Als financiële partner heb je te maken met klanten voor wie technologie iets heel normaals is in het dagelijkse leven. Klanten nemen nieuwe apparaten of apps met een hoog tempo in gebruik, maar laten die met even groot gemak weer los.
Technologie verandert veel
WhatsApp en Twitter zijn inmiddels gemeengoed. TikTok en Discord zijn in opkomst. Apps beginnen portalen te vervangen en data en geavanceerde analysetechnieken worden steeds meer gemeengoed. Werken op afstand is door de pandemie de norm.
Ook producten en diensten veranderen als gevolg van technologie. Denk dan aan oplossingen voor risico's als cybercrime, schades aan smartphones of andere apparaten. Maar ook aan financiële producten en diensten die via online kanalen worden aangeboden, afgesloten en ondersteund. Maar ook wet- en regelgeving veranderen door technologie, zoals de GDPR, die de privacy van klanten moet beschermen.
De markt verandert ook door de invloed van technologie. De afgelopen jaren ontstaan er steeds meer financiële dienstverleners die digitale middelen als belangrijkste middel inzetten om klanten centraal te stellen. Die nieuwe spelers eisen hun plek op en creëren soms zelfs hun eigen vraag omdat ze aansluiten bij behoeften van klanten waar die zich voorheen niet eens bewust van waren. De fintech-bedrijven schieten als paddenstoelen uit de grond en met wisselend succes. Wat werkt en wat niet? En wat te denken van de opkomst van cryptocurrency en andere blockchain toepassingen?
Uitdagingen
Als financiële dienstverlener sta je voor de uitdaging om die veranderingen zo het hoofd te bieden dat je niet alleen nu, maar ook in de toekomst relevant blijft voor je klanten. Met welke uitdagingen heb je dan te maken?
Je klanten verwachten door de invloed van technologie dat je snel, op maat en tegen lage kosten hulp biedt bij hun financiële uitdagingen. En dat valt soms lang niet mee. Als grote financiële instelling heb je te maken met allerlei complexiteit die het lastig maakt om snel te reageren. Als kleinere onderneming of als eenpitter is het niet eenvoudig om goede beslissingen te nemen over wat je wel en wat je niet gaat doen. Tegelijkertijd moet je wel blijven voldoen aan wet- en regelgeving. En hoewel het inzetten van nieuwe technologie op zichzelf heel aanlokkelijk lijkt, moet het wel rendabel zijn voor klanten, medewerkers en jouw business.
Hoe verhouden jouw producten en diensten zich tot een klant die heel makkelijk van kanaal naar kanaal overspringt en verwacht dat je daar aanwezig bent? Hoe ervaren klanten de contacten met jou en jouw medewerkers? Maar ook: hoe ondersteun je medewerkers om met de uitdagingen van klanten om te gaan? Zijn de processen te ingewikkeld? Is de technologie waar klanten mee werken ook aangesloten op de middelen van je medewerkers of zit technologie je medewerkers vooral in de weg? Hoe zorg je ervoor dat je compliant bent? En hoe ondersteun je de optimale samenwerking tussen de mensen die bij jouw klanten bedienen?
Kortom: er verandert veel onder invloed van technologie, maar het is lang niet zo eenvoudig om in de wirwar van mogelijkheden de juiste dingen te doen. Wat doe je wel en wat niet? Waar te beginnen?
Gericht veranderen
Het goede nieuws is dat technologie kan ook helpen om met al die uitdagingen om te gaan. Cloud platforms kunnen je helpen om technologie op een mensgerichte, schaalbare en kostenefficiënte manier in te zetten. Het inzetten van geavanceerde technologie is op een platform namelijk veel eenvoudiger dan het gebruiken van allerlei losse apps van veel verschillende partijen.
Zie een platform als een grote gereedschapskist waarmee je zonder te veel betrokkenheid van specialistische IT’ers zelf aan de slag kunt. Zo kun je heel gericht technologie inzetten waar het pijn doet of waar je kansen ziet. Een platform zorgt er ook voor dat je data op 1 plek beschikbaar is. En dat alle toepassingen die je ontwikkelt gebruik kunnen maken van die data. Zo zorg je bijvoorbeeld niet alleen voor 1 centraal klantbeeld, maar kun je ook artificial intelligence gebruiken om voorspellende modellen inzetten die je helpen bij het voorkomen van het vertrek van klanten. Of kun je met 1 druk op de knop relevante data ophalen die je ondersteunt bij een vlotte en compliant onboarding van klanten.
En weet je wat interessant is? Het is niet de technologie die dan de bottleneck blijkt, maar de menselijke factor. Kiezen waar je begint en waarom juist daar is dan ook van cruciaal belang. Relevant blijven voor klanten gaat dus om het gericht inzetten van technologie.
Dit artikel is gesponsord door Fellowmind - meer artikelen vind je in hun partnerdossier.
Lees ook:
