In 2006 sloot de consument een hypothecaire geldlening (Opstap Hypotheekverzekering) bij de verzekeraar. De offerte voor dit product is inclusief de Financiële Bijsluiter aan de klant gezonden. De bijsluiter geeft informatie over de Opstap Hypotheek en vermeldt daarover dat het een combinatie is van een aflossingsvrije hypothecaire geldlening gecombineerd met een Opstap Hypotheekverzekering. De beleggingsfondsen waarin kan worden belegd, worden in de bijsluiter genoemd en de bijsluiter gaat in op de financiële risico's van het product.

Kosten
Ook worden de kosten benoemd, waarbij wordt verwezen naar 'Voorbeelden van rendementen en kosten'. Tevens wordt melding gemaakt van kosten die al in rekening zijn gebracht, te weten inhouding op de premies, aankoopkosten, fondsbeheerkosten, poliskosten, premies voor risicodekkingen en mutatiekosten. Bij het kopje 'Fondsbeheerkosten' wordt gemeld "De totale kosten voor fondsbeheer (Total Expence Ratio) worden aan de fondsen onttrokken vóór vaststelling van de koers en bedragen op jaarbasis voor het SNS Euro Mixfonds 0,89%".  Bij het onderdeel Investering vermeldt de polis dat de netto-investering zal plaatsvinden in het Fonds SNS Euro Mixfonds, met als verdeling 100% en als Beheerskosten 0,0000%.

Beheerskosten
Volgens de polis bedragen de beheerskosten 0,0000% en de polis omschrijft niet wat er precies onder 'beheerskosten' moet worden verstaan. In de offerte, de financiële bijsluiter en de aanvullende voorwaarden wordt het begrip beheerskosten niet genoemd. Wel wordt gesproken over Fondsbeheerkosten (total expence ratio). De Commissie stelt vast dat onder deze omstandigheden de klant er in redelijkheid vanuit mocht gaan dat met het begrip 'beheerskosten' in de polis gedoeld werd op de fondsbeheerkosten zoals vermeld in de offerte en de bijsluiter en dat kennelijk inplaats van 0,89% deze 0,00% zouden bedragen. De Commissie stelt dat er onduidelijkheid is ontstaan door verschillende termen te gebruiken en dat deze onduidelijkheid aan de verzekeraar is te wijten. Om die reden bestond er op dat punt geen wilsovereenstemming en een contractuele grondslag voor het in rekening brengen van (fonds)beheerkosten ontbreekt dus. De verzekeraar is dan ook "gehouden de tijdens de looptijd van de Verzekering in rekening gebrachte fondsbeheerkosten als onverschuldigd betaald aan de Consument te vergoeden".

Deels toegewezen
Ten aanzien van andere vorderingen van de klant, zoals de betalingsachterstand op de geldlening, stelt de Commissie vast dat de consument niet aannemelijk heeft gemaakt dat hij aan al zijn verplichtingen heeft voldaan. De vordering is dus slechts deels toegewezen.