Als het gaat om medewerking aan het vinden van een oplossing via een bemiddeling of schikking, doen banken, verzekeraars en adviseurs niet voor elkaar onder. Van de 1.292 klachtzaken waarin bemiddeling of schikking is gelukt, betreft het voor 29 procent schadeverzekeringen, voor 14 procent levensverzekeringen, voor 30 procent bank- en hypotheekzaken en voor 24 procent klachten tegen intermediairs.
Lichte verschuiving
Kifid signaleert een lichte verschuiving in de verdeling van behandelde klachten over de verschillende soorten financiële diensten in 2021 ten opzichte van voorgaande jaren. Zo nam het aandeel behandelde klachten over schadeverzekeringen af van 37 tot 33 procent. Het aantal klachten over bankzaken groeide juist van 20 naar 23 procent en klachten over hypotheken blijven gelijk (16%).
Het aandeel klachten over levensverzekeringen steeg het afgelopen jaar van 16 naar 21 procent. Ook het aandeel klachten over beleggingszaken steeg licht van 6 naar 7 procent. Het zijn echter nog steeds de schadeverzekeringen die het grootste aantal klachten opleveren.
Ondernemersklachten
In 2021 deden 47 kleinzakelijke ondernemers een beroep op Kifid. Het klachteninstituut heeft maar drie van die ondernemersklachten kunnen behandelen. De meeste ondernemersklachten bleken niet behandelbaar, omdat de klacht niet voldeed aan de voorwaarden voor behandeling door Kifid.
Zo is Kifid niet bevoegd om te oordelen over klachten van ondernemers over het niet kunnen verkrijgen van een zakelijk krediet. Evenmin kan Kifid klachten behandelen over een zakelijk krediet dat bij een bank is afgesloten voor 1 juli 2018, of verkregen van een alternatieve financier voor 1 juli 2019, of over een erkend financieringsadvies dat is verstrekt voor 1 mei 2021.
Verwijzen naar juiste adres
Eveline Ruinaard, voorzitter Geschillencommissie en algemeen directeur van Kifid over het aantal klachten: “Consumenten kloppen in veel gevallen nog te vroeg aan. Ze hebben bijvoorbeeld al wel met de financieel dienstverlener gebeld over hun klacht, maar nog niet de interne klachtenprocedure doorlopen. We verwijzen ze dan naar het juiste adres.”
Zoeken naar nuances
Het afgelopen jaar werden ongeveer 200 klachten minder behandeld dan het jaar daarvoor. Dat is volgens Ruinaard te verklaren doordat Kifid in 2021 honderd beleggingsverzekeringen moest aanhouden. Ook klachten over variabele rente bij doorlopend krediet konden nog niet voldoende worden opgepakt.
Reden daarvoor is dat er gewacht moest worden op uitspraken in enkele zaken met impact voor de andere klachten, vertelt Ruinaard. “We zien dat er nog steeds gezocht wordt naar nuances op de inmiddels bekende Kifid-lijn”, aldus de voorzitter en directeur in een interview in het jaarverslag.
