Het overgrote deel van de behandelde pensioenklachten heeft betrekking op de beschikbare premieregelingen. Consumenten hebben bijvoorbeeld vragen over hoe het pensioenkapitaal is opgebouwd en wat de reden is dat de aankoop van het pensioen zoveel lager is dan zij hadden verwacht. Ook vragen consumenten of een pensioenverzekeraar fouten in uniforme pensioenoverzichten (UPO’s) zonder meer mag corrigeren.
Strategie van beleggen voor consument lastig te doorgronden
De meest recente klachten gaan vooral over de impact van de plotselinge – en flinke – rentestijging in 2022 en 2023 op de hoogte van het pensioenkapitaal zo vlak voor de pensioendatum. Hierbij speelt de werking van de lifecycle als beleggingsstrategie van pensioenverzekeraars een belangrijke rol. Verzekeraars stabiliseren de beleggingen in het pensioenkapitaal van de deelnemer geleidelijk naarmate deze ouder wordt. Afhankelijk van de rente komt de pensioenaanspraak dan hoger of lager uit dan de consument had verwacht. Dit blijkt lastig te doorgronden voor de gemiddelde deelnemer. “Begrijpelijk”, zo laat Kifid weten, “gezien de complexe materie.”
Klant wil hoog pensioen, verzekeraar wil veilig beleggen
Neem een uitspraak van 28 juli 2023 van een consument tegen Zwitserleven. De verzekeraar belegde de premie in fondsen om voor de klant het pensioenkapitaal op te bouwen. De consument snapte vervolgens niet waarom in 2022, vrij kort voor zijn pensioen, de waarde van zijn pensioenkapitaal was gedaald. Zwitserleven zei het te verwachten pensioen juist zoveel mogelijk gestabiliseerd te hebben vanwege de lifecyclestrategie bij het beleggen. De geschillencommissie oordeelde dat Zwitserleven hierin niet was tekort geschoten.
Dat consumenten de lifecyclestrategie van beleggen niet goed doorzien, speelde ook een rol bij een Kifid-zaak van 10 juli 2023. Voor een consument pakte zijn pensioen lager uit dan hij had verwacht van Nationale-Nederlanden, die de Pensioenstabilisator had gehanteerd. Hoe begrijpelijk ook de klacht, de geschillencommissie stelde hem niet in het gelijk. Hij kon hebben geweten van de beleggingsrisico’s en Nationale-Nederlanden was niet tekortgeschoten in zijn informatieplicht.
Consumenten vangen meestal bot met hun klachten
Uit de stijging van zaken bij Kifid over de pensioenverzekeringen blijkt dat consumenten in die gevallen van hun verzekeraar verwachten dat die ook in de laatste jaren voordat ze met pensioen gaan, streeft naar een zo hoog mogelijk pensioenkapitaal. De commissie verklaart die klachten veelal ongegrond omdat de verzekeraar zijn zorgplicht in acht heeft genomen en de consument voldoende heeft geïnformeerd.
Ook in een zaak tegen BeFrank, van 10 maart 2023, draaide het mede om het onder controle brengen van het renterisico en het streven naar een zo stabiel mogelijke pensioenuitkering, in plaats van een zo hoog mogelijk pensioenkapitaal. Hier zag de consument de waarde van zijn pensioenkapitaal afnemen van zo’n 265.000 euro naar ruim 232.000 euro omdat BeFrank het te verwachten pensioen zoveel mogelijk wilde stabiliseren, nu de consument bijna met pensioen ging.
Begrip voor emoties
Tijdens de hoorzitting in deze zaak stond de commissie uitvoerig stil bij het beleggingsbeleid van BeFrank. In zijn overwegingen toonde de commissie begrip voor de gevoeligheden en emoties bij de consument. “Zeker voor de consument, is het uitermate ingewikkelde materie, waardoor het volstrekt begrijpelijk is dat het voor de consument lastig te beoordelen is of de pensioenuitvoerder iets te verwijten valt. Een substantiële daling van zijn pensioenkapitaal zo vlak voor de pensioendatum is gevoelsmatig ook moeilijk te aanvaarden.”
Dat wil nog niet zeggen dat de klant gelijk kreeg. Hij had moeten of kunnen onderkennen dat de waarde van de beleggingen aan koersschommelingen onderhevig is en dat dit kan leiden tot een hoger dan wel lager pensioenkapitaal op de einddatum van de verzekering.
Gelijksoortige klachten waar de geschillencommissie recent een uitspraak over deed, waren ook tegen verzekeraars Achmea (Centraal Beheer) en Aegon.
