“Echt klein kun je Lloyds Bank in Nederland niet meer noemen,” zegt Koster. “Nadat we online hypotheken gingen aanbieden, merkten we al snel dat er een grote vraag ontstond op de Nederlandse markt. We zijn toen ook een intermediairkanaal begonnen. En gelukkig maar, want intermediairs zijn veruit de belangrijkste motor achter onze omzetgroei. Hieraan zie je ook dat persoonlijke aandacht en korte lijnen zijn vruchten afwerpen.”
“Wij werken dan ook met eigen acceptanten. Dit stelt ons ook in staat om niet alledaagse hypotheekverzoeken te onderzoeken of het een verantwoord risico voor ons is of niet. Standaardposten bij bijvoorbeeld een hypotheekaanvraag voor een nieuwbouwwoning bestaan bijna niet meer. Dit levert vaak een hoop gepingpong op van stukken die aangeleverd moeten worden. De doorlooptijden zijn hierdoor lang. Terwijl je als klant, zodra je een huis koopt, zo snel mogelijk een akkoord wil hebben. Ons streven is om een hypotheekaanvraag, hoe lastig het ook lijkt, binnen een dag te verwerken.”
Persoonlijk contact
Lloyds Bank heeft goed contact met adviseurs en het intermediair hoog in het vaandel staan. “Wij zijn zelfs nog telefonisch bereikbaar. Dat is bijna een uitzondering in onze branche,” zegt Koster gekscherend. “Wij merken dat adviseurs behoefte hebben aan het persoonlijke contact. Als een aanvraag vlot loopt en alles wordt goedgekeurd, dan hoef je geen contact te hebben. Maar als er een kink in de kabel komt, dan is het goed om even te bellen. Om te bespreken hoe je het proces vlot kunt trekken. Anderzijds zijn wij ook bereikbaar als adviseurs ons willen spreken over onze producten. Wij staan open voor feedback om onze producten verder te verbeteren.”
Koster en zijn collega’s hebben in de zomer niet stilgezeten. Zo is er een zogenaamd groen leningdeel ingevoerd. Een klant kan bovenop zijn bestaande hypotheek een lening afsluiten om een woning te verduurzamen. “Dat is tegen een lager rentetarief en met een looptijd tot dertig jaar. De lasten voor dat leningdeel blijven dus laag voor de klant.” Deze ontwikkeling is in lijn met het doel dat Lloyd Bank voor zichzelf heeft gesteld: haar klanten ondersteunen bij het verduurzamen van hun woning.
Verlenging hypotheekaanbod
Een tweede productverbetering die de bank heeft doorgevoerd, is een verlenging van de geldigheid van een hypotheekaanbod bij een nieuwbouwwoning. Koster: “Voorheen was het aanbod 90 dagen geldig en kon het met maximaal 90 dagen worden verlengd. Nu is een verlenging mogelijk van maximaal 270 dagen. Dat is voor nieuwbouw prettig, omdat die trajecten vaak lang duren. Met de verlenging heeft de klant zekerheid dat de offerte blijft staan en kan hij hiermee de nieuwbouw financieren.” Hier bovenop komt dat de handtekening voor het rentevoorstel van een hypotheekaanvraag is komen te vervallen. Alleen bij het bindende aanbod is een handtekening nog nodig.
Het zijn bescheiden verbeteringen, maar wel noodzakelijke, benadrukt Koster. “Wij vinden het belangrijk om in gesprek te blijven met de adviseurs. Wij hebben voor hen een jaar geleden een bespreekdesk ingericht. Hier kunnen adviseurs terecht als een moeilijke post in een hypotheekaanvraag in eerste instantie wordt afgewezen. Onze specialisten gaan samen met de adviseurs kijken hoe een aanvraag wel gedaan kan worden. Het komt wel eens voor dat een nieuwbouwwoning niet door een erkende projectontwikkelaar wordt neergezet. Dan wordt er gekozen voor een andere constructie. Heel veilig, maar doordat het afwijkt van het standaardproces, zijn er hypotheekverstrekkers die een dergelijke aanvraag afwijzen. Wij denken graag mee over de mogelijkheden en proberen er een mouw aan te passen.”
Digitale identificatie
Achter de schermen wordt er continu nagedacht over verdere verbeteringen. Een die momenteel op de agenda staat, is die van digitale identificatie en ondertekening. Koster: “Het afstappen van een kopie van je paspoort en een fysieke handtekening is voor sommige mensen nog best heel lastig. Maar dat is wel een belangrijke horde om te nemen. Bovendien wordt het een industriestandaard en vanuit Europees toezicht verplicht om de digitale identificatie te accepteren. Samen met HDN zijn we nu aan het kijken hoe wij die digitale identificatie in kunnen passen in onze huidige werkwijze.”
Lloyds Bank biedt al 25 jaar hypotheken aan in Nederland, maar de dienstverlening gaat verder. Koster: “Wij hebben onze dienstverlening uitgebreid om ook de volgende 25 jaar met vertrouwen tegemoet te zien. Zo bieden we de mogelijkheid tot het openen van een internet spaarrekening en consumenten kunnen via hun tussenpersoon bij ons terecht voor een persoonlijke lening.”
Dit artikel is gesponsord door Lloyds Banking Group.
