Een man en een vrouw trouwen in april 2023 en gaan samenwonen. De man, die het jaar ervoor verhuisde naar een koopwoning, heeft een rechtsbijstandverzekering afgesloten bij Univé. Die komt van pas als het UWV in oktober 2023 besluit de aanvraag voor een Wajong-uitkering voor de vrouw af te wijzen.
Knelpunt is wel dat de man pas een maand na die afwijzing bij Univé verzoekt de gezinssamenstelling te wijzigen van ‘eenpersoonshuishouden’ naar ‘gezin’ en daarna pas het geschil meldde bij de verzekeraar. Univé wijst de aanvraag af, want de vrouw was in oktober nog niet meeverzekerd op de polis.
Derde rechtsbijstandverzoek
Het stel is het niet eens met de afwijzing en schakelt daarom Kifid in. Univé wist uit eerdere contacten al dat ze waren verhuisd en zijn gaan samenwonen, zo betogen ze.
De verzekerden kunnen het niet altijd goed vinden met instanties, zo blijkt. Rondom de aankoop van de woning in 2022 vroegen ze ook al rechtsbijstand aan, waarbij onder meer de concept-leveringsakte in het dossier belandde bij Univé. Verder botert het niet met de energieleverancier en ook in dat geschil schakelde het stel Univé in. Daarbij werd per mail en telefoon gecommuniceerd over de gezinssamenstelling.
Welke Univé bedoelt u?
Maar voor de klachtafhandeling is het belangrijk om te achterhalen met 'welke' Univé ze dan precies contact hadden: de bemiddelaar, de verzekeraar of de uitvoerder? Het blijkt steeds de laatste te zijn. Dat Univé als intermediair en als verzekeraar uit twee verschillende entiteiten bestaat, was het stel niet bekend. Net zo min als dat Stichting Univé Rechtshulp als uitvoerder ook een eigen entiteit is. Zij staan centraal in deze uitspraak en vinden de communicatie over de samenstelling van het gezin, en daarmee de verzekering, onduidelijk.
Kifid stelt allereerst vast dat de klanten het procedureel niet goed hebben aangepakt: ze hebben niet eerst een klacht bij verzekeraar Univé Schade neergelegd. Daarom blijft die entiteit buiten schot en beoordeelt het klachteninstituut alleen het handelen van uitvoerder Univé Rechtshulp en bemiddelaar Univé Zuid-Nederland (in afzonderlijke klachtdossiers).
Klacht tegen uitvoerder
Een uitvoerder mag een verzekering niet zomaar wijzigen, aldus Kifid. Bovendien deed het stel überhaupt geen wijzigingsverzoek bij de uitvoerder, ondanks dat ze in de communicatie wel duidelijk maakten dat er inmiddels een partner en een kind in het spel zijn.
Op het polisblad staat wie de tussenpersoon is en geeft Univé aan dat ze rechtshulpverzoeken bij de uitvoerder moeten melden. Wijzigingen moeten ze dan weer bij de verzekeraar doorgeven, staat vermeld in de voorwaarden, stelt Kifid vast.
Toch kan de klachtencommissie zich voorstellen dat er bij de klanten verwarring ontstond over de diverse Univé-entiteiten, doordat ze dezelfde website, naam en hetzelfde logo gebruiken. Dat is echter niet genoeg om de vordering toe te wijzen. "Wel geeft de commissie de uitvoerder in overweging om kritisch te kijken naar het gebruik van de website, de naam en het logo, om waar mogelijk het onderscheid tussen de verschillende entiteiten (nader) te verduidelijken."
Klacht tegen bemiddelaar
Univé krijgt ook als bemiddelaar een klacht aan de broek. Die had beter moeten uitleggen wat de gevolgen zouden zijn als de wijzigingen niet tijdig werden doorgegeven, vinden de verzekerden. Bovendien had er volgens hen tijdens de looptijd een onderhoudsgesprek moeten plaatsvinden, maar dat is nooit gebeurd.
De geschillencommissie vindt geen aanwijzing dat de klant eerder dan november 2023 de gezinssituatie al wilde laten wijzigen. Bovendien geeft Univé aan in 2021 diverse malen een uitnodiging te hebben gestuurd voor een onderhoudsgesprek, maar daar reageerde de klant geen enkele keer op.
Controle is taak voor de klant
Maar dat doet allemaal niet ter zake, aldus Kifid: "De commissie overweegt dat de zorgplicht van de tussenpersoon niet zo ver reikt dat hij de consumenten jaarlijks proactief had moeten benaderen om na te gaan of het adres en de gezinssamenstelling op de rechtsbijstandverzekering nog kloppen.” De klant heeft een eigen verantwoordelijkheid om het polisblad te controleren en na te gaan of de polis aansluit bij de wensen. “Dit geldt eens temeer omdat de tussenpersoon alleen een bemiddelende rol bij de totstandkoming van de rechtsbijstandverzekering had."
De klant heeft prolongatienota’s gekregen en heeft die niet gecontroleerd. Ook konden beide echtelieden in de voorwaarden lezen wat de gevolgen zijn van het niet tijdig doorgeven van wijzigingen. Daarom is ook de klacht tegen coöperatie Univé Zuid-Nederland als bemiddelaar ongegrond, oordeelt Kifid in haar uitspraak.
