Ruim vier op de tien Kifid-klachten worden opgelost door bemiddeling. Tijdens een hoorzitting kunnen partijen besluiten dat ze er alsnog samen uit willen komen, maar ook voordat er een zitting is, probeert het klachteninstituut of de klager en de financiële instelling alsnog tot een voor beide zijden bevredigende oplossing kunnen komen.

Meerdere klachtdossiers

In de toekomst zal Kifid vaker met een stapeltje klachten die gericht zijn tegen dezelfde financiële dienstverlener naar die verzekeraar of bank stappen. Op die manier kunnen mogelijk meer klachten worden opgelost door bemiddeling. Dat schrijft Eveline Ruinaard, voorzitter van de Geschillencommissie, in haar column in am:magazine 47. Het reglement van de commissie biedt ruimte voor zo’n bemiddelingsaanpak.

Afgelopen jaar heeft Kifid deze alternatieve werkwijze uitgeprobeerd bij verzekeraars. “Enkele secretarissen zijn met een aantal klachten tegen dezelfde verzekeraar naar die verzekeraar toegegaan. Voor een oriënterend gesprek waarin meerdere klachtdossiers met een verzekeraar zijn besproken”, zegt Ruinaard in haar column.

Oordeel bijgesteld

De aanpak werpt zijn vruchten af, constateert zij. “In de pilot met verzekeringsklachten hebben we gemerkt dat verzekeraars in zo’n gesprek bereid zijn hun oordeel bij te stellen.” Kifid wil de werkwijze nu uitbreiden naar klachten tegen banken en beleggingsinstellingen. Wanneer consumenten instemmen, kan een Kifid-secretaris op deze manier bemiddeling opstarten. Volgens Ruinaard reageerden consumenten in de pilotfase vrijwel unaniem positief.

Consumenten zijn niet gebonden aan de door verzekeraar of bank geboden oplossing. “Deze andere aanpak is een extra kans op een snelle oplossing die tot tevredenheid stemt. De consument houdt het volste recht een aanbod van de financiële dienstverlener niet te accepteren en de klacht in volle omvang voor te leggen aan de Geschillencommissie voor een uitspraak”, aldus Ruinaard.