Het werven van nieuwe klanten is belangrijk voor financieel dienstverleners, maar het loont ook om klanten te behouden. We weten inmiddels dat het aantrekken van nieuwe klanten 6 tot 7 keer duurder is dan het behouden van bestaande klanten. Daar komt bij dat tevreden klanten eerder geneigd zijn om additionele diensten af te nemen en je beste ambassadeurs zijn. Het is dus logisch om je ook op klantbehoud te focussen. Maar hoe weet je nu of een klant tevreden is of over wil stappen?
Klantgedrag monitoren
Gelukkig hoef je niet te wachten totdat een klant je vertelt dat hij tevreden is. Dat kun je namelijk al veel eerder aflezen aan zijn gedrag. Als financieel dienstverlener weet je veel van je klanten. Je weet welke polis of rekening ze hebben en voor welke dekking ze kiezen. Daarnaast is er klantcontact wanneer een klant een nieuwe rekening opent of de dekking van de polis wijzigt. Al die informatie en het klantcontact daaromheen is waardevolle data. Deze data geeft je namelijk inzicht in het gedrag van je klant. Dat inzicht helpt je om de klantervaring te verbeteren en het laat je ook zien of een klant wil overstappen.
Signalen herkennen
Je krijgt dat inzicht door positieve en negatieve signalen in het klantgedrag te identificeren. Er zijn verschillende redenen waarom een klant ervoor kiest om over te stappen. Soms krijgt een klant niet de service die hij wenst of komt zijn verwachting niet overeen met de manier waarop hij wordt geholpen. Bijvoorbeeld wanneer een klant meerdere keren een schade indient, maar vanwege de dekking geen vergoeding krijgt. Of wanneer het rendement van een belegging ver achterligt op de verwachting van de klant.
Door de juiste signalen te identificeren kun je hier als adviseur proactief op inspelen ”
Maar ook externe factoren kunnen van invloed zijn. Denk bijvoorbeeld aan een klant die een hoge premie niet meer betaalt omdat hij is ontslagen. Of een klant die met een adviseur andere hypotheken vergelijkt omdat hij gaat verhuizen. Door signalen als deze te identificeren kun je hier als adviseur proactief op inspelen.
Inzicht krijgen
Wat de reden ook is, het is belangrijk dat je weet waaróm klanten weggaan zodat je iets kan doen om hen te behouden. Om dat te kunnen heb je een aantal randvoorwaarden nodig:
- Ten eerste heb je natuurlijk de juiste data nodig – de klant moet in beeld zijn;
- Vervolgens heb je een algoritme nodig dat op basis van unieke variabelen inzichten uit de data haalt;
- Tot slot moeten de inzichten zo worden gepresenteerd dat je er direct iets mee kunt.
Zodra je weet dát een klant wil vertrekken kun je actie ondernemen. Wat die actie precies is hangt af van de situatie.
Een vertrek voorkomen
Wat je ook doet, het is altijd belangrijk om in contact te blijven met je klant. Geef bijvoorbeeld persoonlijke aandacht, neem twijfels weg of match een aanbod van een concurrent om te voorkomen dat een klant vertrekt.
Alleen als je weet wat er speelt bij je klanten, kun je jouw dienstverlening daarop aanpassen. Daardoor behoud je meer klanten, kun je beter op maat adviseren en gerichter samenwerken met financiële instellingen. Zo voorkom je dat je klanten verliest.
Wil je meer weten over hoe je met de juiste data-inzichten klantverloop voorkomt? Neem contact op met Fellowmind en ontdek onze visie.
Dt artikel is gesponsord door Fellowmind – meer artikelen vind je in hun partnerdossier.
