In het kort:

• Bij uitspraken trekt de klager vaak aan het kortste eind
• Maar er worden veel klachten opgelost door bemiddeling
• Volgens Dynamiet Nederland zijn kredietpartijen eerder geneigd advocaten op een klachtzaak te zetten; Kifid herkent dat niet
• De doorlooptijd van de klachtbehandeling is wel korter dan voorheen

Klachten over BKR-registraties werden tot eind september vorig jaar afgehandeld door de eigen geschillencommissie van het BKR, maar die taak is overgenomen door Kifid. Voorzitter van de Geschillencommissie Eveline Ruinaard geeft een overzicht: "We hebben in de eerste zes maanden zo’n 660 klachten ontvangen en een flink aantal daarvan is nog niet behandelbaar omdat partijen er eerst samen uit moeten zien te komen. Er zijn er een kleine 430 afgerond, waarvan er 240 niet behandelbaar waren. Dat is conform de verwachting die we vooraf hadden. Negen van de tien klagers procederen zelf. Dat kan ook, want wij begeleiden ze in de procedure."

Uitspraken vaker in nadeel klant

Een blik op de tot nu toe gepubliceerde uitspraken leert dat er wel een verschuiving is in de verhouding tussen het aantal gegronde en ongegronde klachten. Op de website van de geschillencommissie BKR staan de laatste 95 uitspraken gepubliceerd die sinds begin 2019 zijn gedaan. In grofweg twee derde van de gevallen pakte de uitspraak (gedeeltelijk) in het voordeel van de klager uit.

Bij de Kifid-uitspraken turven we tot nu toe in totaal 101 klachten over BKR-registraties en daar is de verhouding net andersom: dertig keer is de klacht (gedeeltelijk) toegewezen, in de rest van de gevallen trekt de bank of partij die de registratie heeft gedaan aan het langste eind.

Maar dat wil nog niet zeggen dat de BKR-geregistreerde dus meestal bot vangt, zegt Ruinaard. "Feit is dat meer dan de helft van de klachten via uitspraken én bemiddelingsoplossingen in het voordeel van de geregistreerde uitpakt. We hebben nu 189 behandelde zaken met 68 bemiddelresultaten en 30 uitspraken in het voordeel van de klager. Bij de Geschillencommissie BKR was er nauwelijks ruimte voor bemiddeling."

Zelfde behandelaars

Desondanks vangt de geregistreerde wel vaker bot als het uiteindelijk tot een uitspraak komt. Volgens Deepak Thakoerdien van Dynamiet Nederland, een juridisch kantoor dat zich heeft gespecialiseerd in het verwijderen van BKR-registraties, kan het niet liggen aan de behandelaars zelf. Bij het kredietregistratiebureau is de geschillenbeslechting wegbezuinigd. "Dezelfde mensen zijn nu in dienst bij Kifid, dus de uitspraken zijn in wezen niet anders. De behandeling wel: Kifid is van schriftelijk naar digitaal gegaan. Via een portaal kunnen klagers hun zaak goed volgen. Tevens is Kifid meer betrokken bij de schriftelijke fase. De procedurele behandeling is echt wel stukken verbeterd."

Via Dynamiet zijn er tot nu toe tien klachtdossiers bij het Kifid ingediend. Daarvan zijn er inmiddels drie afgerond: een keer werd de klacht toegewezen, twee keer volgde een afwijzing. Vijf zaken lopen nog. Daarnaast staan de juristen van Dynamiet klanten bij die zelf een klacht hebben ingediend. Het grootste nadeel vindt Thakoerdien dat de belangenafweging - is de maatregel van een BKR-registratie proportioneel of wegen de belangen van de consument zwaarder? - bij Kifid wat vaker in het voordeel van de bank lijkt uit te vallen. "De rechter is soms coulanter. Kifid kijkt meer procedureel: zijn er fouten gemaakt?"

Beroep is nu mogelijk

Toch zijn er wel degelijk verschillen en die zijn niet per se altijd in het nadeel van de consument. "Bij het BKR was er bijvoorbeeld geen beroep mogelijk tegen een uitspraak. Dat kan nu wel. Een groot nadeel is wel dat banken er veel energie in willen steken om te voorkomen dat ze bij Kifid in het ongelijk worden gesteld. Uitspraken worden nog weleens gepubliceerd en dat betekent reputatieschade. Bij Kifid schakelen ze daarom de grotere advocatenkantoren in, terwijl je bij de BKR-geschillencommissie doorgaans te maken had met een bankmedewerker."

Thakoerdien geeft twee voorbeelden: "SNS had bij een uitspraak twee doorgewinterde BKR-specialisten van de bank op de zaak gezet. Interbank schakelde bij een klacht zelfs twee advocaten in." Dynamiet heeft onlangs een zaak gewonnen zonder uitspraak of hoorzitting. "Maar dat kwam voor zover wij weten niet door Kifid. De kredietverstrekker trok zich toen terug. Dat doen ze meestal als wij dit soort stappen ondernemen."

Dat banken nu meer grof juridisch geschut inzetten, herkent Ruinaard helemaal niet. "Die ervaring hebben wij niet. Angst voor negatieve publiciteit kan daar echt geen rol in spelen, want de uitspraken van de BKR-geschillencommissie werden ook altijd gepubliceerd." Thakoerdien wil daar nog wel wat op afdingen: "Niet alle uitspraken zijn gepubliceerd, net als bij rechtszaken."

Bemiddeling

Ruinaard denkt dat het grotere aandeel uitspraken in het voordeel van de banken een vertekend beeld geeft omdat een groot deel van de klachten juist al wordt opgelost zonder dat een uitspraak nodig is. "Als de belangenafweging over de duur van de registratie in een zaak speelt, dan is de klacht vaak op te lossen via bemiddeling. We proberen altijd een bemiddelresultaat te bereiken en dat was voorheen bij de Geschillencommissie BKR niet zo. Bij de BKR-klachten lukt dat in bijna 40% van de gevallen. En dat is vergelijkbaar met de overige klachten die wij binnenkrijgen. Er wordt niet opeens een andere lijn gevolgd in de behandeling van de klachten. Het enige verschil is dat er nu ook wordt bemiddeld. Het grootste deel van de klachten waarover een uitspraak wordt gedaan, wordt inderdaad ongegrond verklaard, maar daarbij zitten dus niet de bemiddelresultaten."

Over de laagdrempeligheid verschillen Ruinaard en Thakoerdien ook van mening. "Vooropgesteld: de doorlooptijd van de klachtbehandeling is bij Kifid korter. Ik schat die op gemiddeld vijf maanden, waar dat bij het BKR geregeld het dubbele kon zijn. Maar de toegang tot geschillenbeslechting is niet bepaald laagdrempeliger geworden. Er zijn bijvoorbeeld twee schriftelijke fases: verzoekschrift/verweer en daarna repliek en dupliek. Je hebt dan in totaal vier schriftelijke stukken met bijlages. Het gaat er officieel aan toe", zegt Thakoerdien. "Kifid bepaalt geheel zelfstandig of er wel of geen hoorzitting volgt."

Vast traject

Volgens hem is er tot nu toe niet afgeweken van het vaste schriftelijke traject van het indienen van een klaagschrift, het opstellen van een verweerschrift, een repliek en een dupliek. In totaal kan daarmee na het versturen van de klacht tot twaalf weken gemoeid zijn. "Na het schriftelijke gedeelte gaat Kifid kijken of er wel of geen zitting komt. Soms horen we dat al na een week, in een andere zaak duurde dat zes weken." Is er geen zitting, dan volgt uitspraak binnen negentig dagen. "Eigenlijk kan een traject dus alleen korter als er tussentijds wordt geschikt of als er geen mondelinge behandeling komt."

Ruinaard bestrijdt dat star wordt vastgehouden aan de vier rondes in het klachtentraject. "Of we ook nog een ronde dupliek doen, hangt bijvoorbeeld af van de informatie die we al hebben. Wij vragen soms ook of iemand nog specifiek op een onderdeel kan ingaan. Dan is dat misschien een extra ronde, maar wij begeleiden de klagers wel en dat doen we vooral omdat veel mensen zich niet laten bijstaan. En als we met minder fasen toekunnen, doen we dat. Het is echt niet complexer geworden. Wij denken meer mee, door de kredietgever aan te sporen om over bijvoorbeeld een jaar opnieuw een belangenafweging te maken. En anderzijds kan een consument opnieuw een verzoek indienen als de financiële situatie is veranderd. Wij melden dat actief. Bovendien hoeft voor een klacht niet meer betaald te worden, zoals bij de BKR-geschillencommissie."

Bij Dynamiet is in elk geval nog niet voorgekomen dat er geen vier schriftelijke rondes waren: "Wij hebben tot nu toe niks anders meegemaakt. Altijd zelfde procedure. Maar laat ik duidelijk zijn: ten opzichte van de Geschillencommissie van het BKR is Kifid een grote vooruitgang", zegt Thakoerdien.

Veel leesbaarder

Wat Ruinaard betreft is de klachtenbehandeling bij Kifid meer servicegericht en laagdrempelig. "De behandelend secretaris is altijd voor beide partijen benaderbaar. Wij horen juist dat onze uitspraken en correspondentie veel leesbaarder zijn dan voorheen. De leden van de geschillencommissie zijn er bovendien enthousiast over dat we zo veel bemiddelresultaten bereiken." In zo’n bemiddelresultaat wordt in de meeste gevallen de duur van de registratie teruggebracht of de code gewijzigd. "En soms wordt de registratie volledig geschrapt."

Een ander voordeel is dat de geschillencommissie niet altijd meervoudig is, maar soms ook enkelvoudig. Dan is er maar een commissielid. "Bij enkelvoudig is er een commissielid en kan wanneer nodig sneller een zitting worden gepland en komt er sneller duidelijkheid voor beide partijen", zegt Ruinaard.