De man sloot medio 2020 met behulp van zijn buurvrouw een autoverzekering af bij de bank, nadat hij had geconstateerd dat de bank voornamelijk telefonische mogelijkheden bood om in contact te komen met een medewerker. Blijkbaar waren de voorwaarden aantrekkelijk genoeg om niet van aanbieder te wisselen. De verzekering werd gewoon afgesloten, terwijl de man meent dat de bank wetten overtreedt.

Bank biedt aan via gebarentolk te communiceren

Hij diende een klacht, waarna ABN Amro aanbood via de webcam met een gebarentolk te communiceren. Vanwege de vaktaal met betrekking tot verzekeringen en de beperkte kennis hiervan bij de consument, heeft dit gesprek niet plaatsgevonden. De buurvrouw van de consument heeft hem uiteindelijk geholpen, waardoor de autoverzekering alsnog tot stand is gekomen. Ook kreeg hij voor het ongemak nog een bedrag van 25 euro aangeboden.

Grondwet is overtreden volgens klant

De man weigerde dit aan te nemen en stapte naar de geschillencommissie van Kifid. Hij meent dat de bank de Grondwet en de Wet gelijke behandeling gehandicapten en chronisch zieken, heeft overtreden. Hij is daarnaast zeer ontevreden over de klachtafhandeling. Hij vorderde dat de bank communicatiekanalen biedt voor auditief mindervalide mensen en een vergoeding van 10 euro voor de hulp die zijn buurvrouw hem heeft geboden bij het afsluiten van de autoverzekering.

Bank biedt veel communicatiemogelijkheden

Hij kreeg het gelijk niet aan zijn zijde. De bank heeft namelijk diverse mogelijkheden voor doven en slechthorenden om te communiceren. Zo is er chatbot Anna, maar ook kan een autoverzekering via de website worden aangevraagd. Daarnaast was er nog het aanbod om met een gebarentolk via de webcam te communiceren en was het mogelijk om naar een bankkantoor te gaan. Volgens de commissie voldoende mogelijkheden. Omdat van schade geen sprake is, wijst de geschillencommissie de vorderingen af.

Afsluiten verzekering kost veel energie

Al zegt de commissie wel het “te betreuren dat de consument veel moeite heeft moeten doen om de autoverzekering af te sluiten en dat het hem veel tijd en negatieve energie heeft gekost om met de bank te communiceren. De bank heeft echter een bepaalde mate van beleidsvrijheid ten aanzien van de wijze waarop zij met haar cliënten communiceert. Het is evident dat de consument geen gebruik kan maken van de door de bank geboden telefonische mogelijkheden, maar de bank heeft naar het oordeel van de commissie wel een alternatief geboden.” Ook gaf de commissie aan dat het de bank zou sieren om alsnog de 25 euro uit te keren aan de klant. De uitspraak is niet-bindend.