Een klant sluit in 2011 een spaarhypotheek via De Hypotheekshop. In 2017 stapt de franchisenemer over naar de formule Freek Hypotheek. Begin 2019 stuurt hij de klant een mailbericht: het is tijd voor een periodieke hypotheekcheck. Daar komt echter geen reactie op.
Ruim een jaar later meldt de man zich wel: hij wil een extra premiestorting doen. Hij heeft de contactgegevens van de adviseur van de website van geldgever ASR. De adviseur reageert binnen enkele dagen: extra storten kan gunstig zijn, maar bij het dalen van de rente - de rentevaste periode loopt bijna af - gaat wel de spaarpremie omhoog. "Juist daarom adviseer ik je om toch nog even om tafel te zitten en dit eens te bespreken", laat de adviseur weten. Maar daar ziet de man vanaf: "Een adviestraject voor mijn hypotheek/pensioen is nu niet nodig." Hij wil nog wel weten hoe hij die extra premiestorting moet aanpakken. Het antwoord: "De totale premie mag niet hoger zijn dan 10 x de jaarpremie. Kosten € 250,-." De storting regelt de man uiteindelijk in juni zelf, al gaf hij eerder aan dat het plan was om te wachten tot het laatste kwartaal. De adviseur stuurt daarop een rekening van € 250. Die wil de klant niet betalen en de zaak komt bij Kifid terecht.
Geen overeenkomst van opdracht
De klant zegt niet bekend te zijn geweest met de Freek-formule en de overeenkomst van opdracht met De Hypotheekshop zag alleen op advies en bemiddeling bij het tot stand komen van de geldlening. Het mailtje van begin 2019 over de periodieke hypotheekcheck heeft de klant niet als een bericht van zijn eigen adviseur, maar als spam beschouwd. Er is verder geen nieuwe overeenkomst van opdracht geweest: er is dus ook geen basis voor het berekenen van kosten, aldus de klant.
Maar de adviseur zegt dat hij in 2011 duidelijk heeft aangegeven wat het beloningsmodel is. De man heeft geen abonnement gesloten, dus mag hij kosten berekenen, vindt hij. Alleen al het vragen van advies over extra storten was in feite het verstrekken van een een opdracht.
Overgang niet bekend
De geschillencommissie stelt vast dat niet duidelijk is op grond van welke afspraken of bepalingen de overgang van het klantenbestand dan wel het dossier van de klant heeft plaatsgevonden. "Daarbij is ook niet gesteld of gebleken dat de adviseur consument destijds van de overgang op de hoogte heeft gesteld." Maar ook als de afspraken uit 2011 wel van toepassing zijn, had van de adviseur mogen worden verwacht dat hij de gemaakte beloningsafspraken uit 2011 in herinnering had gebracht. "Dan had consument een geïnformeerde keuze kunnen maken over het al dan niet verstrekken van de opdracht. De enkele vermelding in een mail 'kosten 250' kan niet als zodanig worden opgevat."
Bovendien is doordat de klant zelf dingen had uitgezocht en contact had gehad met ASR aannemelijk geworden dat hij van betaald advies heeft afgezien. "Ook anderszins blijkt niet dat de adviseur daadwerkelijk, substantiële, werkzaamheden heeft verricht voor consument anders dan een tweetal korte reacties per e-mail."
De adviseur moet de factuur intrekken.
