Frank Jansen is geen onbekende in de financiële dienstverlening. Met zijn bedrijf Shureluck vertegenwoordigt hij talloze consumenten in woekerpoliszaken, en naar eigen zeggen honderden mkb’ers die te veel rente betaalden op ondernemingskredieten. De consumentenprogramma’s weten de welbespraakte Jansen goed te vinden en verwijzen gedupeerde klanten zelfs via hun website aan hem door.
Die consumenten staat Jansen bij op basis van no cure, no pay. Betaal je niets aan, dan krijgt Jansen een success fee van 25 procent exclusief btw. Betaal je 150 euro aan, dan laat Jansen zijn success fee zakken naar 17,5 procent ex btw.
Professioneel ogende pleidooien
Wat hij een consument kan bieden zijn professioneel ogende juridische pleidooien. Namens zijn cliënten klaagt Jansen dat verzekeraars klanten het recht ontnamen om dividendbelasting te verrekenen met de inkomstenbelasting. Strooit hij met berekeningen over de maandelijkse premie, het kostenpercentage en de voorgespiegelde eindopbrengst. En stelt hij boud dat er gerommeld wordt met 'de intrinsieke waarde van de participaties.' Kortom, de financiële leek zal blij zijn dat hij professionele vertegenwoordiging heeft ingeschakeld voor zo’n lijvig pakket klachten.
Veel woorden, weinig inhoud
Maar bij Kifid groeien de irritaties over Jansen. De lijst klachten die hij indient voor de consumenten zijn telkens dezelfde. Ongeacht of de onderdelen ook daadwerkelijk op die consument en het financiële product van toepassing zijn. Geen dividendbelasting kunnen verrekenen? Dat kon ook niet, want het dividend werd herbelegd. Maandpremie te laag voor het voorspelde rendement? De klant had een koopsompolis en Jansens percentages blijken uit de lucht gegrepen.
De commissie heeft enige moeite om het standpunt van de consument te begrijpen, maar stelt in ieder geval vast dat de consument niet concreet heeft gemaakt dat en, zo ja, op welke wijze en in hoeverre sprake zou zijn geweest van koersmanipulatie”
En werd er gerommeld met de waarde van de beleggingen? In een zaak tegen ASR schrijft Kifid: “De commissie heeft enige moeite om het standpunt van de consument te begrijpen, maar stelt in ieder geval vast dat de consument niet concreet heeft gemaakt dat en, zo ja, op welke wijze en in hoeverre sprake zou zijn geweest van koersmanipulatie door de betreffende fondsbeheerder.”
Smartengeld is geen maas in de reglementen
Shureluck wint er geen zaken mee. Maar omdat vertegenwoordiger Jansen standaard 25.000 euro immateriële schade claimt in elk dossier, meent hij dat de weg heeft vrijgemaakt naar de Commissie van Beroep, waar een dergelijk financieel belang vereist is. De CvB denkt daar anders over. “Het is […] niet aanvaardbaar dat door het opvoeren van een dergelijke aanspraak een klacht vatbaar wordt gemaakt voor beroep”, schrijft de CvB bij het afwijzen van zijn beroep in de al mislukte ASR-zaak.
Geïrriteerde commissies
Sinds Kifid vorig jaar besloot om professionele vertegenwoordigers van consumenten in klachtzaken niet meer te anonimiseren, zijn de rammelende Shureluck-dossiers eenvoudig terug te vinden. De behandelend voorzitters van de geschillencommissie blijken hun irritaties nauwelijks te verhullen:
“…de vertegenwoordiger [maakt] gebruik van omvangrijke tekstfragmenten die zijn opgesteld om te worden gebruikt in soortgelijke zaken, waarbij niet steeds duidelijk wordt gemaakt [...] waarom en in hoeverre deze klachten invloed hebben op de in het geding zijnde beleggingsverzekering. De tijd die de commissie en de behandelend secretaris moeten besteden aan het lezen, ontwarren, begrijpen en bespreken van deze klachten kunnen zij niet besteden aan andere klachten van consumenten die soms lang op de behandeling van hun zaak moeten wachten.”
Of:
“De commissie wil opmerken dat de wijze waarop de vertegenwoordiger van de consument in deze zaak allerlei feitelijk en/of juridisch niet onderbouwde stellingen poneert, weinig zinvol is. De commissie is er ambtshalve mee bekend dat de vertegenwoordiger van de consument […] steevast deze of soortgelijke klachtonderdelen naar voren brengt en dat in de eerder […] behandelde zaken steeds is geoordeeld dat de betreffende klachtonderdelen niet slagen, omdat zij niet of onvoldoende concreet zijn toegelicht en onderbouwd, dan wel eenvoudigweg onjuist zijn.”
Ruinaard biedt helpende hand
Kifid-directeur en voorzitter van de geschillencommissie Eveline Ruinaard nodigde Jansen in februari 2021 uit voor een persoonlijk gesprek over de kwaliteit van zijn dienstverlening. Tijdens die ontmoeting geeft Jansen aan dat hij graag handreikingen wil van Kifid om te kunnen verbeteren. Ruinaard gaat schoorvoetend akkoord, blijkt uit het gespreksverslag: “Hoewel het primair de taak is van een professionele vertegenwoordiger om verantwoordelijkheid te nemen voor de kwaliteit van de geleverde dienstverlening namens de consumenten die hij bijstaat, verstrek ik u in het kader van deze verbetering, zoals besproken, graag enkele handreikingen.”
De lopende zaken onder Jansens vertegenwoordiging werden stilgelegd totdat hij de aanwijzingen heeft toegepast. Hij werd zelf geacht de consumenten te informeren dat de vertraging niet door Kifid werd veroorzaakt.
Uiteraard is het niet de taak van Kifid om de heer Jansen te helpen bij het opstellen van repliek”
Secretaris moet helpen
De verbetering volgt niet. Kifid blijft grote vraagtekens zetten bij de professionaliteit van Jansen. “Bij brief van 31 mei 2022 heeft de heer Jansen in een dossier aan de behandelend secretaris zelfs gevraagd om drietal relevante, vergelijkbare, uitspraken aan te leveren zodat de heer Jansen repliek kan voeren. Uiteraard is het niet de taak van Kifid om de heer Jansen te helpen bij het opstellen van repliek en de behandelend secretaris heeft de heer Jansen […] dan ook verwezen naar de website waarop hij al onze uitspraken kan vinden.”
En het is niet alleen het gebrek aan professionaliteit dat Kifid Shureluck verwijt. Ruinaard meent ook dat Jansen zijn klanten direct financieel schaadt. Zo diende hij een klacht in waarvan hij had moeten weten dat die niet behandelbaar was. Tegen dat oordeel ging hij evenwel in beroep, terwijl de CvB niet in actie kón komen omdat er geen sprake was van een bindende uitspraak. Ondertussen heeft de klant wel moeten betalen voor het indienen van de beroepszaak.
Voor Ruinaard is de maat vol. Eind november stuurde ze Jansen een brief met het voornemen om hem voor drie jaar het recht te ontzeggen consumenten te vertegenwoordigen in Kifid-zaken. Zijn klanten kregen een kopie van de brief waarin ze de keuze krijgen om zelf door te gaan met hun zaak of om een nieuwe vertegenwoordiger te zoeken. Jansen heeft van Ruinaard tot woensdag 7 december gekregen om te reageren op het voornemen.
Reactie Frank Jansen
In een reactie zegt Jansen verbaasd te zijn over de brief van Ruinaard. “Kifid stelt dat ik niet in het belang van klanten handel, omdat het zeker is dat ze mijn zaken gaan afwijzen. Maar wat Kifid zich niet realiseert, is dat ik op basis van no cure, no pay werk. Dus hun argument gaat verloren.” Volgens Jansen heeft Kifid geen enkele grond om hem de deur te wijzen. Als Ruinaard zijn bezwaar negeert, kondigt hij alvast aan Kifid aansprakelijk te stellen voor zijn geleden en nog te lijden schade.
Beroep niet mogelijk
Volgens een woordvoerder van Kifid is er geen ‘officieel bezwaar’ mogelijk tegen het voornemen van uitsluiting. "De voorzitter zal kennisnemen van zijn reactie en binnen enkele werkdagen een besluit nemen."
