Als het je lukt om de juiste kanalen te gebruiken, biedt dat enorme kansen. Digitale kanalen bieden bijvoorbeeld allerlei mogelijkheden die zorgen voor efficiëntie en effectiviteit.
Denk eens aan de mogelijkheden om bepaalde processen te automatiseren op basis van de data die uit digitale kanalen komt. Dat zorgt voor tijdwinst, meer gemak voor klanten en medewerkers en lagere foutkans. Of denk aan de mogelijkheden die Natural Language Processing (NLP) in het kanaal telefonie kan bieden. Of de toepassing van AI bij het geautomatiseerd afhandelen van e-mail.
De inzet van de juiste kanalen maken het verschil voor klanten en medewerkers”
Dat ontzorgt medewerkers bij het vastleggen van belangrijke informatie uit gesprekken, waardoor ze klanten sneller en beter kunnen helpen. Het voert te ver om alle mogelijkheden hier te bespreken. Maar in het kort komt het erop neer dat technologie en data in klantcontact enorme kansen bieden voor het verhogen van klant- en medewerkerstevredenheid en kosten kan drukken.
Kijk naar je klant, vergeet je medewerkers niet
Maar de kernvraag is: wat is voor welke klant belangrijk? En wat is vanuit organisatie- en medewerkersperspectief het interessantst? Neem bijvoorbeeld de toepassing van een kanaal als WhatsApp. Door dit kanaal te gebruiken, verwachten sommige klanten dat ze plaats- en tijdsonafhankelijk kunnen communiceren met de organisaties met wie ze zakendoen. Anderen willen communiceren per telefoon. De een gaat voor het gemak van een digitaal kanaal. De ander voor het persoonlijke van een telefoongesprek. Soms is het versturen van een e-mail makkelijker. En sommige klanten vinden het fijn om zoveel mogelijk zelf te doen, bijvoorbeeld via een website. Ga er maar aan staan als financiële dienstverlener. Zowel de beleving van je klanten als je medewerkers is bepalend.
Technologie verbindt – mensen geven betekenis
De vuistregel is: technologie verbindt – mensen geven betekenis. Dat wil zeggen dat je de mens altijd in het centrum moet stellen van je overwegingen voor het kiezen van kanalen. Het zijn namelijk altijd mensen die de beleving kleuren. Juist als het gaat om klantcontact. En juist als het gaat om het inzetten van de kanalen waarmee klanten met jou communiceren.
Integraal benaderen
Dit vraagt om een integrale benadering. Als financiële dienstverlener weet je dat de marges klein zijn. En dat je moet blijven innoveren om dicht bij je klant te blijven staan. Advies en financiële producten zijn niet genoeg om relevant te blijven voor je klanten.
De juiste inzet van klantcontact kanalen vraagt om een integrale benadering”
Het gaat erom je klant zo goed mogelijk te kennen en daarop aan te sluiten met adviezen en producten, maar ook met aanvullende diensten. Dat vereist een zorgvuldige afweging van de middelen die je wilt inzetten, welke waarde dat toevoegt voor jou en je klanten en welke investering daarvoor nodig is. Kortom: een benadering die recht doet aan je klanten en de continuïteit van je bedrijf is dan cruciaal. Je kunt het je niet veroorloven om te blijven doen wat je altijd deed.
Kies strategisch
Kortom: kies bewust en maak een strategische afweging als je geen kansen wilt missen in klantcontact. Begin bij je missie en je visie. Stel je klant centraal. En betrek medewerkers bij het inzetten van de klantcontactkanalen.
Door het bieden van de beste klantervaringen word je de betrouwbare en vertrouwde financiële partner”
Richt de kanalen stapsgewijs en in samenhang in en blijf meten wat er op die kanalen gebeurt. Blijf je medewerkers betrekken bij het door ontwikkelen van je klantcontactstrategie en de optimalisering van de ingezette kanalen.
Samen maak je de beste klantervaringen waar en word je de betrouwbare en vertrouwde financiële partner van je klanten.
Meer weten over hoe je in verbinding blijft met je klanten? Check dan de pagina over Customer Connect op de website van Fellowmind.
Dit artikel is gesponsord door Fellowmind – meer artikelen vind je in hun partnerdossier.
