In een branche waarin aanbieders zich moeilijk kunnen onderscheiden op product, maakt dienstverlening het verschil. Rob Groenen, directeur Benelux en Scandinavië bij Liberty Specialty Markets, herinnert zich een schadevoorval bij een grote verzekerde, die slechts een klein onderdeel bij Liberty had verzekerd. “Wij hebben die schade toen zó goed behandeld dat ze hun makelaar verzochten om Liberty ook op het hoofdprogramma van deze organisatie te betrekken. Zo konden we onze business aanmerkelijk uitbreiden.”
Men zegt wel dat de afdeling schadebehandeling geen commerciële afdeling is, dat zouden alleen de mensen zijn die nieuwe klanten werven, maar daar is Groenen het niet mee eens. “Het is essentieel om de klanten die je hebt, te behouden. Een bestaande klant heeft een streepje voor op een nog te werven klant. Natuurlijk proberen we dat door ze zo goed mogelijk te bedienen. Hoe goed je product is, kun je pas bewijzen zodra je een schade in behandeling neemt.”
Ruime niche
Het is de dienstverlening die goeddeels de snelle groei van de afgelopen jaren verklaart. Groenen, die in 2018 werd benoemd tot hoofd Benelux & Nordics om de positie in de regio te versterken, zag de nicheverzekeraar uitgroeien tot een organisatie van 40 mensen. De omzet is sinds 2017 verviervoudigd.
De term Specialty Markets mogen we gerust breed interpreteren. Liberty verzekert vooral AVB, beroepsaansprakelijkheid en bestuurdersaansprakelijkheid, maar daarnaast kunst, bouw (CAR), transport, en meer. Liberty is een bedrijfsmatige verzekeraar behalve voor de kunstverzekeringen, waar de privéverzamelaar een graag geziene klant is. Voor de gehele portefeuille geldt dat uitsluitend wordt samengewerkt met het professionele intermediair.
Persoonlijk contact
Van de 40 medewerkers werken er zeven op de afdeling schadebehandeling. Eén van de succesfactoren noemt Groenen de nauwe samenwerking tussen acceptatie en schade. “Naarmate het aantal polissen toeneemt, moet je als schadeafdeling meegroeien.” Vanuit het Nederlandse kantoor in Den Haag geeft claims manager Frank Oltrop sinds drieënhalf jaar vorm aan die groei. “Wij schrijven tegenwoordig veel primaire business waarin wij de lead hebben, voor verschillende lines of business. We hebben mensen met heel verschillende achtergronden kunnen aantrekken, waardoor we in staat zijn om claims van verschillende kanten te benaderen.”
Hoe goed je product is, kun je pas bewijzen zodra je een schade in behandeling neemt”
Door de groei van het team de laatste jaren is er ook ruimte ontstaan voor medewerkers binnen de schadeafdeling om zich te specialiseren op één of meerdere lines of business, vervolgt Oltrop. “Doordat we zo verder kunnen specialiseren gaat ook het niveau van onze serviceverlening omhoog. Daarnaast geloof ik heel erg in het persoonlijke contact, zowel met makelaars als met eindklanten. Als deze relatie goed is, legt dat ook een solide basis voor een efficiënte en prettige wijze van afhandeling van een schade.”
Korte lijnen
Om de efficiency verder te verbeteren, werkt de organisatie sinds begin 2021 met de third party administrator (TPA) Sedgwick voor de wat kleinere claims.
“Dat werkt uitstekend,” zegt Oltrop. “Zij zijn in staat om dergelijke claims op een zeer voortvarende en adequate wijze in behandeling te nemen, waarbij het onze eigen schadebehandelaars de ruimte biedt om de aandacht volledig te richten op de wat complexere zaken. Belangrijk is dat we zo kort mogelijke lijnen behouden; intern, tussen claims en underwriters, en met de makelaars. Want dat is de beste garantie voor behoud van onze klanten.”
Liberty is sterk vertegenwoordigd in de bouw en heeft aannemers in de boeken die vanaf het allereerste begin zijn gebleven, weet Groenen. “Natuurlijk wisselen klanten ook van makelaar en verzekeraar, maar dat houdt ons scherp en toont dat de verzekeringswereld veel dynamischer is dan velen denken.”
Afremmen
Met name de afgelopen twee jaar lieten een snelle groei zien, en dat heeft volgens Groenen veel te maken met een soepele switch naar thuiswerken tijdens de coronacrisis. “We waren er qua IT klaar voor om onze mensen thuis te laten werken. Onze medewerkers hebben in deze onbekende situatie zó goed hun verantwoordelijkheid genomen dat zij eerder afgeremd dan gemotiveerd moesten worden.” Waar andere bedrijven soms slechter bereikbaar waren, boden wij juist een betere service.”
Op de schadeafdeling van Oltrop wordt die dienstverlening verder aangescherpt door persoonlijke ontwikkeling te stimuleren. “We investeren in het opleiden en het up-to-date houden van de kennis van onze mensen. Primair uiteraard met als doel om bij te dragen aan onze serviceverlening, maar ook omdat de schadebehandelaars zelf eager zijn om zich te blijven ontwikkelen. Het verloop op de afdeling is ook gering, dat zegt wel iets.”
Trigger
Voor de zes landen in Europa heeft Liberty een ambitieus groeiscenario neergezet: in 2025 willen zij in Continentaal Europa een verzekeraar zijn die ertoe doet. Nederland moet daaraan een substantiële bijdrage leveren, ondanks dat het een van de kleinere landen is. “We willen graag verder groeien,” zegt Oltrop, “maar wel daar waar we goed in zijn. We moeten geen andere lines of business zoeken of proberen totaal andere klanten te krijgen. Daar zit misschien wel meer premie in, maar het risico wordt groter als je je op gebieden begeeft waarin je niet bent gespecialiseerd.”
“We doen niet alles, maar wat we doen daar zijn we goed in,” vult Groenen aan. “Want er is maar één ding waarin je je als verzekeraar kunt onderscheiden: serviceverlening naar de klant. Dát is de trigger voor ons succes in Nederland.”
Dit artikel is gesponsord door Liberty Specialty Markets.
