'Hoe ver ben je met de stukken?' Te weinig urgentie bij stijgende rente

Een Noord-Hollandse hypotheekadviseur heeft zijn zorgplicht geschonden omdat hij slecht communiceerde over de deadline van een renteaanbod. Toen zijn klanten die deadline niet haalden, was de rente gestegen en toonde Lloyds Bank geen clementie. Volgens Kifid ligt de schuld voor twee derde bij de adviseur en voor een derde bij de klant. De schade is geschat op 9.000 euro.

Lloyds deed eind 2021 via de adviseur een renteaanbod voor het oversluiten van een hypotheek. In dat aanbod stond op twee verschillende plaatsen dat de gevraagde documenten uiterlijk op 19 februari bij de geldverstrekker moesten zijn. Op 6 januari hebben de adviseur en consumenten het aanbod besproken. In het online portaal waar de consumenten hun documenten konden uploaden, noteerde de adviseur echter dat het aanbod gold tot medio juni 2022.

Drie keer rappel

Desalniettemin rappelleert hij drie keer dat het dossier nog niet compleet is: op 17 januari (“Ongeveer anderhalve week geleden heeft [voornaam] jullie per mail gevaagd de ontbrekende stukken aan te leveren zodat jullie hypotheekaanvraag compleet gemaakt kan worden. Kunnen jullie aangeven wanneer ik deze kan verwachten?”), 18 februari (“Zouden jullie kunnen aangeven wanneer ik de ontbrekende documenten kan verwachten?”) en 3 maart (“Hoe ver ben je met de stukken?”).

Als de consumenten daarna alsnog in actie komen, is het al te laat. Lloyds laat op 18 maart weten dat het dossier te laat is ingediend. De consumenten krijgen een nieuw, duurder aanbod. Dat ondertekenen ze, maar ze wijten de fout aan de adviseur.

Geen gevoel van urgentie gecreëerd

Kifid is het grotendeels met de klanten eens. De adviseur heeft nergens in zijn eigen communicatie laten weten dat 19 februari een deadline was. Er werd zelfs de indruk gewekt dat er nog tot juni de tijd was om het dossier compleet te maken. Hoewel de adviseur drie keer rappelleerde, was er volgens de geschillencommissie in deze mails geen sprake van urgentie of indringendheid.

Adviseur verwachtte coulance van Lloyds

Op de zitting heeft de adviseur aangevoerd dat Lloyds Bank over het algemeen de deadlines niet strikt hanteert en dat ze in de veronderstelling waren dat zij ook in dit geval coulant zouden zijn. “De commissie houdt er rekening mee dat dit een rol heeft gespeeld bij de inschatting door [de adviseur] van de mate van urgentie die zij met betrekking tot de deadline van 19 februari 2022 met de consumenten heeft gecommuniceerd. Die inschatting komt echter voor rekening van [de adviseur]”, schrijft Kifid in de uitspraak.

Schade geschat en verdeeld

Omdat de consument nagelaten heeft om vragen te stellen over de verschillende deadlines, vindt de commissie dat er ook sprake is van een derde deel eigen schuld. Omdat Kifid noch de schadeberekening van de klant, noch die van de adviseur toereikend vindt, wordt het schadebedrag geschat op 9.000 euro. De uitspraak is niet bindend.