Afgelopen week bouwden we in de Fabrique in Maarssen een studio voor de opnames van de Week van AM. Jort Kelder interviewde een aantal smaakmakers uit de verzekeringswereld: zoals Felix Tenniglo (Independer), Eveline Ruinaard (Kifid) en Marc van Nuland (Aon). Het werden pittige gesprekken.
Een consument die met een bindende uitspraak gelijk krijgt, verwacht dat de financiële dienstverlener die uitspraak nakomt. Dat is in de regel ook de praktijk. Soms is het belang van een zaak zodanig groot of is de uitspraak zo principieel, dat een financiële dienstverlener toch een 'second opinion' wil van de Commissie van Beroep. Onder bepaalde voorwaarden kan de financiële dienstverlener tegen een bindende uitspraak bij Kifid in beroep gaan.
Kifid wil toegankelijk zijn voor een breed publiek. Het is een van onze kernwaarden. Mensen moeten ons gemakkelijk weten te vinden en we moeten helder en duidelijk zijn over wat ze van ons kunnen verwachten.
Klachteninstituut Kifid lost inmiddels meer dan de helft van alle klachten op door bemiddeling. Maar wat levert dat klant en financieel dienstverlener precies op? Eveline Ruinaard en Marc Hendrikse leggen namens de Geschillencommissie uit wat de meerwaarde is van een bemiddelingstraject. "De grote kracht is dat je samen tot een oplossing komt. En dat er sneller duidelijkheid is."
Twee recente uitspraken van de Commissie van Beroep over de nazorgplicht bij overlijdensrisicoverzekeringen (ORV's) geven duidelijkheid. De nazorgplicht van een financieel adviseur gaat niet zover dat hij een klant moet informeren over algemene marktontwikkelingen zoals premiedalingen van ORV's. Dit is alleen anders wanneer daarover tussen de adviseur en consument specifieke afspraken zijn gemaakt. De uitspraken van de Commissie van Beroep zijn leidend voor hoe de Geschillencommissie soortgelijke klachten vanaf nu zal beoordelen.
In 2019 heeft Kifid zo'n 500 klachten meer afgerond dan het jaar ervoor. Dat is een flinke inhaalslag. Ruim 3.400 consumenten en hun financiële dienstverlener kregen duidelijkheid over hun klacht. En opnieuw zijn de meeste klachten opgelost door bemiddeling of schikking. In bijna 2.000 klachtzaken gingen beide partijen tevreden de deur uit. Geen winnaar of verliezer, wel mensen die elkaar opgelucht een hand gaven.
Het was de eerste keer dat Kifid hierover uitspraak moest doen, en hopelijk de laatste keer. Een consument wilde een schadeverzekering afsluiten bij een verzekeraar en kreeg te maken met een afwijzing. De verzekeraar weigerde de aanvraag op basis van informatie uit de CIS databank.
Goed dat het Kifid laagdrempelig is, maar dit heeft ook een keerzijde. De kwaliteit van de uitspraken kan daardoor tekort schieten. Dat zegt Coen Fledderus van Polis Advocaten. Fledderus spreekt op de am: academy Kifid Cases op 31 maart in Den Haag.
Wopke Hoekstra gaat een onafhankelijke partij aanstellen om de al geplande evaluatie van het Kifid uit te voeren. Die onderzoekscommissie moet bovendien de transparantie van het klachteninstituut onder de loep nemen. Dat zei de minister van Financiën dinsdagmiddag in het vragenuurtje in de Tweede Kamer.
Bemiddeling is gebaat bij geheimhouding, maar als er eenmaal een uitkomst is, kan daar best openheid over komen. Dat zei Eveline Ruinaard, voorzitter van de Geschillencommissie van Kifid, maandagavond bij tv-programma Radar. De kans dat er een register komt met schikkingen is echter klein.
