De klager wil eind 2014 zijn hypotheek oversluiten. Die loopt bij de ING en staat daar nog tot 2027 vast tegen 4,8% rente. De bank stuurt de klant daarom een pro forma-aflosnota met een boetebedrag van ruim € 9.500. Daar gaat de klant niet mee akkoord en na een nieuwe berekening komt de boeterente uiteindelijk op € 5.156. De klant stapt naar Kifid en wil dat de ING € 1.275 vergoedt. De ingeschakelde adviseur heeft namelijk meerwerk gehad (€ 675) en de klant begeleid in de klachtenprocedure (€ 600). Het meerwerk (4,5 uur) was nodig omdat ING de in eerste instantie berekende boeterente niet heeft onderbouwd; de adviseur heeft uitgezocht hoe dat bedrag tot stand is gekomen.
Geen expert nodig
De ING vindt de eis niet terecht. "De tijd en inspanning die een klant heeft besteed aan het herstellen van de situatie komt voor rekening van consument", laat de bank weten, die niet gecharmeerd lijkt van het inschakelen van een adviseur: "Consument heeft direct een financieel adviseur om advies gevraagd en niet eerst geprobeerd de kwestie zelf met de bank op te lossen. Er is geen expert nodig om de kwestie op te lossen." Volgens de ING was de boeterente gebaseerd op de oude marktwaarde van de woning en had de consument zelf de juiste waarde moeten doorgeven. "Consument had zelf de boeterente na kunnen rekenen en was er dan achter gekomen dat de marktwaarde van de woning was verouderd." Bovendien gaat de bank ervan uit dat de woning wordt verkocht; de klager spreekt dat tegen. "De bank heeft transparant uiteen gezet hoe een en ander is verlopen. De rentetabellen en de variabelen waarmee wordt gerekend, zijn op de website van de bank te vinden. Consument wist verder de andere variabelen zoals de restschuld, dus had hij de berekening zelf kunnen maken." Tot slot vindt de bank de kosten van de adviseur onredelijk hoog.
Schending zorgplicht
De geschillencommissie vindt 4,5 uur voor het onderzoeken van de boeterente "vrij lang". Die werkzaamheden zouden bovendien onder de reguliere werkzaamheden van de adviseur moeten vallen. Anderzijds heeft de ING geen duidelijke informatie gegeven over de wijze van berekening van de boete. Ook de informatie op de website is niet duidelijk. "Gelet op de onvolledige informatievoorziening van de bank stelt de commissie vast dat er sprake is van een tekortkoming in de naleving van de zorgplicht van de bank. Als gevolg van deze tekortkoming heeft consument schade geleden nu zijn financieel adviseur 4,5 uur extra tijd in rekening heeft gebracht bij consument." Kifid matigt daarom de advieskosten met 50%. Ook de kosten voor het bijstaan van de klant in de geschilprocedure worden gehalveerd, zodat de ING bij bindend advies € 637,50 moet betalen aan de klant.
