Een echtpaar sluit in mei 1988 een hypotheek bij (een voorganger van) ING. Ze sluiten meteen een overlijdensrisicoverzekering op beide levens.
Vijftien jaar later zit het stel weer bij de bank om te praten over het naderende einde van de rentevaste periode. Dat leidt tot het oversluiten naar een nieuwe lening van € 80.000; de ORV eindigt automatisch.
Restschuld
In 2021 komt de man te overlijden. De vrouw schrikt: er is geen ORV die uitkeert. Ze beklaagt zich bij ING: als ze dat hadden geweten, hadden ze destijds wel een nieuwe polis gesloten. Haar man was kostwinner en ze hadden drie jonge kinderen. Maar de adviseur heeft hun niet op het aflopen van de ORV gewezen in 2003. Nu zit ze met een restschuld van € 41.200. De vrouw wil dat bedrag uitgekeerd hebben.
Geen gespreksverslagen bewaard
ING brengt daar tegenin dat de ORV in 2018 zou zijn geëindigd, als de polis al niet eerder was gestopt. Dus ook in dat geval zou er geen uitkering zijn geweest. De bank heeft geen gespreksverslagen bewaard en weet niet wat er in 2003 is besproken.
Dat laatste rekent Kifid ING zwaar aan. "Van de bank als adviseur mag worden verwacht dat zij niet volstaat met een blote betwisting van de stellingen van de consument. Op haar rust een verzwaarde motiveringsplicht op grond waarvan zij de consument gegevens moet verschaffen die zich in haar ‘domein’ bevinden en die de consument in staat stellen haar bewijs rond te maken." Dat houdt in dat de bank adviesdossier en gespreksverslagen moet bewaren voor ten minste de periode dat het product loopt.
Omdat dat niet het geval is geweest, neemt de geschillencommissie aan dat de bank het paar destijds niet heeft gewezen op de beëindiging van de overlijdensrisicoverzekering. Dat is schending van de zorgplicht en daaruit is schade ontstaan, wan Kifid vindt het aannemelijk dat het stel in 2003 wel een nieuwe ORV zou hebben gesloten. De klant krijgt daarom de restschuld vergoed, onder aftrek van de ORV-premie die zou zijn betaald.
