De oorlog in Oekraïne zorgt ervoor dat gas, elektriciteit en voedsel de afgelopen tijd fors duurder zijn geworden. Inflatie, de alsmaar stijgende prijzen van boodschappen en torenhoge energieprijzen houden huishoudens in hun greep. Zelfs klimaatverandering heeft gevolgen voor onze financiën. Zo deelde a.s.r. onlangs dat verzekeren in de toekomst veel duurder kan worden doordat de schaderisico’s door extreme weersomstandigheden te groot worden. En zo zijn er nog veel meer voorbeelden te noemen.
Zorgen
Mensen maken zich zorgen of ze nog wel rondkomen en of ze hun boodschappen en de energierekening nog wel kunnen betalen. Die zorgen kunnen tot fysieke en mentale gezondheidsproblemen leiden. Het is schrijnend om te zien dat armoede al doordringt tot onze basisscholen. Scholieren die noodgedwongen met een lege maag naar school komen of hun laptop op school moeten opladen omdat er thuis geen elektriciteit is. Geen wonder dat de Tweede Kamer het kabinet oproept om geld uit te trekken voor gratis lunches op basisscholen.
Oog voor elkaar
Toch moeten we niet alleen naar de politiek kijken. Ook de financiële sector kan haar steentje bijdragen. Door naar elkaar om te kijken en risico’s in te schatten kunnen verdere problemen worden voorkomen. Zijn er klanten die mogelijk in de problemen komen? Wat kun je doen om hen te helpen? Moet je klanten desnoods ongevraagd adviseren?
Deze tijd vraagt om een financiële dienstverlener die dicht bij haar klanten staat en persoonlijke aandacht geeft. Mede door compliance en de focus op efficiency is de afstand tussen financiële instellingen en klanten steeds verder vergroot. Dit is hét moment om klanten te laten zien dat je nog altijd die vertrouwde en betrouwbare partner bent.
De vier pijlers van financiële dienstverlening
Als financiële dienstverlener heb je te maken met vier gebieden: klanten, medewerkers, processen en de omgeving. Door deze gebieden goed in te richten kun je klanten ondersteunen in deze onzekere tijden.
1. Klanten
Voor veel klanten is financiële zekerheid ineens niet meer zo vanzelfsprekend. Klanten willen het liefst zo snel en persoonlijk mogelijk geholpen worden. Goede bereikbaarheid is nu daarom nog belangrijker. Bied daarom verschillende contactmogelijkheden aan zodat klanten via hun voorkeurskanaal kunnen communiceren. Realiseer je ook dat klanten gehoord willen worden. Sluit aan op wat je al over het gebruik van je contactkanalen weet. Maar ga ook te raden bij je klanten en je medewerkers. Wat vinden zij van de manier waarop je in verbinding met ze staat. Wat kan sneller, eenvoudiger en klantvriendelijker?
2. Medewerkers
Medewerkers zijn onmisbaar voor een financiële dienstverlener. Zij zijn namelijk de enige die klanten echt persoonlijke aandacht kunnen geven. Zij maken verbindingen betekenisvol, omdat ze in staat zijn tot het tonen van begrip en empathie kunnen bieden. Zorg er daarom voor dat medewerkers altijd en overal over relevante klantinformatie beschikken. Begeleid medewerkers om te gaan met schaamte bij geldproblemen en leer ze om signalen op te pikken. Data en systemen moeten medewerkers helpen en niet in de weg zitten om het echte contact aan te gaan.
3. Processen
Als financiële dienstverlener heb je te maken met tal van processen op het gebied van risicobeheersing, cybercrime, efficiency en het naleven van wet- en regelgeving (Wft, Wwft, AVG). Zorg ervoor dat deze processen op orde zijn om risico’s in te schatten en klanten te helpen. Dat vraagt om een helder zicht op het automatiseringspotentieel in je processen. Ook hier speelt data een belangrijke rol. En als je die niet hebt of de kwaliteit ervan is onvoldoende, dan is de stem van je medewerkers des te belangrijker.
4. Omgeving
Tot slot is het landschap waarin financiële dienstverleners opereren complex. Samenwerking met ketenpartners, leveranciers en toezichthouders is nu van groot belang om ervoor te zorgen dat klanten niet tussen wal en schip belanden.
Pak klantcontact integraal aan
De enige manier om echt relevant te zijn voor je klant is als je een zo volledig mogelijk beeld hebt van je klant. Centraliseer en ontsluit klantinformatie zodat medewerkers in staat zijn om klanten ook echt te helpen. Met de huidige hoeveelheid data en interacties op verschillende kanalen is dat een flinke uitdaging. Tegelijkertijd biedt technologie ook echt kansen, zo lang die maar echt werkt voor mensen. Denk aan de inzet van conversational technologie zoals chatbots in combinatie met kennisbanken. Of de inzet van artificial intelligence bij het bedienen van klanten via digitale kanalen. Maar ook de inzet van platforms waarbij gebruikers zelf innovatieve oplossingen kunnen ontwikkelen voor de uitdagingen waar ze in hun dagelijkse werk tegenaan lopen maken een enorm verschil. De mogelijkheden zijn bijna eindeloos en dat is precies wat het ook zo lastig maakt.
Een integrale aanpak van klantcontact is daarom onmisbaar. Stel grote doelen, maar maak kleine stapjes. Toets iedere verbeterstap aan de belangen van klanten en medewerkers. Alleen zo versterk je bewust en gericht de verbindingen aan de binnenkant van je organisatie (tussen medewerkers) en aan de buitenkant van je organisatie (klanten en partners). Vertrouwen in financiële dienstverleners en bereikbaarheid gaan niets voor niets hand in hand. Door klantcontact integraal aan te pakken kun je daar zijn waar je klanten zijn en ze helpen op het moment dat het ertoe doet, op de manier die nodig is om betekenisvolle verbindingen aan te gaan en via het kanaal dat hun voorkeur heeft. Ontdek de visie van Fellowmind en kom in contact.
Dt artikel is gesponsord door Fellowmind – meer artikelen vind je in hun partnerdossier.
