In 2016 werd 38% van de Kifid-klachten opgelost door bemiddeling, in 2017 steeg dat percentage naar 42%. Bemiddeling kan voor de hoorzitting plaatsvinden, maar partijen kunnen ook tijdens die zitting nog besluiten dat ze er alsnog samen uit willen komen. In dat laatste geval spreekt Kifid formeel van een schikking. Intermediairs waren bij 20% van alle bemiddelingen betrokken. Verzekeraars namen 40% van de schikkingen of bemiddelingsresultaten voor hun rekening, 1 procentpunt meer dan banken.
Voorzitter Eveline Ruinaard van de Geschillencommissie hoopt in 2018 de stijgende lijn voort te zetten. “We bemiddelen veel vaker en doen ons best om op die manier met partijen tot een oplossing te komen. Dat heeft meerwaarde: bemiddeling is laagdrempeliger dan de formele procedure en er gaan uiteindelijk twee partijen tevreden de deur uit.”
Consument wint 1 op 5 zaken
In bijna 1.400 klachten deed de Geschillencommissie of de Commissie van Beroep een uitspraak. De consument kreeg in iets meer dan 1 op de 5 zaken (bijna 300) gelijk, of gedeeltelijk. In bijna 1.100 gevallen bleek de consumentenklacht ongegrond.
In totaal ontving Kifid 5.953 nieuwe klachten in 2017. Dat is 3% minder dan een jaar eerder. Schadeverzekeringen zijn goed voor 37% van de klachten (1.157), gevolgd door hypotheekzaken met 29% (898). Klachten over levensverzekeringen (13%), beleggingsdisputen (11%) en bankzaken (10%) komen minder voor. Deze verdeling komt overeen met voorgaande jaren.
1.200 te vroege klagers
Er kwamen vorig jaar ook bijna 1.200 klachten binnen bij Kifid die nog niet bij het klachteninstituut thuishoren. Deze consumenten hadden niet eerst hun ongerief kenbaar gemaakt bij hun bank, verzekeraar of adviseur tegen wie de klacht gericht is. Sinds vorig jaar stuurt het klachteninstituut die klachten rechtstreeks door naar de financieel dienstverlener. In eerdere jaren belandden deze klachten als ‘ongegrond’ in de Kifid-statistieken. Mede daardoor lag het succespercentage voor consumenten in 2016 een stuk lager dan in 2017: nog geen 10%.
