Een vrouw sluit voor haar huurwoning in de avond van 21 januari vorig jaar een inboedelverzekering bij Reaal. Begin februari bericht zij aan de woningstichting dat zij vergeefs iemand probeert te bereiken in verband met een lekkage "die al twee weken duurt". Alleen de schade is een week voordien opgenomen.
Loodgieter kwam 's ochtends al langs
De stichting antwoordt een dag later. Het blijkt te gaan om een lekkage bij de bovenbuurman; herstel staat gepland voor de week erna. "Dan is er ook nog de schade, vochtplekken, aan de plafonds en
binnenwanden van uw eigen woning. Deze zult u middels uw inboedelverzekering zelf moeten melden bij uw EIGEN verzekeraar", zo krijgt de vrouw te horen. Op 1 maart meldt zij de schade aan plafond en laminaat bij Reaal, met als schadedatum 4 februari. Dekra neemt de schade op en stelt die in mei vast op € 3.113,21. In een vertrouwelijke bijlage meldt Dekra: "Zoals telefonisch overlegd heeft de schade niet plaatsgevonden in de looptijd van de huidige polis. In overleg met [de woonstichting] hebben wij bevestigd dat de loodgieter voor de schade ter plaatse was om 11.00 uur op 21 januari 2020. Dit wordt ook door de opzichter bevestigd." Kortom: de polis is pas later gesloten en de verzekerde heeft gelogen over de schadedatum. De claim wordt afgewezen, de polis beëindigd en de vrouw voor acht jaar geregistreerd in het Incidentenregister en het Extern Verwijzingsregister (EVR).
'Microdruppels'
Dat pikt de vrouw niet. Ze dient een klacht in en brengt de wijkopzichter in stelling. Die verklaart: "Op 16 januari is er een eerste melding geweest dat er iets van natte plekken te zien was aan de plafonds. Op 23 januari is er een opdracht voor ondergetekende gemaakt, om op 29 januari, ter plekke, vast te stellen dat het een serieuze lekkage van boven was. Deze is, zoals hierboven omschreven op 4-2 verholpen." Ze eist een vergoeding van € 6.145,69 voor het herstel van laminaat en schilder- en stucwerk en wil dat de inboedelverzekering wordt gereactiveerd. Ook wil ze doorhaling van de registratie van de persoonsgegevens. Er was namelijk op 16 januari nog geen sprake van duidelijke lekkage, maar van 'microdruppels', betoogt ze. Bovendien is pas op 29 januari de lekkage en schade vastgesteld. Toen ze de polis sloot, kon ze dus nog niet weten dat er sprake was van een lekkage en schade. Maar Reaal brengt daartegen in dat de vrouw een maand onverzekerd is geweest nadat zij eind december 2019 een inboedelverzekering bij een andere verzekeraar had opgezegd. Pas na het bezoek van de loodgieter sloot ze de inboedelverzekering.
Wat zei de loodgieter?
De geschillencommissie wijst Reaal erop dat het op de weg van de verzekeraar ligt om te stellen en zo nodig te bewijzen dat de klant opzettelijk een onjuiste voorstelling van zaken heeft gegeven
met als doel een hogere schade-uitkering te ontvangen dan waarop zij recht had. En dat is niet gelukt, is het oordeel. Daarvoor is het meldingsformulier van 16 januari te onduidelijk. "Op basis van het overgelegde document kan niet worden vastgesteld of dit een omschrijving is die als categorie is aangevinkt of dat het een omschrijving is die de woningstichting zelf heeft gemaakt van de melding van de consument." Verder is ook het bezoek van de loodgieter niet genoeg om aan te tonen dat er voor het sluiten van de polis een fikse lekkage is geconstateerd. Bovendien was de vader van de verzekerde aanwezig op dat moment, zodat zij zelf niet weet wat er toen is gezegd door de loodgieter.
Geen bewijs dat lekkage al schade veroorzaakte
De vrouw voert verder aan dat zij eerst dacht aan condensvorming en niet aan waterschade; haar eerdere polis had zij opgezegd omdat ze een lagere premie wilde. "Uit het dossier kan niet worden afgeleid wat de ernst van de schade op 21 januari 2020 was en ook niet of er op dat moment al schade aan de inboedel van de consument was. Uit het dossier is ook niet duidelijk geworden hoe precies het verloop van de schade is geweest en wanneer de schade aan de inboedel is ontstaan. De commissie kan dus niet vaststellen dat de lekkage vóór 21 januari 2020 al zo ernstig was dat hierdoor schade aan de inboedel was ontstaan en dat de consument niet als schadedatum 4 februari 2020 had mogen opgeven."
Om die reden moet de nieuwe Reaal-moeder NN de schade van ruim € 6.100 alsnog betalen, de polis herstellen en alle registraties verwijderen.
