In de rubriek Het Consult staat elke maand een vraag centraal van een intermediair. Deze maand is dat Christian Post die bij de start van zijn eigen bedrijf Post Risicobeheer aanliep tegen de vraag of hij bij zijn aanmelding bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) nu moest kiezen voor bindend of niet-bindend advies. Volgens hem leeft die vraag bij veel advieskantoren.

Polis
Vier panelleden voorzagen hem van advies. Bas de Groot (Kifid) is duidelijk: “De consument moet bij die keuze altijd het uitgangspunt zijn. Door te kiezen voor bindend advies laat je niet alleen zien dat je voor 100% achter je eigen product of advies staat, maar je biedt de consument ook een tweede verzekeringspolis. Als het fout gaat en hij er met jou niet uitkomt, kan hij altijd een klacht indienen bij het Kifid. Zie het als een marketingtool; je bent bereid dat product of jouw dienstverlening te laten toetsen en je gaat akkoord met de uitspraak van het Kifid.”

Vragensteller Post vraagt zich wel af of in sommige gevallen toetsing door een rechter niet beter is voor de consument. “Uiteindelijk krijgt het recht altijd zijn beloop”, betoogt De Groot. “In theorie zou in gelijke gevallen gelijk geoordeeld moet worden. De praktijk wijst echter wel eens iets anders uit. Het voordeel voor de consument is dat het Kifid heel veel expertise binnen de bedrijfstak heeft en dat er voor de consument nauwelijks kosten aan verbonden zijn.”

Panellid Coen Fledderus (advocaat en partner bij Van Beem de Jong) vindt dat laatste echter een schijnvoordeel. “De consument laat zich in zo’n geval vertegenwoordigen door iemand van een ander niveau. Als hij zich laat bijstaan door een advocaat, kan deze al voor hem filteren en de consument tegen zichzelf in bescherming nemen. Een financieel dienstverlener die aangesloten is bij het Kifid laat zich intern dan wel extern vertegenwoordigen. De consument heeft die mogelijkheid niet altijd en wij zijn te duur voor de consument. Daar zou iets op verzonnen moeten worden.”

Drempel
Panellid Thomas Heuperman (jurist bij Bureau D&O) vraagt zich af of het Kifid laagdrempelig genoeg is voor consumenten om een klacht in te dienen. De Groot: “Er is inderdaad sprake van ongelijkheid als je kijkt naar het aantal juristen waarmee een verzekeraar kan komen aanzetten ten opzichte van de consument. Het klopt dat die zich inderdaad zeer professioneel laten bijstaan. Vooral bij zaken over beleggingsverzekeringen en effectenzaken komen er vaker juristen bij kijken. Dan is het aan het Kifid om de juiste vragen te stellen en te kijken hoe de bewijslast ligt. Kifid oordeelt onafhankelijk en vraagt indien nodig gericht stukken op en neemt op die wijze de consument aan de hand mee. Wij willen recht doen aan de klacht van de consument. Als de consument gelijk heeft, krijgt hij dat ook. En als hij ongelijk heeft, legt Kifid uit waarom hij ongelijk heeft.”

Keurmerk
Post heeft er uiteindelijk voor gekozen om zich te committeren aan bindend advies van het Kifid. “Ik heb dat ook duidelijk omschreven in mijn leveringsvoorwaarden. De praktijk leert echter dat klanten die leveringsvoorwaarden nauwelijks lezen. Is er geen keurmerk mogelijk voor het intermediair dat zich committeert aan bindend advies?” De Groot wijst in dat kader op de wijze waarop de website Advieskeuze.nl het bindend advies meeneemt in zijn ranking van tussenpersonen. “Het is echt een marketinginstrument. Je staat tenslotte voor je advies.”

Imago
Heuperman vraagt zich tenslotte nog af of het Kifid wel zo’n goed imago heeft bij de consument. “Sinds kort meten we dat”, zegt De Groot. “Overall heeft men een positief beeld over het Kifid, ondanks, zoals recent, de kritiek van Kassa. Die kritiek is niet nieuw en het Kifid is er hard mee bezig om zaken verder te verbeteren. In ons jaarverslag van 2015 publiceren wij onze visie op klachtbehandeling. Belangrijk daarbij is dat het Kifid de consument helpt bij het achterhalen van zijn klacht. Dat betekent dat het Kifid gericht vragen stelt om relevante stukken boven tafel te halen. De een roept dat wij altijd voor de consument zijn en de ander vindt dat wij op de hand van verzekeraars zijn. Dat is dus goed, want dat betekent dat wij noch de één noch de ander voortrekken en dat er nooit maar één gelijk heeft.”

De volledige tekst van Het Consult is te lezen in nummer 22 van am:magazine.