Een man heeft zichzelf en zijn partner sinds eind jaren tachtig via Aon bij Allianz verzekerd voor internationale ziektekosten in verband met uitzending door zijn werkgever. Begin 2020 vraagt Aon of het stel - in het buitenland woonachtig- nog voldoet aan de eisen die worden gesteld om te kunnen deelnemen aan de verzekering. Daarop laat de man weten dat zijn situatie niet is veranderd en dat hij parttime werkzaam is als private consultant.
Maar de polis wordt door Allianz beëindigd, want die is bestemd voor expats die tijdelijk wonen en werken in het buitenland. "Een regeling voor ex-ontwikkelingsmedewerkers waarvan de verzekeringstermijn voor onbepaalde tijd zou zijn is niet van toepassing", laat Aon weten. De man wordt naar OOM verwezen voor een polis voor mensen die in het buitenland wonen. Maar die is te duur, vindt de man. Hij vraagt of de verzekering niet eenmalig te verlengen is. In verband met de coronamaatregelen kan hij niet terug naar Nederland, maar dat is wel het plan. Aon geeft aan dat verlenging er echt niet in zit, maar na veel vijven en zessen besluiten Aon en Allianz toch om de polis tot 2022 door te laten lopen. Dan heeft de man echter al een klacht ingediend bij Kifid.
Woordkeuze zorgde voor verwarring
De geschillencommissie buigt zich niet over de vraag of de verzekering onrechtmatig is opgezegd: dat is een beslissing van Allianz geweest en de klacht is gericht tegen Aon. Maar die had wel zorgvuldiger moeten communiceren: "Uit de correspondentie blijkt dat de tussenpersoon zich meerdere keren inhoudelijk heeft uitgelaten over de opzegging van de verzekering. Door de daarbij gebruikte woordkeuze van de tussenpersoon is bij de consument verwarring ontstaan en de indruk gewekt dat de tussenpersoon de verzekering heeft opgezegd. Dit wordt versterkt door de omstandigheid dat de tussenpersoon voor de onderbouwing van de opzegging van de verzekering de consument tot aan de Kifidprocedure enkel heeft gewezen op informatie uit een brochure die afkomstig is van de tussenpersoon zelf." Aon had de man meteen naar Allianz moeten doorverwijzen. Ondanks herhaald verzoek zijn bovendien de relevante verzekeringsvoorwaarden niet verstuurd. Vanwege de onduidelijke communicatie heeft Aon de zorgplicht geschonden, vindt Kifid. Maar dat heeft geen schade veroorzaakt.
Hogere inschrijving niet gemeld
In de andere klachtzaak gaat het om een stel dat zich in 2019 tot een hypotheekadviseur wendt en bij ING een lening sluit van € 189.000, plus een SVn-starterslening van € 31.000. Er wordt afgesproken dat er een hogere inschrijving zal worden gedaan. Later blijkt dat dat niet is gebeurd: het paar moet nu extra notariskosten betalen om het hypotheekbedrag te verhogen. Bij de geschillencommissie laat de adviseur een aanvraagformulier zien waaruit blijkt dat hij wel degelijk een hypothecaire inschrijving van € 220.000 heeft aangevraagd. Wel geeft hij toe dat hij mogelijk verkeerde verwachtingen heeft gewekt en dat hij de uitgebrachte offerte beter had moeten controleren. De verhoogde inschrijving is namelijk afgewezen; die is alleen mogelijk als de starterslening volledig is afgelost. Door het onjuist informeren is de adviseur tekortgeschoten in zijn dienstverlening, oordeelt Kifid daarom. Maar een schadevergoeding hoeft hij niet te betalen: had hij wel voldaan aan zijn informatieplicht, dan was de hogere inschrijving immers ook niet doorgegaan.
Uitspraak 2021-774 (niet-bindend)
Privacyschending blijft zonder gevolgen
Overigens is te veel communiceren met andere partijen dan de klant ook niet goed. Een hypotheekadviseur is bezig met een hypotheekaanvraag, maar de klant krijgt op 1 juli 2020 een werkgeversverklaring waarin staat dat het tijdelijke dienstverband niet zal worden verlengd. De klant en diens partner vragen of er dan op basis van een UWV-verzekeringsbericht een aanvraag kan worden gedaan. De adviseur wil dat niet: in dat geval moet de aanvraag op basis van verzekeringsberichten van beide consumenten gedaan worden. De klanten stoppen daarop de opdracht en dienen een (afgewezen) klacht in bij Kifid. Daarna laten ze de adviseur weten dat er een geldgever is die wel een lening wil geven. De adviseur heeft vervolgens na contact met de notaris de eerder genoemde werkgeversverklaring aan de geldverstrekker verzonden, die besluit de hypotheek niet te verstrekken.
Belang consument leidend
Het paar, dat elders wel onderdak vindt, gaat weer naar Kifid: de adviseur heeft uit rancune contact met de notaris opgenomen en inlichtingen gevraagd over de geldverstrekker, waarna de werkgeversverklaring is opgestuurd. Schending van de privacy, vindt het stel. De adviseur stelt op zijn beurt dat hij in het belang van de geldgever heeft gehandeld. Maar dat is niet de bedoeling: de adviseur heeft in de eerste plaats de verplichting te handelen in het belang van de consument. "Een algemene verplichting te handelen in het belang van de financiële sector, of verstrekkers van hypothecaire geldleningen in het bijzonder, is daarmee in beginsel niet verenigbaar. Een dergelijke verplichting kan eventueel wel worden aangenomen wanneer er een redelijk vermoeden bestaat dat bij de aanvraag gefraudeerd zal worden. Daarvan zou bijvoorbeeld sprake kunnen zijn als de adviseur had aangetoond dat het onmogelijk zou zijn om een hypothecaire geldlening te verkrijgen op basis van twee UWV-verzekeringsberichten. Dit is echter niet door de adviseur gesteld of uit het dossier gebleken."
Schending AVG
De adviseur heeft ten onrechte gegevens gedeeld met een derde partij: de privacyrichtlijn AVG is daarmee geschonden. Maar aard en ernst van de schending van de privacyrechten van de consumenten zijn niet zodanig dat er sprake is van een aantasting in hun persoon, meent Kifid. "Aan de relatief strenge voorwaarden daarvoor is in dit geval niet voldaan. Daarvoor is van belang dat de consumenten zelf de werkgeversverklaring aan de nieuwe geldverstrekker
hadden moeten opsturen zodat deze geldverstrekker over alle relevante informatie zou beschikken. Voor zover zij al in hun persoon zijn aangetast, hebben de consumenten dat naar het oordeel van de commissie aan zichzelf te danken."
