Hypotheekklant heeft het nakijken door gebrekkige communicatie ING

Communiceren met klanten is soms moeilijk. De manier waarop ING dat deed met een hypotheek-klant was de inzet van een zaak bij de geschillencommissie van Kifid. Hoewel de geldverstrekker een veeg uit de pan kreeg voor de manier waarop de betreffende klant is geïnformeerd na het aflossen van een beleggershypotheek, hoeft ING niet in de buidel te tasten. Schade kan namelijk niet worden vastgesteld.

Een man sloot in 2001 een zogeheten combihypotheek af. Die bestaat uit een aflossingsvrij deel en een deel, waaraan een beleggingsrekening was gekoppeld. Die rekening is aan de bank verpand. Vorig jaar februari loste de man het deel van de hypothecaire geldlening af waar de beleggingsrekening aan was gekoppeld. De bank bevestigde de aflossing en het einde van de verpanding, waarna de klant in de veronderstelling was dat ook de effecten zouden worden verkocht tegen de dan geldende koers. Later kwam de man erachter dat dat niet het geval was.

Effecten zijn minder waard geworden

Op het moment dat de man constateerde dat hij zelf in actie had moeten komen door opdracht tot verkoop te geven, waren de effecten minder waard geworden als gevolg van de algemene koersdalingen. Later steeg de waarde weliswaar weer, echter vond de klant dat hij ongeveer 4.500 euro mis was gelopen omdat de bank hem niet tijdig heeft geïnformeerd wat hem te doen stond zodra hij de hypotheek had afgelost. Hij had de opbrengst namelijk willen gebruiken om onder meer zijn maandlasten omlaag te brengen.

Klacht vindt geen gehoor

Hij klaagde bij de bank. Tien hij daar geen gehoor kreeg, stapte hij naar de geschillencommissie van Kifid. Die boog zich over de vraag of de bank zorgvuldig heeft gehandeld. De commissie oordeelt dat “het handelen van de bank niet de schoonheidsprijs verdient, omdat niet gelijk duidelijk is gemaakt wat de consument met zijn beleggingen op de (gekoppelde) beleggingsrekening zou kunnen doen.” Overigens heeft ING zelf ook toegegeven dat de communicatie beter had gekund.

Schade kan niet worden vastgesteld

Dit betekent echter niet dat sprake is van schade, omdat niet vastgesteld kan worden wat de klant zou hebben gedaan als hij wel goed geïnformeerd zou zijn geweest. Uit correspondentie tussen de klant en de bank kan worden opgemaakt dat de man alleen vragen had over de verpanding van de rekening en niet dat hij wilde verkopen. “De vragen van de consument over het wel of niet verpand zijn van de beleggingsrekening, waren gedaan op basis van de – achteraf bezien – onjuiste veronderstelling dat met het opheffen van het pandrecht de participaties verkocht zouden worden.” De commissie vindt dat het de bank niet kan worden aangerekend. De klant vindt weliswaar dat hij schade heeft geleden, maar dat valt ING volgens de commissie niet aan te rekenen. Het advies is bindend.