures, bemiddeling en uitspraken van Kifid gebruiken om van te leren. “Op een bescheiden manier draagt Kifid bij aan een betere dienstverlening door banken, verzekeraars en overige financiële dienstverleners.”
Communicatie is helder
Financiële dienstverleners zien Kifid in het algemeen als zorgvuldig, deskundig, professioneel, goed bereikbaar en vriendelijk. Ze vinden de communicatie helder en de procedures duidelijk. Sommige financiële dienstverleners vragen om duidelijker informatie over het hoe en waarom van een mondelinge behandeling.
Bemiddeling krijgt 7,1
De inzet voor bemiddeling waarderen financiële dienstverleners met een 7,1 gemiddeld. Uitspraken van Kifid vinden zij in het algemeen in lijn met de verwachting. Het overgrote deel van de financiële dienstverleners onderschrijft de onafhankelijkheid en onpartijdigheid van Kifid. Slechts een op de tien financiële dienstverleners is het daarmee oneens omdat Kifid al snel de kant van de consument zou kiezen. Daar staat tegenover dat Kifid van consumenten geregeld dezelfde opmerking maar dan omgekeerd krijgt.
