Tot een inhoudelijke behandeling komt het niet nadat een stel zich meldde bij de geschillencommissie van Kifid. De klanten hebben niet tijdig geklaagd over de in hun ogen gebrekkige prestatie van de adviseur. Dat hadden ze veel eerder moeten doen; in elk geval binnen een ‘bekwame’ tijd, zoals het Burgerlijk Wetboek voorschrijft, na de ontdekking dat de uitkering van een ton die ze in gedachten hadden bij overlijden lager uitvalt.

Jaarlijks 5 procent minder uitkering

Medio 2017 kochten de echtelieden een woning. De Zoetermeerse adviseur regelde voor hen de annuïtaire hypotheek inclusief een orv, via gevolmachtigde Dazure bij Leidsche Verzekering Maatschappij. Bij haar overlijden wordt honderdduizend euro uitgekeerd en bij zijn overlijden tweehonderdduizend euro wanneer het tijdelijke met het eeuwige wordt verwisseld op 1 januari 2018 (in het begeleidende adviesscenario).

Per jaar gaat er vervolgens vijf procent van de orv-uitkering af; een bijgeleverde tabel maakt inzichtelijk wat wanneer wordt uitgekeerd bij overlijden.

Klanten wilden geen annuïtair dalende orv

De vrouw van het stel meldde in juli 2017 aan de adviseur dat ze in het digitale dossier haar polis nog niet had gezien, maar wel die van haar man. Diezelfde dag stuurde ze nog een e-mailbericht, dat ze haar polisblad inmiddels wél had ontvangen en bekeken. De adviseur legde kort daarna onder meer de wensen van de klanten vast in een adviesrapport dat door beiden is ondertekend. Alles leek dik in orde.

Tot begin april van dit jaar. Toen kreeg de adviseur te horen dat de vrouw ernstig ziek is en dat het stel tot de ontdekking is gekomen dat de orv een annuïtair dalend karakter heeft. Ze menen dat ze dat nooit hebben gewild.

Klant heeft polis ontvangen en bekeken

De adviseur kon daar niks mee: de klant had het polisblad aantoonbaar ontvangen en ingezien in 2017 en daaruit was duidelijk op te maken wat het karakter van de verzekering is.

De klant stapte vervolgens naar de geschillencommissie van Kifid, om zo voor elkaar te krijgen dat de adviseur de verzekering laat aanpassen naar een orv met een een gelijkblijvend kapitaal, dan wel dat de uitkering wordt aangevuld tot aan het gelijkblijvend kapitaal bij overlijden van de klant.

Volgens de klanten hadden ze de adviseur de instructie gegeven om een orv af te sluiten met een gelijkblijvend kapitaal.

Veel te laat klagen

Bij Kifid krijgt het stel nul op het rekest, al toont de commissie wel begrip voor de verdrietige situatie waarin het stel terecht is gekomen. Ze hadden echt eerder moeten klagen.

“De vraag of binnen bekwame tijd is geprotesteerd dient te worden beantwoord aan de hand van de omstandigheden van het concrete geval. Daarbij is ook van belang of de adviseur nadeel lijdt door het late tijdstip waarop de consument heeft geklaagd”, aldus de commissie in haar bindende uitspraak.

In strijd met bedoelingen gesloten

Na ontvangst van het polisblad en het inzien van de stukken medio 2017 had voor de klanten duidelijk moeten zijn dat de verzekering “in strijd met hun bedoelingen is gesloten. Als de consument zich hierin niet kon vinden of als bij haar onduidelijkheid bestond over het annuïtaire karakter van de verzekering, had de consument zich op dat moment tot de adviseur moeten wenden.”

Ofwel: dan had een en ander direct rechtgezet kunnen worden. “Omdat de adviseur pas na de gewijzigde medische omstandigheden door de consument met de gestelde gebrekkige prestatie is geconfronteerd, is de adviseur in zijn belangen geschaad.”

Omdat niet tijdig is geklaagd, laat de commissie zich er niet over uit of sprake is geweest van een ‘gebrekkige prestatie’.