Bemiddeling was lange tijd het terrein van de Ombudsman Financiële Dienstverlening. Was het resultaat onbevredigend, dan kon de consument de klacht bij de Geschillencommissie indienen. Maar de Ombudsmanfunctie is in 2015 overgenomen door de Geschillencommissie. Kifid-directeur Ruinaard, tevens voorzitter van de Geschillencommissie, licht die beslissing toe: “Eerst bemiddelen door de ombudsman en dan een klacht laten behandelen door de Geschillencommissie: dat was best een lange procedure. Bemiddelen is nu bij de Geschillencommissie ondergebracht en dat aspect zijn we steeds actiever gaan invullen. We bemiddelen waar het kan en doen uitspraak indien nodig. Daarom behalen we jaar na jaar steeds meer bemiddelresultaten.”
We zetten bij elke klacht in op bemiddeling”
Bemiddelen is altijd een optie
Een van de voordelen van de nieuwe werkwijze is dat er op elk moment bemiddeling mogelijk blijft. “Vanaf het moment dat een klacht binnen is, onderzoekt de behandelend secretaris of een klacht zich voor bemiddeling leent”, zegt Hendrikse. Hij is lid van de Geschillencommissie en vicevoorzitter van de afdeling Verzekeringen. “We zetten daar meteen aan de voorkant op in. Dat doen we bij elke klacht. Eerst bellen we met de klagende consument. Geeft die aan dat er ruimte is om te onderhandelen, dan bellen we de financieel dienstverlener. Dan horen we of er iets mogelijk is. Het kan zijn dat die juist graag een principiële uitspraak wil, of dat er al eerder zonder succes een bemiddelingspoging is gedaan. Het kan meerdere kanten op.”
Geen vergoeding, maar zwemmen met dolfijnen
Dat het voor klagende klanten vaak niet primair gaat om je gelijk halen, illustreert Ruinaard aan de hand van een man wiens zoon door een medische fout invalide was geraakt. “Die had een klacht ingediend tegen zijn rechtsbijstandverzekeraar, want hij was niet tevreden over de manier waarop hij was bijgestaan in zijn claim tegen het ziekenhuis. Op enig moment in het bemiddelingstraject kwam ter sprake dat de zoon de innige wens had om met dolfijnen te zwemmen. Dat heeft de rechtsbijstandverzekeraar toen mogelijk gemaakt. Dat is geen juridische oplossing van de vraag wie er gelijk heeft. Maar daar gaat het op dat moment niet meer over. Je kunt de gevolgen van die fout nooit meer herstellen. Dat laat zien hoe je creativiteit kunt benutten in bemiddeling. Het gaat er vooral om dat mensen zich gehoord voelen.”
Bellen is beter
Kifid kijkt bij een binnenkomende klacht direct waar het om draait, zegt Hendrikse. “Het contact met de consument is daarbij belangrijk. We pakken vrijwel altijd de telefoon. Er wordt standaard een klachtenformulier ingevuld, maar aan de telefoon kan blijken dat het eigenlijk om heel iets anders gaat dan wat er is ingevuld. De consument moet bijvoorbeeld een schadebedrag invullen. Het komt geregeld voor dat iemand zegt: ‘Ik heb maar een groot bedrag ingevuld, want ik moest iets invullen en ik was boos.’ In zo’n gesprek kom je er dan achter dat het helemaal niet om dat bedrag gaat, maar om de manier waarop iemand is bejegend. En dan pakken we een zaak anders aan omdat het voor de consument dan belangrijker is dat iemand sorry zegt. Een klacht puur op papier afdoen is niet bevorderlijk voor de bemiddeling.”
Stap één is voor Kifid het zoeken naar de klacht achter de klacht. “Dan weet je precies wat er speelt en of je er iets aan kan doen. Dat onderscheidt ons van de overheidsrechter. Die gaat niet bellen om te vragen wat er aan de hand is. Wij zijn laagdrempelig: je vult een formulier in en dan kan het goedkomen.”
Een gesprek kan een klacht voorkomen
Eerst wordt geïnventariseerd wat de klacht is. “Dat kan je er met een simpel telefoontje vaak al uithalen. Regelmatig zeg ik op zittingen: we zitten hier nu samen, maar dat had al veel eerder kunnen gebeuren als de dienstverlener de klant op kantoor had uitgenodigd. Er zijn veel boze brieven heen en weer gegaan, maar laten we die nu even terzijde schuiven. Vaak zegt de financieel dienstverlener dan: ik had de klant inderdaad eerder moeten uitnodigen. Dan hadden we geen escalatie gehad. Dus nodig iemand eens uit voor een gesprek! Als het om klachten gaat is persoonlijk contact van grote betekenis. Een telefoontje is duizendmaal meer waard dan een formele brief.”
Niet meteen het juridische traject in
Dat gesprek kan ook telefonisch plaatsvinden. Ruinaard: “Bel als adviseur altijd als je een klachtenbrief krijgt en zoek uit waar het nu echt om gaat. Dat geldt ook voor banken en verzekeraars: ga niet meteen het juridische traject in, maar achterhaal wat er echt aan de hand is. Daar maak je dingen kleiner mee en dat bespaart veel juridische energie. Soms is het ook gewoon een misverstand over wat de klant wilde bereiken en wat jij als dienstverlener dacht dat hij wilde bereiken. Als je dat bij elkaar brengt, ben je er snel uit. Wordt de zaak dan opgelost, dan zijn mensen opgelucht en wordt de dienstverlener op de schouder geslagen. Dan hebben ze het zelf gedaan zonder dat ze de Geschillencommissie nodig hadden.”
Een telefoontje is duizendmaal meer waard dan een formele brief”
Kifid kan geen sorry zeggen
Kan het dan zo simpel zijn dat een op het oog zware klacht met excuses kan worden opgelost? Ja, zegt Hendrikse. “Ik kan een uitspraak doen, een klacht toe- of afwijzen, maar de financieel dienstverlener kan veel meer doen. Die kan dinerbonnen regelen, bossen bloemen aanbieden of excuses maken of uit coulance tegemoetkomen. Dat kunnen wij niet. We kunnen ook niet in een uitspraak opschrijven dat de adviseur of verzekeraar excuses moet maken of coulance moet toepassen. Dat werkt niet.”
Verwachtingen managen
Bemiddeling is niet iets wat vaker voorkomt bij de kleinere advieskantoren, zegt Hendrikse. “Het komt in alle geledingen voor, ook bij de grote banken, verzekeraars en adviseurs die eigen klachtafdelingen hebben. Wel hebben kleine partijen soms meer belang om te bemiddelen om de relatie met de klant goed te houden. Ik hoor een klant weleens zeggen: ‘Ik zit al twintig jaar bij jou. Nu is er een keer iets aan de hand en dan doe je niks.’ Klanten verwachten iets van hun adviseur. Wij proberen dat te relativeren als de zaak daartoe aanleiding geeft. Iemand die ervan overtuigd is dat hij voor 100% gelijk heeft, is minder snel geneigd een schikking te treffen. Wij geven zowel de financieel dienstverlener als de consument de sterke en zwakke punten aan en proberen duidelijk te maken dat geen van beide partijen 100% gelijk heeft.”
Ook bij beleggingsverzekeringen zijn sinds april 2018 veel bemiddelresultaten bereikt, vult Ruinaard aan. “En dat zijn bij uitstek de grote partijen. Daar gebruiken we veel de specifieke bemiddelzitting, die dus uitsluitend is gericht op het bereiken van een resultaat tussen beide partijen. We nodigen ze uit om dat zelf te bereiken. Het mooie is ook dat je resultaten kunt bereiken die over meer gaan dan alleen het strikt juridische. De kracht van bemiddeling is dat betrokken partijen zelf tot een oplossing komen. Die creativiteit is een meerwaarde.”
Soms wordt bewust voor een uitspraak gekozen
Dienstverleners kiezen soms bewust voor een uitspraak van de Geschillencommissie. Dat gebeurt bijvoorbeeld bij zaken die potentieel een richtinggevende uitspraak kunnen opleveren. “Dienstverleners kiezen soms voor een uitspraak omdat ze daarmee hun beleid kunnen aanpassen”, geeft Hendrikse aan. “Er zijn uitspraken geweest die ertoe hebben geleid dat verzekeraars hun polisvoorwaarden hebben aangepast. De Geschillencommissie zelf heeft soms overwegingen om een richtinggevende uitspraak te willen doen. Dat doen we nu bijvoorbeeld met de klachten over de Yarden-pakketverzekering. Maar binnen de kaders van zo’n richtinggevende uitspraak kan er ook bemiddeld worden. Dat gebeurt nu veel bij klachten over beleggingsverzekeringen.”
