Met de Wtp en het Btp heeft het kabinet het juridisch kader meer uniform en eenduidig gemaakt. Als gevolg hiervan moeten fondsen hun klachten- en geschillenreglementen aanpassen en wordt uniformiteit binnen de sector meer gestimuleerd. Verder heeft de Pensioenfederatie de gedragslijn onder de titel Goed omgaan met klachten gepubliceerd. De gedragslijn regelt het behandelen, rapporteren en leren van klachten van deelnemers.

Nieuw pensioenstelsel: klachten nemen toe

"De verwachting is dat door de overgang naar het nieuwe pensioenstelsel en sociaal-maatschappelijke ontwikkelingen het aantal klachten de komende jaren toeneemt en pensioenfondsen ook klachten van een andere strekking krijgen", stelt Bianca van der Goes van PwC op de website van de organisatie. "Zowel als gevolg van de transitie van het pensioenstelsel zelf als door toenemende transparantie en keuzemogelijkheden voor deelnemers."

Transparant proces

Van der Goes vervolgt: "Bij het ene pensioenfonds krijgt de klager op dit moment nog een transparante procedure gepresenteerd en kan een onafhankelijk opererende klachtencommissie worden gevraagd een beslissing te toetsen. Bij een ander fonds kan men alleen bij de uitvoeringsorganisatie of het bestuur een klacht indienen. Deze situatie was onhoudbaar, oordeelden zowel de wetgever als de sector zelf. De kwaliteit van de interne klachtenprocedure moet straks bij elke pensioenuitvoerder van hetzelfde niveau zijn."

Toezicht op klachtenprocedures

Er is volgens Van der Goes nu meer duidelijkheid over wat we onder een klacht en geschil moeten verstaan. "Voor beide begrippen zijn nieuwe omschrijvingen in het Besluit uitvoering Pensioenwet (BuPw) en de gedragslijn van de Pensioenfederatie opgenomen." De Autoriteit Financiele Markten houdt sinds 1 juli ook scherp toezicht op de interne klachtenprocedures van pensioenfondsen. Van der Goes: "Uit recent onderzoek van de toezichthouder blijkt dat er nog de nodige verbeterslagen zijn te maken in de klachtendefinitie die verschillende pensioenfondsen hanteren. Een eerste bevinding is dat bijna de helft van de pensioenfondsen de juiste definitie van klachten in hun klachtenprocedure gebruikt. De rest voldoet nog niet aan de nieuwe wetgeving." Van der Goes benadrukt dat pensioenfondsen die niet voldoen, het risico lopen dat de AFM een toezichtinstrument inzet. "Dat wil je gewoonweg niet als sector."

Binnen twee weken na ontvangst bericht sturen

De pensioenuitvoerder moet in elk geval de klager binnen twee weken na ontvangst van het bericht een ontvangstbevestiging sturen met daarin de termijn waarbinnen de klacht zal worden afgehandeld. Vervolgens kan de klager in principe vanaf tien weken na ontvangst van de ontvangstbevestiging of twaalf weken na het indienen van de klacht, de klacht voorleggen aan de Geschilleninstantie Pensioenfondsen (GIP). Binnen die grenzen hebben uitvoerders een zekere mate van vrijheid, mede afhankelijk van bijvoorbeeld de verwerkingscapaciteit.

Ombudsman onderdeel van GIP

De net opgerichte GIP gaat een eigen positie innemen naast het al bestaande KiFiD. "KiFiD is er voor de externe beoordeling van geschillen met financiële dienstverleners; het is en blijft het loket voor klanten van pensioenverzekeraars en PPI’s", aldus Van der Goes. "De Ombudsman Pensioenen wordt straks onderdeel van de GIP. "Benadrukt wordt dat zijn onafhankelijke oordeel ook in de nieuwe organisatievorm kan worden gegarandeerd. Opmerkelijk genoeg hoeft men overigens niet een toetsing of onderzoek door de Ombudsman Pensioenen aan te vragen voordat men een dossier aan de geschillencommissie kan voorleggen."