Een klant sluit in 2014 een AOV via zijn adviseur, bij wie hij een serviceabonnement heeft lopen. Dat abonnement houdt in dat de adviseur voor de consument de administratieve taken, het beheer en eventuele schadebehandeling voor de verzekering uitvoert tegen een vast bedrag per maand.
Afspraak blijft uit
De man wordt in 2017 vader. Zijn partner gaat minder werken en wil graag een afspraak maken met de adviseur om te bespreken of de verzekering aangepast moet worden. Maar die afspraak komt er niet. In mei 2018 gooit de verzekerde nog eens een balletje op. En passant vraagt hij: "Ik heb trouwens mijn mailbox uit zitten pluizen maar kan niet traceren waar die 15 euro per maand exact voor is die jullie incasseren." Een maand later vraagt de klant of de adviseur wil reageren op zijn verzoek.
Dat gebeurt uiteindelijk en de adviseur stuurt het serviceabonnement toe in verband met de AOV. "Hierin staat weliswaar een maandtermijn van € 30 per maand. Ik kan het niet meer precies terugvinden maar ik denk dat ik deze destijds voor je heb gehalveerd vanwege het commercieel belang. Uit het serviceabonnement blijkt dat je recht hebt op een periodieke beoordeling." De adviseur erkent dat dat laatste erbij in is geschoten.
Maar begin 2019 is er nog steeds geen afspraak gemaakt en later dat jaar stapt de verzekerde over naar een andere adviseur. Hij wil de kosten van het serviceabonnement terug hebben. De adviseur geeft echter geen sjoege en blijft de maandelijkse kosten incasseren. Pas in maart 2020, als er al een klacht bij Kifid ligt, stelt de adviseur voor om nog eens om de tafel te gaan zitten. Twee maanden later eindigt het abonnement.
Afspraak maken geen gedeelde verantwoordelijkheid
Bij Kifid legt de klant de eis neer dat de adviseur de betaalde abonnementskosten van € 930 terugbetaalt. Het klachteninstituut stelt vast dat de adviseur op grond van de serviceovereenkomst op drie onderdelen werkzaamheden moest verrichten: administratie, beheer en nazorg en schadebehandeling. Met betrekking tot beheer en nazorg van de AOV heeft het drie jaar geduurd om een afspraak te maken. "De stelling van de tussenpersoon dat het een gedeelde verantwoordelijkheid is om een afspraak te maken, volgt de commissie niet. Uit de stukken in het dossier blijkt duidelijk dat de consument herhaaldelijk heeft gevraagd om een afspraak en de tussenpersoon niet adequaat heeft gereageerd. Het niet tijdig actualiseren van de verzekering had ernstige financiële gevolgen kunnen hebben voor de consument." De adviseur is op dat punt tekortgeschoten.
Abonnement wel gedeeltelijk nagekomen
Dat maakt dat de service-overeenkomst mocht worden ontbonden. "De commissie beschouwt de beëindiging van de overeenkomst per 1 mei 2020 derhalve als een ontbinding van de overeenkomst." De klant zou daarom recht hebben op terugbetaling van het volledige bedrag. "Maar de tussenpersoon heeft administratieve werkzaamheden uitgevoerd. Deze werkzaamheden kunnen uit de aard der zaak niet ongedaan worden gemaakt." Die werkzaamheden vormen een derde van de overeengekomen werkzaamheden. "Daarom zal de commissie die werkzaamheden waarderen op € 310. Het voorgaande leidt tot de conclusie dat de tussenpersoon een bedrag van € 620 aan consument moet betalen."
