De klant was van plan om een overwaardehypotheek te sluiten. Om dat te bewerkstelligen moest haar financiering worden overgesloten naar een andere bank. Na de eerste verbazing over het wegvallen van de aflosboete nam de vrouw contact op met de bank. De medewerker die ze aan de lijn kreeg had nog ruggenspraak met een meerdere een bevestigde daarna dat een vergoeding van nul euro correct was.

‘We willen u graag een bloemetje aanbieden’

Enkele weken later volgt de definitieve terugbetaalnota, waarin de Volksbank toch bijna 24.000 euro terugvraagt. Volgens de bank hebben eerdere medewerkers per ongeluk verkoop van de woning aangevinkt als reden van de vervroegde aflossing. Omdat dit niet het geval is, volgt er toch een boete. De administrateur schrijft: “Wij begrijpen dat het vervelend is dat u nu te maken heeft met de onverwachte vergoeding. Daarom willen wij u graag een bloemetje aanbieden.”

Onomkeerbare financiële beslissingen

Bij Kifid doet de consument haar beklag. Ze stelt meerdere onomkeerbare financiële beslissingen te hebben genomen op basis van de foute aflosnota. Als ze geweten had van het juiste bedrag, had ze er bijvoorbeeld voor kunnen kiezen de aflosboete mee te financieren, of het beschikbare overwaardebedrag in termijnen uit te laten keren in plaats van in één keer.

Dak gerenoveerd met ‘meevaller’

Bovendien dacht de vrouw ineens financiële ruimte te hebben om het dak van haar tweede woning in het buitenland te laten renoveren. De opdracht aan de aannemer ter waarde van 18.000 euro bevestigde ze enkele dagen na het telefoongesprek met de Volksbank. Dat de bank de fout met een bloemetje wilde afdoen, ervoer ze als kwetsend.

Twee keer eerder terugbetaalnota opgevraagd

De geschillencommissie stelt de Volksbank echter toch in het gelijk. Ondanks de foute aflosnota en de niet weersproken bevestiging van de medewerker, mocht de vrouw er niet op vertrouwen dat de informatie correct was. In de voorwaarden stond duidelijk vermeld dat de bank een vergoeding in rekening kan brengen bij vervroegde aflossing. Bovendien vroeg de consument al twee keer eerder een terugbetaalnota aan bij de bank waarin wel een boete aan de orde was.

Dat maakt volgens Kifid dat de vrouw had kunnen weten dat de informatie niet correct was en dat ze de bank daarom ook niet kan houden aan de voorgespiegelde vergoeding van nul euro.

Nog drie verschillende rekeningen

Dat de Volksbank na de fout nog drie verschillende aflosnota’s stuurde met drie verschillende bedragen is volgens Kifid op zijn minst verwarrend te noemen. Omdat de bank uiteindelijk het laagste bedrag in rekening bracht, heeft de klant ook op dat onderdeel geen gegronde klacht meer volgens Kifid. De uitspraak is bindend.