Ruinaard zegt dat het klachteninstituut meer dan nu zijn kennis kan delen met de branche. “Wij gaan beslist geen richtlijnen publiceren en opleggen, maar willen wel teruggeven wat we signaleren. We kunnen uit individuele zaken rode lijnen halen, dingen die we steeds weer zien gebeuren. En dat teruggeven aan brancheorganisaties zodat zij het met hun leden kunnen delen. Dan halen we uit de zaken kennis ten dienste van de sector. Dus wij voeden, maar de branche moet het oppakken."

Mooi evenwicht

De nieuwe voorzitter sprak dit eerste half jaar veel organisaties in de branche. Ze bemerkte dat consumentenorganisaties vinden dat Kifid zich nog meer naar de consumenten toe kan buigen. De verzekeraars hebben daarentegen de zorg dat het klachteninstituut te dicht tegen de consument aan staat. "Ze vinden dat we daar niet in moeten doorslaan. Dus we doen het voor beide partijen niet goed, dat is dan wel weer een mooi evenwicht. Wij hebben verzekeraars ook uitgelegd dat we niet de advocaat van de consument zijn. Maar we willen wel laagdrempelig zijn. We zijn al sinds geruime tijd actiever in het voortraject. Wat is nou echt de klacht van de consument? Wat is nou echt het probleem?"

Geen licht

Ruinaard gaat in het interview ook in op een kwestie die op amweb veel stof deed opwaaien over het vermeende verschil in zorgplicht tussen een gebonden bankadviseur van ABN Amro en een onafhankelijke adviseur van de Hypotheekshop in twee soortgelijke casussen over boeteclausules. De bankadviseur ging vrijuit, de onafhankelijke adviseur niet. Met name de volgende zinsnede zorgde voor onrust: “Van een gebonden adviseur kan niet worden verwacht dat hij van de voorwaarden van concurrerende aanbieders op de hoogte is.” Kifid liet later weten dat er geen licht tussen de zorgplicht van een gebonden en een ongebonden adviseur zit.

Feedback amwebbezoeker

Ruinaard zegt erover: "Wij hebben ervan geleerd dat het in die zaak niet goed is opgeschreven. Deze feedback van de amwebbezoeker scherpt ons dus. Het ging ons niet om het verschil tussen gebonden of ongebonden. Het woord gebonden adviseur was slechts bedoeld om de financieel adviseur nader aan te duiden. Dat de zaken elk een andere uitkomst hadden, had te maken met de feiten die in beide zaken anders lagen. Gebonden en onafhankelijke adviseurs hebben dezelfde mate van zorgplicht, de toezichthouder en de civiele rechter maken daar ook geen onderscheid in. Er zit dus echt geen licht tussen.”

Het hele interview staat in nummer 33 van am:magazine dat vandaag op de mat valt.