Een man belt in augustus 2019 met Yarden over de en-blocwijzigingen die het jaar erop doorgevoerd gaan worden. Maar Yarden wil geen informatie geven: de man is weliswaar de verzekerde, maar zijn vader heeft de polis gesloten. En alleen die mag inhoudelijk worden ingelicht, zo houdt de uitvaartverzekeraar strak de hand aan de privacywet AVG. Na het gesprek stuurt Yarden wel een formulier voor het overdragen van de verzekering van vader op zoon, maar dat formulier wordt niet ingevuld. Wel volgt nog een uitvoerige e-mailcorrespondentie over de kwestie, die bij Kifid belandt.
Geen algemene vragen
De man klaagt dat Yarden geen informatie wilde geven, ook al had hij slechts algemene vragen over de wijzigingen. Het is niet klantvriendelijk om naar de AVG te verwijzen, vindt hij. Hij wil dat Kifid een berisping uitdeelt en een schadevergoeding van 750 toewijst. De geschillencommissie neemt de vragen door die de man heeft gesteld. En die zijn niet zodanig algemeen van aard dat die zonder enige terughoudendheid beantwoord kunnen worden. "Is dit niet gewoon een wraakactie voor het feit dat wij destijds massaal bezwaar hebben gemaakt tegen de achterbakse, eenzijdige omzetting naar een sommenpolis?", is bijvoorbeeld een vraag die is gesteld. Bovendien is het gebruikelijk en legitiem dat verzekeraars alleen communiceren met degenen met wie zij een overeenkomst hebben gesloten, aldus het klachteninstituut. Tot slot is de man ook gewezen op de mogelijkheid verzekering op zijn naam te zetten.
Klant volledig tegemoetgekomen
Tijdens de procedure heeft de directie alsnog antwoord gegeven op de door hem gestelde vragen zonder inhoudelijk op de desbetreffende uitvaartverzekering in te gaan. "Consument is hiermee op dit punt uiteindelijk volledig tegemoetgekomen. " Kifid oordeelt dat een schadevergoeding daarmee niet op zijn plaats is. Bovendien is er in de wet geen ruimte voor het toekennen van een vergoeding wegens ergernis of negatieve energie. Het reglement voorziet verder niet in het geven van een berisping. En: "De communicatie tussen de verzekeraar en de consument is niet altijd even vlekkeloos verlopen, maar de terughoudendheid die in eerste instantie door de verzekeraar in acht is genomen kan naar het oordeel van de commissie hem niet worden tegengeworpen."
