Ze vertelt trots ze zijn op haar mensen die meewerkten aan de totstandkoming van de uitgave en 'naast hun drukke werkzaamheden' de tijd hebben genomen om mee te schrijven aan het boek. Eigenlijk was het de bedoeling dat de uitgave vorig jaar al als ‘jubileumboek’ van de drukpers zou rollen; in 2022 vierde het klachtinstituut zijn derde lustrum. Het is iets later geworden.
Niet meer weg te denken rol
In eerdere uitgaven in de juridische reeks is geregeld aandacht besteed aan Kifid. Omdat de organisatie inmiddels een niet meer weg te denken rol inneemt als het om geschilbeslechting gaat, vond de redactieraad van de juridische reeks het tijd worden voor een boek dat geheel in het teken staat van het klachteninstituut. Alle elf auteurs zijn verbonden aan Kifid.
Ontwikkelingen in klachtprocedures
In het boek wordt teruggeblikt op de ontwikkelingen in klachtprocedures in de afgelopen vijftien jaar. En het is een handreiking voor juristen die consumenten bijstaan in geschillen. Al kunnen financieel dienstverleners er ongetwijfeld ook iets van opsteken, was de boodschap van Randolf van Lambalgen tijdens de boekpresentatie.
Bindend of niet-bindend?
De jurist en secretaris van de geschillencommissie, is verantwoordelijk voor het hoofdstuk over bindende en niet-bindende adviezen. Hij haalde de algemene voorwaarden aan van twee niet nader genoemde financieel dienstverleners - de een bindend aangesloten, de ander niet. De uitleg in de betreffende algemene voorwaarden strookte kortgezegd niet met wat wordt bedoeld met het bindend advies. “Dit laat zien dat nog niet iedereen in de financiële wereld weet hoe het bij Kifid werkt", zegt Van Lambalgen.
Meer aandacht voor interne klachtprocedure
Advocaat Frank ’t Hart, verbonden aan Hart Advocaten in Amsterdam en gepromoveerd op het onderwerp zorgplicht, had nog wel een tip wanneer het boek over pakweg 20 jaar aan een herdruk toe is. “Ik mis wat de rol en verantwoordelijkheden zijn van de klachtfunctionaris van de instelling zelf.” Consumenten kunnen immers pas naar Kifid toe als ze nul op het rekest hebben gekregen wanneer ze hebben geklaagd bij de verzekeraar, bank of intermediair zelf. “Er moet meer aandacht zijn voor de interne klachtprocedure.”
