De Geschillencommissie van Kifid veroordeelde vorige week een tussenpersoon tot het terugbetalen van ruim € 3.200 aan teveel betaalde premies voor een overlijdensrisicoverzekering. De adviseur had verzuimd om de consument goed voor te lichten over de sterke daling van de ORV-premies in de jaren nadat de klant de verzekering had afgesloten.

20% komt er niet aan toe

De betrokken adviseur zal niet de enige zijn die in het recente verleden heeft verzuimd om de klant op dit vlak nazorg te verlenen. Uit onderzoek van hypotheekonderzoek.nl onder 270 onafhankelijke adviseurs bleek in mei van dit jaar dat 1 op de 5 adviseurs er in de praktijk niet aan toekomt om bestaande klanten te informeren.

Bijna de helft benadert bestaande klanten

De positieve keerzijde van de medaille is dat 48% van de adviseurs aangeeft dat zij eens in de twee of drie jaar benaderen of dat proberen te doen. Bijna 20% gaf aan klanten vooral digitaal via e-mails en nieuwsbrieven te informeren.

Centraal stellen van de klant

Volgens Jeroen Oversteegen (foto), directeur van De Nationale Hypotheekbond, is het zaak dat dat advieskantoren meer aandacht besteden aan het bedienen van bestaande klanten. “Dit is niet alleen belangrijk vanuit wet- en regelgeving maar vooral ook vanuit het perspectief van klanttevredenheid en het centraal stellen van de kant.”

Uitdrukkelijke afspraken

De Nationale Hypotheekbond verzorgt training voor hypotheekadvieskantoren hoe zij invulling kunnen geven aan nazorg. Op korte termijn organiseert het bedrijf samen met Bureau DFO een informatiebijeenkomst over de gevolgen van de Kifid-uitspraak. Daarbij is onder meer aandacht voor de vraag of er met klanten uitdrukkelijke afspraken zijn gemaakt over de inhoud van de dienstverlening in de fase na het afsluiten van een financieel product.