De wet verplicht financiële dienstverleners klanten te informeren over zowel de interne klachtenprocedure (IKP), als over de mogelijkheid om naar Kifid te gaan als alternatief voor de rechter. Deze verplichting beschermt consumenten en is wat mij betreft ook een ‘service’ van financiële dienstverleners aan hun klanten. Komt u er niet uit met uw klant, dan wijst u de klant op Kifid voor een toegankelijke, deskundige en onpartijdige oplossing van het geschil.
Weet consument Kifid te vinden?
Jaarlijks weten duizenden consumenten Kifid te vinden. Tegelijkertijd zijn er waarschijnlijk nog steeds consumenten die niet bij Kifid aankloppen. Zijn ze het klagen beu, na soms wel twee rondes in de IKP bij hun financiële dienstverlener? Of kennen ze Kifid niet en heeft hun financiële dienstverlener ze niet op ons gewezen?
Ons klanttevredenheidsonderzoek 2023 wijst uit dat gemiddeld 1 op 3 consumenten met Kifid in contact is gekomen dankzij informatie van hun financiële dienstverlener. Dat vind ik een mager resultaat. Een aanzienlijk deel raakt op een andere manier met Kifid bekend. Zoals via internet, publicaties in de media, of omdat belangen- en consumentenorganisaties of hulpverleners naar Kifid verwijzen. Dat is welkom en behulpzaam. Toch doe ik een dringend beroep op financiële dienstverleners te kijken naar hoe zij de klant wegwijs maken bij een klacht na afloop van de IKP. De wet verlangt dat van u. Wellicht kan de klantbeleving beter op het moment dat uw klant niet helemaal tevreden is.
Tevreden klant is de beste ambassadeur
Een tevreden klant is uw beste ambassadeur. Daarin past open en transparante informatie over uw klachtenregeling. Velen van u geven het goede voorbeeld met uitleg op de website, inclusief vermelding en verwijzing naar Kifid als alternatief voor de rechter. Soms zien we in onze praktijk hoe het niet moet. We horen van consumenten dat er geen duidelijke IKP was, dat ze van het kastje van de muur zijn gestuurd, en dat ze blij zijn dat ze bij Kifid gehoor vinden en uitleg. Of we zien een klachtformulier en uit niets blijkt dat de IKP is afgerond. Pas in de procedure bij Kifid maakt de dienstverlener duidelijk dat een bericht van bepaalde datum moet worden gelezen als het finale standpunt in de IKP. Uit het bericht zelf is dat niet te lezen. Dat verdient geen schoonheidsprijs.
Voor een optimale klantbeleving is het belangrijk dat u de klant meeneemt in de stappen van de IKP”
Voor een optimale klantbeleving is het belangrijk dat u de klant meeneemt in de stappen van de IKP en duidelijk te zijn wanneer deze is afgerond. Een klant mag verwachten dat u duidelijk vermeldt dat het uw finale standpunt is. In datzelfde bericht informeert u de klant dat, mocht deze niet tevreden zijn met uw oplossing, het mogelijk is om de klacht voor te leggen aan Kifid of de rechter en binnen welke termijn.
Mag dit een aansporing zijn om werk te maken van de ideale klantreis van uw klant op het moment dat het even anders loopt dan verwacht of bedoeld.
