Het klachtinstituut heeft volgens het vandaag verschenen jaarverslag in 2019 vijfhonderd klachten meer inhoudelijk behandeld dan het jaar ervoor. Hiervan zijn er 1.973 met inzet van bemiddeling of schikking opgelost.
In 1.290 klachtzaken is een uitspraak gedaan, waarbij in ruim 200 zaken de consument deels of geheel in het gelijk gesteld; in ruim 1.000 klachtzaken was de klacht van de consument ongegrond.

Inzet Kifid blijft gericht op schikken

Kifid blijft volgens Kifid-directeur en voorzitter van de geschillencommissie Eveline Ruinaard inzetten op bemiddelen en schikken. “Kifid zal zich naast klachteninstituut ook als kennisinstituut etaleren. We willen de behandeltijden nog verder verkorten en nog meer ‘bijraken’ in onze klachtbehandeling.” Wel zegt ze dat de coronamaatregelen grote impact hebben op de organisatie. “We doen al het mogelijke om de behandeling van klachten voort te zetten. Zittingen houden is echter nu tijdelijk niet mogelijk.”

Kifid krijgt in 2019 4.550 nieuwe klachten

Van de behaalde bemiddelresultaten betreft het bijna de helft (48%) klachten over verzekeraars. Banken en financiële tussenpersonen waren betrokken bij respectievelijk 27 en 24% van het totaal aantal bemiddelresultaten en schikkingen. Het klachtinstituut ontving vorig jaar 4.550 nieuwe klachten, waarvan 59 voor de Commissie van Beroep en de overige voor de geschillencommissie. Het aantal mensen dat met een klacht bij Kifid aanklopt lijkt daarmee stabiel. Het aantal klachten lag in 2018 op 4.487.

Inhaalslag klachtafhandeling is nodig

Dat vorig jaar meer klachten zijn behandeld dan in 2018 heeft er vooral mee te maken dat een inhaalslag nodig was. Extra inzet van medewerkers heeft ervoor gezorgd dat meer klachten afgehandeld konden worden. Het aantal klachten dat jaarlijks inhoudelijk wordt behandelt blijft vermoedelijk schommelen tussen de 3.000 en 3.200, is de verwachting.

Meeste klachten over schadeverzekeringen

De verdeling van behandelde klachten over de verschillende soorten financiële diensten verschilt niet veel van andere jaren. Schadeverzekeringen leveren traditioneel het grootste aantal klachten op: 38% (1.309 klachten) van het totaal aantal behandelde klachten. Op de tweede plaats volgen hypotheekklachten met 22%  (744), op geringe afstand gevolgd door behandelde klachten over levensverzekeringen met 19% (635). Behandelde klachten over bank- en beleggingszaken hadden in 2019 een aandeel van 15% (517) respectievelijk 6% (207).

Veel klachten over beleggingsverzekeringen afgerond

De afhandeling van beleggingsverzekeringen kwam vorig jaar sterk in beweging: in totaal zijn 240 van dit soort klachten afgerond. Juist daar zijn volgens Kifid veel bemiddelresultaten geboekt. Deels met inzet van bemiddeling door Kifid en ook omdat consumenten en financiële dienstverleners er alsnog zelf samen uitkwamen. De Kifid-uitspraken over beleggingsverzekeringen geven duidelijkheid over de koers van Kifid. Op basis daarvan kunnen partijen samen om de tafel.

Ook aantal klachten over Yarden springt eruit

Daarnaast kwamen er veel klachten binnen over de gewijzigde uitvaartverzekering van Yarden. De geschillencommissie behandelt nu drie van dit soort klachten om tot richtinggevende uitspraken te komen. Tot die tijd worden de overige klachten over deze uitvaartverzekering aangehouden.