“Dat heeft hoofdzakelijk te maken met de wijziging van onze structuur sinds eind 2014 waarbij we geen aparte ombudsmanfase meer hebben. Voorheen zaten er dubbeltellingen in de klachten die eerst door de ombudsman werden behandeld en vervolgens ook nog  door de geschillencommissie werden behandeld. Als je die dubbeling eruit haalt zaten we vorig jaar ongeveer op een gelijk aantal klachten  als in 2014.”

Wat betekent het verdwijnen van de ombudsmanfase voor de klachtenbehandeling?
“De ombudsman had als bemiddelaar een aparte fase. Nu vindt bemiddeling gedurende het hele traject plaats. Daar kan uiteindelijk een schikking uitkomen met of  zonder vaststellingsovereenkomst, de consument kan besluiten om de zaak in te trekken of kan het oordeel laten aan de geschillencommissie.”

Dat oordeel lijkt nu vaak in het voordeel uit te pakken van de verzekeraars. Komen jullie daarom met een nieuwe visie?
“Het doel van Kifid is niet om op te komen voor partijen die menen het gelijk aan hun zijde te hebben. We zijn geen belangenorganisatie. Het doel is om te zorgen dat in zoveel mogelijk zaken het recht zijn loop heeft. Onze nieuwe visie op klachtenbehandeling is minder juridisch van aard. Gaat een consument naar de rechter dan wordt een zaak al snel verengd tot een vordering. Waarheidsvinding is nu veel meer het uitgangspunt, wat is er gebeurd? Daarnaast is Kifid voortaan nog actiever en achterhaalt zij de klacht achter de klacht. We nemen bijvoorbeeld ook de wijze waarop de klant bejegend is mee. De uitkomst van de procedure bij Kifid is een oordeel is van de geschillencommissie met duidelijke uitleg waarom de consument gelijk heeft gekregen of waarom hij geen gelijk heeft.”

In hoeverre wijkt die visie af van jullie huidige werkwijze?
“We zullen actiever de regie nemen in de klachtbehandeling en ervoor zorgen dat de consument net zo goed geïnformeerd is als de financieel dienstverlener. De consument is vaak teleurgesteld en boos. Ook Kifid moet daar oog en oor voor hebben, dat kan al in een eerste telefoongesprek, bij de aanname van de klacht. Op die wijze komt de werkelijke klacht van de consument boven tafel. Als je beter luistert is de uitkomst veelal beter en daar profiteert iedereen van: de consument, de financieel dienstverlener, maar ook de branche in zijn totaliteit.”

Jullie geven aan dat de kwaliteit van de uitspraken omhoog moet. Edgar du Perron stelt in het  jaarverslag dat er uitspraken zijn die hij niet begrijpt; is het er zo beroerd mee gesteld?
“De kwaliteit van de uitspraken is al heel hoog, maar het kan geen kwaad om af en toe een hoge ambitie uit te spreken. De verbetermogelijkheden zitten hem vooral in de uitleg van uitspraken. De consument moet in één keer begrijpen wat er staat, dat is nu nog niet altijd zo. Er zullen daarnaast altijd consumenten blijven die zich ondanks de uitleg niet neer willen leggen bij een uitspraak.”

Waarom wordt nog altijd ongeveer de helft van de klachten niet-behandelbaar verklaard?
“Sommige consumenten proberen het gewoon omdat Kifid laagdrempelig en gratis is. Anderen weten niet hoe de procedure werkt en er zijn ook klachten die voorkomen hadden kunnen worden als de consument een betere uitleg van de financieel dienstverlener had gekregen. De helft van de klachten die wij niet in behandeling nemen bestaat uit consumenten die te vroeg met hun klacht bij Kifid komen terwijl ze eerst de klacht moeten voorleggen aan  de financieel dienstverlener. Het zou mooi zijn als dit percentage daalt. Dat is iets waar we allemaal aan moeten werken, door nog beter uit te leggen hoe de procedure bij Kifid werkt, maar ook door als financieel dienstverlener helder op je website aan te geven hoe je de klachtenprocedure hebt ingevuld.”

Veel klachten gaan over de zogeheten woekerpolissen. Kunnen jullie die zaken qua hoeveelheid en complexiteit wel hebben of loont het eerder de moeite om als consument naar de rechter te stappen?
“Klachten over beleggingsverzekeringen zijn er uiteraard, maar wij kunnen die klachten prima behandelen. Er zijn een paar maanden geleden ook weer nieuwe  uitspraken door Kifid gedaan waarbij in een van die zaken inmiddels ook al een beroepsprocedure bij de Commissie van Beroep is gestart. In het geval van een niet-bindende uitspraak kan de consument altijd nog naar rechter stappen. Bij een bindende  uitspraak kan een rechter enkel nog marginaal toetsen.”

Wat zijn de klachten van de toekomst?
“Door de tijd heen zijn altijd schadeklachten het grootst in aantal geweest, bijvoorbeeld over reis- en rechtsbijstandverzekeringen. Een beetje buiten het gezichtsveld van de verzekeringsbranche zullen ook klachten over contactloos en mobiel betalen de weg naar Kifid vinden. Dat geldt, gelet op het nieuws, waarschijnlijk ook voor pensioenklachten.”