Obvion informeerde de klanten in 2008 dat de opslag in de variabele rente verhoogd ging worden. Hoewel zij hiertegen een klacht in dienden, werd de verhoging doorgevoerd. In 2020 wilden de consumenten hun hypotheek verhogen. Ze ontvingen hierbij een voorbeeldofferte. Vanwege het eerdere geschil, schakelen ze hun hypotheekadviseur in. Hij nam telefonisch contact op met Obvion.

Noties van het gesprek

Partijen werden het niet eens over wat precies tijdens het telefoongesprek is besproken. In tegenstelling tot de hypotheekadviseur, maakte de Obvion-medewerker de volgende notities: “Gespreksnotitie: (…) Daarnaast tp tekst RA besproken p2-28 mbt Euribor tarief/Aangegeven dat bij verhoging de afslag 0,7 vervalt en de Euribor blijft gehandhaafd. Hij is ontstemd, tekst in RA misleidend, wil dit bevestigd zien op de mail. @ mail gestuurd.”

Tijdelijke lening

Na het telefoongesprek en de mail koos het stel ervoor de hypotheek om te zetten naar een hypotheek met rentevaste leningdelen. Het daaropvolgende acceptatietraject duurde lang. Obvion wilde de verhoging van de hypotheek, volgens de consumenten onnodig, alleen via een tweetrapsbenadering doorvoeren. De verhoging vond daardoor plaats na de 57e verjaardag van een van de klanten. Omdat de financiële mogelijkheden inmiddels beperkter waren, moesten de consumenten een tijdelijke lening afsluiten.

Wel of niet in algemene zin

Kifid buigt zich over de vraag in welke context de betreffende informatie door Obvion is verstrekt. De klanten voeren aan dat er wel degelijk sprake is geweest van een op hun situatie toegespitst telefoongesprek. Obvion stelt echter dat de informatie slechts in algemene zin bedoeld was. Op basis van de door Obvion overlegde telefoonnotitie en de aan de hypotheekadviseur verzonden bevestigingsmail oordeelt de commissie dat er geen sprake was van uitlatingen in algemene zin.

Verwijzing voorbeeldofferte

Zowel in de telefoonnotitie als in de mail wordt specifiek verwezen naar de voorbeeldofferte. De mail kan volgens de geschillencommissie alleen worden gelezen als een mededeling dat in de situatie van de consumenten de afslag zal komen te vervallen. Kifid stelt vast dat Obvion onjuiste informatie heeft verstrekt. Het verweer van Obvion dat de consumenten werden bijgestaan door een hypotheekadviseur en zelf kennis hadden moeten hebben van het dossier, kan de hypotheekverstrekker niet redden.