Omdat ING noch de consument, noch Aon inlichtte over de mogelijkheid om per 1 januari de complete hypotheek boetevrij over te sluiten, betaalde de klant tot en met oktober 2018 7.700 euro meer aan rentelasten dan noodzakelijk was geweest. Bij Kifid klaagde hij dat de Aon de zorgplicht heeft verzaakt, omdat het als tussenpersoon op de hoogte had moeten zijn van het rentebeleid van ING.
Tussenpersoon staat in z'n hemd
Kifid stelde de consument in het ongelijk. Tussen de partijen wordt niet betwist dat Aon niet op de hoogte was van de beleidswijziging. De geschillencommissie oordeelde dat de adviseur dat ook niet had kunnen weten, omdat ING het niet verteld had.
“Bovendien kan de Tussenpersoon niet verweten worden dat hij op de door Consument gestelde vraag niet uit eigen beweging bij de Bank informeert of de overeengekomen bepalingen nog onverkort gelden. Die bepalingen blijven immers de toets op de door Consument gestelde vraag en de Tussenpersoon hoefde er niet op bedacht te zijn dat een ongebruikelijke, niet gecommuniceerde afwijking van die bepalingen toegestaan zou worden”, schrijft Kifid.
'Niet communiceren is redelijk en billijk'
De geschillencommissie bevestigt nog eens dat zij het besluit van ING om niemand te informeren vindt vallen onder beleidsvrijheid. “De Commissie ziet geen aanleiding om te concluderen dat de Bank met haar tijdelijke (voor Consument voordelige) beleidswijziging de maatstaven van redelijkheid en billijkheid heeft geschonden door Consument niet daarover te informeren. Dit geldt eveneens voor de keuze van de Bank om de Tussenpersoon niet hierover te informeren.”
Computer says no
Overigens verklapte ING’s belangenbehartiger bij Kifid wel de reden dat alle klanten met een rentebedenktijdhypotheek heimelijk 100 procent boetevrij mochten aflossen. Het betrof een ‘systeemtechnisch beperking.’ Wie ernaar vroeg bij de bank mocht gratis oversluiten, de rest bleef betalen. ING zelf is zich van geen kwaad bewust. Op eerdere vragen van AM antwoordde de bank dat niemand werd benadeeld door het niet communiceren van het rentebeleid.
'Adviseurs en klanten wel degelijk gedupeerd'
Branchevereniging Adfiz heeft aangekondigd met ING in gesprek te zullen gaan over deze zaak. In de samenwerkingsovereenkomst tussen ING en hypotheekadviseurs staat dat de bank het intermediair deugdelijk en zo volledig mogelijk informeert over haar producten. Door dat niet te doen, kan een klant er niet meer van op aan dat hij bij een hypotheekadviseur dezelfde mogelijkheden bestaan als bij het directe kanaal van de bank.
OvFD-voorzitter Colinda Rosenbrand vindt dat ING wel degelijk klanten gedupeerd heeft, en dat het intermediair daar ook schade van ondervindt. "Want de klant heeft nu het gevoel dat hij door zijn adviseur is belazerd – laten we het gewoon maar zo noemen – terwijl dit volledig buiten de macht van die adviseur ligt. Daarmee raakt niet alleen de relatie met het intermediair beschadigd, het gaat ten koste van het vertrouwen in de hele financiële dienstverlening", aldus Rosenbrand.
ING heeft woensdag opnieuw laten weten geen antwoord te willen geven op aanvullende vragen van AM.
