Eveline Ruinaard

Is het recht op vrije advocaatkeuze in een rechtsbijstandverzekering beperkt tot die situatie waarin de advocaat nodig is voor het voeren van een gerechtelijke of administratieve procedure? Deze kwestie heeft onlangs voorgelegen bij de geschillencommissie. Daarbij speelde de vraag: heeft de uitspraak van het Hof van Justitie van de Europese Unie van 14 mei 2020 in een Belgische zaak gevolgen voor de Nederlandse rechtsbijstandverzekeringspraktijk?

De klant vond dat zijn hypotheekadviseur had moeten waarschuwen dat er een fatale termijn verliep voor het aanbod van een nieuwe lagere rente op zijn hypotheek. De hypotheekadviseur vond dat de klant daar zelf te laat op had gereageerd. Op de zitting bij Kifid vonden ze een oplossing waarbij de adviseur een deel van de misgelopen korting aan zijn klant betaalde. De financiële dienstverlener liet zien dat de klantrelatie hem wat waard is. De klant voelde zich gezien en serieus genomen.

De Covid-19-pandemie heeft impact op Kifid. Onze dienstverlening gebeurt vrijwel volledig vanuit huis. Zittingen die zich daarvoor lenen vinden zoveel mogelijk online (via telefoon of video) plaats. Waar nodig zijn er 'live' zittingen in onze 'coronaproof' zittingszalen in Den Haag. We kunnen meer online dan we voor mogelijk hielden. Met de huidige positieve ervaringen is de onlinezitting een blijvend alternatief.

Een consument die met een bindende uitspraak gelijk krijgt, verwacht dat de financiële dienstverlener die uitspraak nakomt. Dat is in de regel ook de praktijk. Soms is het belang van een zaak zodanig groot of is de uitspraak zo principieel, dat een financiële dienstverlener toch een 'second opinion' wil van de Commissie van Beroep. Onder bepaalde voorwaarden kan de financiële dienstverlener tegen een bindende uitspraak bij Kifid in beroep gaan.

Kifid wil toegankelijk zijn voor een breed publiek. Het is een van onze kernwaarden. Mensen moeten ons gemakkelijk weten te vinden en we moeten helder en duidelijk zijn over wat ze van ons kunnen verwachten.

Twee recente uitspraken van de Commissie van Beroep over de nazorgplicht bij overlijdensrisicoverzekeringen (ORV's) geven duidelijkheid. De nazorgplicht van een financieel adviseur gaat niet zover dat hij een klant moet informeren over algemene marktontwikkelingen zoals premiedalingen van ORV's. Dit is alleen anders wanneer daarover tussen de adviseur en consument specifieke afspraken zijn gemaakt. De uitspraken van de Commissie van Beroep zijn leidend voor hoe de Geschillencommissie soortgelijke klachten vanaf nu zal beoordelen.

In 2019 heeft Kifid zo'n 500 klachten meer afgerond dan het jaar ervoor. Dat is een flinke inhaalslag. Ruim 3.400 consumenten en hun financiële dienstverlener kregen duidelijkheid over hun klacht. En opnieuw zijn de meeste klachten opgelost door bemiddeling of schikking. In bijna 2.000 klachtzaken gingen beide partijen tevreden de deur uit. Geen winnaar of verliezer, wel mensen die elkaar opgelucht een hand gaven.

Het was de eerste keer dat Kifid hierover uitspraak moest doen, en hopelijk de laatste keer. Een consument wilde een schadeverzekering afsluiten bij een verzekeraar en kreeg te maken met een afwijzing. De verzekeraar weigerde de aanvraag op basis van informatie uit de CIS databank.

In de afgelopen anderhalf jaar heeft Kifid bijna 300 klachten over beleggingsverzekeringen afgerond. Cluster na cluster pakken we klacht voor klacht op. Zo zijn veel klachten over het hersteladvies inmiddels afgerond. En aan de clusters met klachten gericht tegen Achmea, Allianz, ABN Amro Levensverzekering en ASR wordt volop gewerkt. Datzelfde geldt voor klachten tegen ABN Amro Bank en Rabobank als tussenpersonen. Waar we bij consument en verzekeraar of verzekeringstussenpersoon ruimte zien voor bemiddeling, doen we dat. En met succes!

De uitleg van polisvoorwaarden zorgt telkens voor een levendig debat. Dat heb ik eind september bij de am:academy Kifid Cases mogen ervaren. Mooi om te zien hoe juristen, klachtbehandelaars, financiële adviseurs helpen zaken te verduidelijken. En nog mooier wanneer dit leidt tot heldere polisvoorwaarden. Polisvoorwaarden die nog maar voor één uitleg vatbaar zijn. En dus volstrekt helder zijn over wat consument en verzekeraar van elkaar mogen verwachten.