In januari 2020 meldt ASR dat de beleggingsrekening binnen enkele maanden wordt stopgezet. In april van dat jaar geeft de consument opdracht aan haar adviseur om de hypotheek aan te passen. Als de beleggingen begin mei zijn verkocht, maakt ASR de opbrengst over naar een tussenrekening van Florius. De verzekeraar waarschuwt de consument dat op die rekening niets wordt opgebouwd.
Nieuwe rekening nodig
Het geld blijft echter lang staan op een tussenrekening van Florius. De geldverstrekker vertelt de consument aan dat het pas vrijgegeven wordt als het overgemaakt kan worden op een nieuwe beleggingsrekening, of als de hypotheekvorm wordt aangepast. De klant zegt toe dit te zullen bespreken met haar adviseur. Daar begint het grote bellen.
De vrouw wil graag een statusupdate, maar hoort telkens niets. Tussen 10 oktober en 20 november vraagt ze acht keer naar een stand van zaken. Op 21 november laat de adviseur van zich horen: hij zal contact zoeken met Florius en zij zullen haar daarna bellen. Maar ze hoort niets. Meerdere berichten stuurt ze in januari om te vragen of er al iets bekend is. De adviseur belooft ver in januari er opnieuw achteraan te gaan.
Geen mails of telefoontjes bekend
Op 2 februari belt de klant maar eens met Florius om te vragen wanneer de adviseur voor het laatst contact met hen heeft gehad. De geldverstrekker kan geen mails of contacten met de adviseur vinden. Voor de vrouw is de ontdekking opmerkelijk genoeg geen reden om het vertrouwen in hem op te zeggen. Inmiddels een jaar na het opzeggen van de oude beleggingsrekening opent hij toch een nieuwe rekening, bij NNEK.
Maar voordat Florius daar geld op kon storten, heeft het meer informatie nodig van de adviseur. Dat lukt niet. De consument stuurt alleen al tussen juli en december 2021 zeventien keer een bericht aan de adviseur over de voortgang. Pas als er in maart 2022 nog steeds niets geregeld is, staakt ze de strijd en meldt ze zich bij Kifid.
Kifid krijgt geen gehoor
De klant claimt in ieder geval 5.000 euro aan rendement te zijn misgelopen door de traagheid van de adviseur. Kifid vraagt de adviseur om te reageren op de klacht, maar krijgt hem niet te pakken. Ook op een aangetekende brief volgt geen reactie.
De geschillencommissie komt de klacht niet onrechtmatig of ongegrond voor. De adviseur heeft de kans gehad om te reageren, maar heeft dat niet gedaan. De claim van 5.000 euro is evenmin betwist. De adviseur krijgt vier weken de tijd om de schadevergoeding over te maken. De uitspraak is bindend.
