Voor de tweede keer werd de AMacademy Kifid Cases gehouden. Na een succesvolle eerste editie vorig jaar september in Apeldoorn kwamen nu veertig belangstellenden, vooral verzekeraars en intermediairs, naar Den Haag voor de tweede bijeenkomst. ’s Ochtends was het woord aan de in verzekeringsrecht gespecialiseerde Van Beem die samen met zijn compagnon Coen Fledderus actief is bij Polis Advocaten. In het middagprogramma kwamen verzekeringsjuristen Lisette de Haan en Maartje Boender van V&A Advocaten aan het woord.
Kort lesje zorgplicht
Van Beem gaf een kort lesje zorgplicht, waarna een reeks actuele Kifid-zaken de revue passeerden om daaruit een aantal algemene lessen te kunnen destilleren. Hij nam het publiek mee naar een Kifid-zaak waarbij een klacht werd ingediend tegen een franchisenemer van Hypotheek Visie, waarbij de geschillencommissie van Kifid in een tussenuitspraak vaststelde dat niet deze maar de centrale organisatie voor eventuele schade moest opdraaien. Die heeft namelijk als enige een AFM-vergunning, en niet de franchiser. Publiekrechtelijk zou de organisatie aansprakelijk zijn, civielrechtelijk de franchiser omdat die als enige een overeenkomst sluit met de klant en de zorgplicht heeft geschonden.
Adviseur gebruikt briefpapier oud-werkgever
En hoe zit het met de adviseur die als zelfstandige werkt, maar nog wel het briefpapier gebruikt van zijn voormalige werkgever en ook telefonisch bereikbaar is via zijn voormalige werkgever. Wie is aansprakelijk voor schade. Kan het kantoor worden aangesproken? “Ja dat kan nu het kantoor de schijn heeft gewekt dat de man het kantoor mag vertegenwoordigen, al is dat strikt genomen niet de opdrachtnemer.”
Moet adviseur wijzen op algemene premiedaling?
En moet een adviseur er op grond van de zorgplicht op wijzen dat sprake is van een algemene premiedaling van overlijdensrisicoverzekeringen? Een kwestie die ook tijdens de vorige editie van Kifid Cases aan de orde kwam en waarover diverse zaken hebben gediend bij Kifid. Voor adviseurs is inmiddels duidelijk dat het niet noodzakelijk is om op algemene premiedalingen te wijzen; wel is de adviseur verplicht om klanten te blijven informeren over de lopende producten..”Dat vloeit voort uit informatieplicht vanuit de Wft gedurende de looptijd van het product; je hoeft niet te informeren over producten in het algemeen. Dat komt ook niet voort uit civiele zorgplicht, tenzij je bijvoorbeeld meldt aan je klant dat hij altijd de scherpste premie heeft.”
Klant mag actiever zijn
Wel benadrukte Van Beem dat van klanten ook soms een actievere houding mag worden verwacht als het gaat om het verstrekken van informatie. Hij noemt als voorbeeld dat een adviseur bij het afsluiten van een opstalverzekering constateert dat nader onderzoek gedaan moet worden naar asbest in daken en de betreffende klant vervolgens ook na herhaalde verzoeken niets doet, dan is dat het risico van de klant als er bijvoorbeeld brand uitbreekt en de opruimkosten door de aanwezigheid van asbest heel hoog is. Van schending van de zorgplicht is in een dergelijk geval geen sprake.
Niet altijd schade vergoeden
En wat als er dan een fout is gemaakt, moet je dan als adviseur opdraaien voor de schade? Niet altijd, zoals in het geval van brand in schuren met asbest. De adviseur die betrokken was bij deze asbestzaak had weliswaar vragen moeten stellen over de schuren toen hij op bezoek ging bij de klant. Echter, de brand die daarna in de sloopschuren ontstond zorgde niet voor financiële schade, omdat de slooppanden sowieso niet verzekerd konden worden.
Bij slecht werkt hoor niet het volledige honorarium
De betreffende adviseur kwam er goed vanaf. In klachtprocedures wordt echter ook nog wel eens beslist dat ook als geen sprake is van schade een adviseur een deel van zijn honorarium moet vergoeden aan de klant. Een stokpaardje waar Van Beems collega Fledderus geregeld over schrijft. Hij meent dat adviseurs niet gekort mogen worden op hun honorarium omdat ze wel hun werk hebben gedaan. Voorzitter Eveline Ruinaard van de geschillencommissie gaf hier snel helderheid over. “We kijken naar hoe een adviseur zijn werk heeft ingericht en of er schade is. Bij slecht werk hoort niet dat het volledige honorarium.”
Verzekeraar moet belangrijke wijzigingen rechtstreeks communiceren
De advocaten van V&A gingen vooral in op de zorgplicht van verzekeraars aan de hand van zowel Kifid- als rechtszaken. “Het idee bestond dat wanneer het intermediair betrokken was bij een verzekering de verzekeraar richting de verzekerde niet zoveel meer hoeft te doen. Dat is veranderd”, aldus Maartje Boender, die benadrukt dat verzekeraars bijvoorbeeld verplicht zijn om belangrijke wijzigingen in de verzekeringsovereenkomst altijd rechtstreeks met de verzekerde gecommuniceerd moeten worden. Het volstaat niet om de informatie alleen naar tussenpersonen te sturen. Dat geldt ook voor de polisvoorwaarden, anders kunnen ze niet gelden.
Maand is geen dertig dagen
Ook bij wanbetaling is het van belang dat verzekeraars zelf klanten benaderen. Een verzekerde die in het geval van een levensverzekering niet tijdig betaalt heeft bijvoorbeeld een maand de tijd (na aanmaning) om alsnog de rekening te voldoen. Bij Kifid komen dergelijke zaken geregeld aan bod. Verzekerden die zeggen een betalingsherinnering niet te hebben ontvangen, worden vaak in het gelijk gesteld. Maar ook ogenschijnlijk kleine foutjes in de communicatie: een maand wordt voor het gemak wel eens omschreven als dertig dagen. Niet goed vindt Kifid en de klant krijgt gelijk wanneer die bijvoorbeeld uit de verzekering is gezet omdat hij niet op de juiste manier is gemaand.
Jip-en-janneketaal zorgt voor fouten
Boender gaf ook aan dat verzekeraars ook met brochures of andere reclame-uitingen moeten opletten. Zeker wanneer die in jip-en-janneketaal zijn geschreven. Lisette de Haan: “Met alle goede bedoelingen wijkt die tekst af van de vaak zorgvuldig geformuleerde polisvoorwaarden. “ Bij geschillen trekt de verzekeraar vaak aan het kortste eind. “Het risico ligt dan bij de verzekeraar.”
