Eveline Ruinaard

Wat is de zorgplicht van een financieel adviseur bij een overlijdensrisicoverzekering? Wat mag een consument verwachten? De Kifid-uitspraak GC 2018-339 over zorgplicht en ORV van mei 2018 heeft het nodige losgemaakt. De Geschillencommissie heeft recent opnieuw twee uitspraken over ORV gedaan. Met conclusies in het verlengde van de eerdere uitspraak.

'Alleen nog hypotheekadviseur voor complexe zaken' kopte het FD. Voor standaardhypotheken is een hypotheekadviseur niet meer nodig, aldus de journalist. Zolang bij Kifid jaarlijks honderden consumenten met hypotheekklachten aankloppen, sta ik bij die conclusie niet te juichen.

Afgelopen maand heeft Kifid haar eerste online Jaarverslag gepubliceerd. In 2018 hebben we bijna 3.000 klachten inhoudelijk behandeld. Bijna de helft van de klachten, in totaal 1.335, is met inzet van bemiddeling opgelost. In 1.135 zaken is een uitspraak gedaan. Een mooi resultaat van de gezamenlijke inzet van 69 medewerkers en 49 leden van de Geschillencommissie en Commissie van Beroep.

De klachten die bij Kifid binnenkomen zijn gericht tegen heel verschillende financiële dienstverleners. Ruim 7.400 zijn er bij ons aangesloten. Vaak zien onze secretarissen bij het oppakken van nieuwe klachten meerdere klachten tegen dezelfde bank of verzekeraar. Klachten die we een voor een op kunnen pakken.

De toekomst is dichterbij dan we denken. De wetenschapper in het DWDD Toekomstcollege was stellig: 'Een chip in ons brein, dat gaat gebeuren, waardoor we direct verbonden zijn met de cloud'. Het lijkt nog onvoorstelbaar. Het doet me denken aan de mensen uit het filmpje van 1998 over de mobiele telefoon. Jong en oud dachten die niet nodig te hebben. Want ze werden toch niet gebeld of het leek ze niet leuk om altijd bereikbaar te zijn. Twintig jaar later is de smartphone niet meer weg te denken.

Regelmatig maak ik zelf deel uit van de Geschillencommissie die klachten behandelt. We zien de consument, luisteren naar zijn of haar verhaal, voeren een gesprek met partijen. Dat doen we regelmatig ook in een klacht die 'op stukken' kan worden afgedaan. Waarom doen we dat? Om recht te doen aan de situatie.

'Wij geven u geen advies'. De communicatie voorafgaand aan de execution only-dienstverlening is helder en duidelijk. Vaak wordt expliciet aangegeven dat de klant zelf moet beoordelen of het product passend is. En toch verwachten klanten meer support dan waarvoor ze hebben getekend. Bij Kifid behandelen we met regelmaat klachten over execution only.

Kifid beoordeelt iedere klacht op zijn eigen merites. Immers, de omstandigheden van consumenten en de afspraken tussen consumenten en financiële dienstverleners kunnen van elkaar verschillen. Een uitspraak van Kifid gaat over die ene kwestie en hoeft nog niets te zeggen over het uiteindelijke oordeel in soortgelijke klachten. Dat laat onverlet dat er uitspraken zijn, waarvan een signaal uitgaat. Uitspraken waarvan je hoopt dat financiële dienstverleners zich afvragen 'Wat kan ik hieruit leren?' De uitspraak over de rol van de financieel adviseur bij een overlijdensrisicoverzekering, zoals op 5 juli 2018 gepubliceerd, is er zo een.

Wilt u met uw klant meebewegen, dan is innovatie noodzaak. Goed dat de verzekeringswereld klanten op een eigentijdse manier wil bedienen. Blockchaintechnologie, big data, robotisering en artificial intelligence (AI) bieden nieuwe kansen. Dat alles digitaal en online beschikbaar is ervaren we als plezierig en gemakkelijk. Minder papier is bovendien duurzaam. Echter, dit gemak en de toenemende vluchtigheid van informatie heeft ook risico's. 'In steen gebeiteld'  klinkt weinig innovatief, maar als het gaat om verzekeringsvoorwaarden kan de verzekeraar er niet omheen.

Bij Kifid is een belangrijke rol weggelegd voor bemiddeling. In onze visie op klachtbehandeling is dat een van de eerste stappen. Waar gaat het de consument om? Wat wil deze opgelost zien? Wat kan de bank of verzekeraar daarin betekenen? Onze secretarissen pendelen tussen de partijen heen en weer. Vaak lukt het om met die pendeldiplomatie een oplossing voor de klacht te vinden.