“Kifid wil meer compassie tonen voor mensen met klachten over de financiële dienstverlening. Wij willen hen in onze klachtenprocedure een steun in de rug geven. En we willen de werkelijke klacht boven water krijgen”, zegt Bas de Groot, algemeen directeur van Kifid. “Tegelijkertijd blijven wij geheel onafhankelijk; we zijn nu eenmaal geen belangenorganisatie.”

Publieke opinie
Veel gehoorde kritiekpunten zijn dat Kifid te weinig luistert naar de consument, de klachtenprocedure te juridisch heeft ingericht, te weinig inlevingsvermogen toont en onvoldoende aandacht heeft voor het kennisverschil tussen financieel dienstverlener en consument. De Groot:  “In de publieke opinie overheerst het beeld dat de consument wel makkelijk toegang krijgt tot Kifid maar dat de procedure taai en niet fair genoeg verloopt. Kifid heeft zich deze kritiek aangetrokken. Daarom is gekozen voor verbetering van de begeleiding van mensen die steeds meer online een klachtzaak aanspannen.”

Aantal klachten
Voor het tweede opeenvolgende jaar daalt het aantal klachten in 2015. Vorig jaar dienden consumenten 546 klachten minder in dan in 2014. Dat is een daling van bijna 8% tot het niveau van 6.549 klachten. Na de opening van het online klachtenloket ‘Mijn Kifid’ begin juli 2015 is het indienen van klachten weer aangetrokken. Uit het doorlopend klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat consumenten tevredener zijn nu zij hun klacht online kunnen indienen. Na een jaar volgt een evaluatie van Mijn Kifid.

Recordjaar
Sinds de oprichting in 2007 heeft Kifid ruim 60.000 klachten behandeld. In het startjaar kwamen ongeveer 4.400 klachten binnen, terwijl de teller in het recordjaar 2009 op 7.818 klachten stond. In 2010 liep het volume terug naar 7.347 klachten en in 2011 naar 6.450 klachten. In 2012 steeg dit aantal naar 7.095 stuks om in 2013 met 3% door te groeien tot 7.318 klachten. De afgelopen twee jaar zette een daling in.
De stijging van het aantal klachten sinds de oprichting valt volgens Kifid toe te schrijven aan het zware tij in de financiële dienstverlening, waarbij producten ondeugdelijk bleken, en aan de toegenomen bekendheid van het klachteninstituut.

Afhandeling 
De afgelopen jaren heeft Kifid vooral de termijnen voor het afhandelen van klachten weten te bekorten. De ambitie voor 2016 is om nieuwe klachten in 95% van de gevallen binnen 7 dagen te beoordelen. De klachtdossiers moeten in 95% van de gevallen binnen 180 dagen na binnenkomst zijn afgehandeld.

Schadeverzekeringen
De verdeling van klachten naar de verschillende soorten financiële diensten blijft stabiel. Traditioneel leveren de schadeverzekeringen met een aandeel van 33% de meeste klachten op (2015: 2.059). Daarna volgen de hypothecaire financieringen met een aandeel van bijna 23% of 1.396 zaken, gevolgd door de levensverzekeringen met 20% of 1.245 zaken. De percentages van bank- en beleggingszaken bedragen respectievelijk ruim 16% (1.045) en 8% (460).

Niet-behandelbare klachten
Net als in voorgaande jaren, blijft ongeveer een derde van de bij Kifid ingediende klachten niet-behandelbaar. De meest voorkomende oorzaak is dat de consument de klacht indient zonder eerst bij zijn financiële dienstverlener verhaal te halen.