Het is ook zo begrijpelijk, als adviseur wil je als het nodig is gewoon met een professional met inhoudelijke kennis en ervaring afstemmen. Niet met een chatbot. Of jezelf moeten behelpen met een online portaal waarin je alles zelf moet doen. Vaak op hoop van zegen. En het resultaat is in beide gevallen hetzelfde: je voelt je als adviseur gewoonweg niet als mens behandeld. Het lijkt er in de geschetste gevallen door Jeroen Wolfsen op dat de verzekeraar de samenwerking met jou als adviseur niet op waarde weet te schatten.
Waar het om gaat
Waarom dat gevoel onnodig is? Omdat het niet zo hoeft. Verzekeraars hebben de middelen om de samenwerking met intermediairs veel beter in te richten dan nu soms het geval is. Met de middelen die klanten ter beschikking worden gesteld, kan de samenwerking met adviseurs ook heel goed worden ondersteund. Zo werken verzekeraar en adviseur samen aan waar het uiteindelijk om gaat: het ontzorgen van klanten. Zo word je zowel als adviseur als verzekeraar de vertrouwde en betrouwbare financiële partner van klanten.
Behandel adviseurs als een belangrijke ketenpartner die helpt bij het waarmaken van een heldere, op klanten gerichte ambitie”
Vanuit die benadering is het niet meer dan logisch om ervoor te zorgen dat je mensen, processen en systemen zo inzet dat ze zorgen voor een frictieloos proces. In zo’n proces worden aanvragen op een zo efficiënt, maar ook zorgvuldige manier behandeld. Niet alleen vanuit kostenoogpunt, maar juist vanuit die net genoemde op klanten gerichte ambitie. Dat betekent ook dat je systemen zoals chatbots, portals en andere digitale kanalen zo inricht dat ze ondersteunend zijn aan mensen en niet als doekje voor het bloeden worden neergezet. En als je dat goed doet, dan zijn er toch nog altijd gevallen waar contact tussen mensen nodig is om de vereiste zorg en aandacht in te zetten om tot een oplossing te komen.
3 tips voor verzekeraars
Daarom volgen hieronder een paar tips voor verzekeraars om te voorkomen dat ze adviseurs niet alleen als slechts een kanaal, maar als mensen en als ketenpartners gaan behandelen.
- Zorg voor een duidelijke visie en ambitie voor de samenwerking met adviseurs. En zet klanten daarbij in het midden.
- Benader je klantcontactstrategie vanuit een integraal perspectief. Met integraal bedoelen we de totale set aan middelen waarmee je de samenwerking met adviseurs ondersteunt. En toets wat je wilt gaan doen aan die visie en ambitie.
- Kijk verder dan technologie. Zorg ervoor dat mensen, processen en systemen zo op elkaar zijn afgestemd dat de klanten die via adviseurs worden bediend even goed worden bediend als klanten die via het directe kanaal met je zakendoen. Zo kunnen adviseurs hun toegevoegde waarde bewijzen in het directe contact met je klant.
Er zit soms een groot gat tussen de door verzekeraars gedeelde visie en ambitie en de manier waarop dat in praktijk wordt gebracht”
Terug naar de door Jeroen geschetste voorbeelden. Er zit soms een groot gat tussen de door verzekeraars gedeelde visie en ambitie en de manier waarop dat in praktijk wordt gebracht. Dat doet geen goed aan de samenwerking met adviseurs. Dat is jammer, want vaak zijn de middelen om aan een op het intermediair gerichte strategie handen en voeten te geven wel aanwezig. Daarom is het goede nieuws: het hoeft niet. En je kunt er vandaag mee beginnen.
Dit artikel is gesponsord door Fellowmind – meer artikelen vind je in hun partnerdossier.
