Door COVID-19 maken mensen zich meer zorgen over ziekte en verlies van inkomen. Dat blijkt uit een groot internationaal onderzoek van Ipsos onder 21.000 personen in 21 landen. De pandemie heeft het bewustzijn van risico's in het algemeen aan het licht gebracht en vergroot.
In Nederland zijn zaken doorgaans goed geregeld en is de risicobeleving relatief ontspannen. Toch merkt Marieke van Zuien, commercieel directeur van BNP Paribas Cardif, dat men ook hier anders is gaan denken over arbeidsongeschikt raken. “Voorheen verbonden mensen dat aan bepaalde beroepsgroepen of gevaarlijke hobby’s. Sinds de coronapandemie zien ze dat er ook scenario’s zijn die overal buiten vallen. Echt iedereen kan iets overkomen wat je nooit verwacht en dat veel impact heeft. Daardoor heeft men nu minder de neiging om heel berekenend naar arbeidsongeschiktheid te kijken, en te denken dat de kans daarop klein is.”
Boemerang
Als het gaat om hypotheekgerelateerde risico’s dreigen we ons de komende tijd in het oog van de storm te bevinden. Niet alleen brengt de pandemie bedreigingen mee voor gezondheid en werk, we hebben bovendien te maken met een groot woningtekort. Daardoor nemen mensen steeds grotere risico’s bij het aangaan van een hypotheek.
Van Zuien: “Mensen kopen nu in de toppen van de huizenmarkt. Het hoeft maar even tegen te zitten, of het komt als een boemerang terug. Extra gevaar is dat er in deze markt veel haast is. Het moet allemaal zó snel dat er minder tijd is om na te denken over risico’s. Een hypotheek en het kopen van een huis zijn normaliter positieve gebeurtenissen. Maar de pandemie heeft de perceptie heel erg veranderd. Mensen denken meer na over de risico’s, vooral als zij in hun directe omgeving iets hebben meegemaakt. Dat geldt ook voor adviseurs, die vinden dat zij dat aspect niet onbesproken mogen laten.”
Er heeft een verschuiving in de klantreis plaatsgevonden”
Door de mix van risico’s is het domein van de betalingsbescherming misschien wel relevanter dan het de afgelopen kwart eeuw is geweest, aldus Van Zuien. “Een hypotheek loopt lang, er zijn goede en slechte tijden. Daar moet je mensen steeds weer bewust van maken.” Vooral arbeidsongeschiktheid is een moeilijk te begrijpen risico voor consumenten, ziet zij in de praktijk. “En dat terwijl de kans daarop gedurende de looptijd van een hypotheek echt wezenlijk groter is dan de kans op overlijden. Het is logisch en vanzelfsprekend om daar iets voor te regelen.” Ze vindt het daarnaast heel belangrijk om te kijken in welke sectoren de risico’s zijn toegenomen, zoals zorg en onderwijs. “Daar kunnen mensen nu eerder uitvallen. We zijn daarom altijd bezig met de duiding van zulke ontwikkelingen.”
Psyche is overigens een van de belangrijkste oorzaken van arbeidsongeschiktheid. Het is niet iets waar mensen gelijk aan denken, weet Van Zuien. “Het is een topic dat in hypotheekadvies een beetje gevoeld wordt als bijzaak. Iets wat men ook niet graag aankaart. Daarom denken wij steeds mee over hoe je dat kunt adresseren zonder het heel technisch te maken.”
Software kan weliswaar vele WIA-scenario’s voorrekenen, maar die zijn voor zowel klanten als adviseurs moeilijk te doorgronden. Ze gaan bijvoorbeeld over restverdiencapaciteit en percentagens. “Veel te complex,” vindt Van Zuien. “Waar het vooral om gaat is hoe je met je klant in gesprek gaat over wat er nu écht gebeurt met je leven als je in zo’n situatie terechtkomt. Dat is geen leuk gesprek. Je moet het als adviseur echt wel even durven aanzwengelen, zonder met je klant in een negatieve sfeer terecht te komen.”
Juiste moment, passende stijl
Veel draait om timing. Wanneer kaart je een bepaald onderwerp aan? In de loop der tijd heeft er een verschuiving in de klantreis plaatsgevonden. “Wij constateren dat mensen op het moment van financiering niet heel ontvankelijk zijn voor de boodschap dat er iets kan misgaan.”
Veel adviseurs kiezen er daarom voor om even te wachten totdat de financiering rond is, of zelfs tot na het passeren. Ook digitale processen zijn daar steeds meer op ingericht. “Dat vind ik een goede ontwikkeling. Mensen hebben immers veel aan hun hoofd, zoals het huis zelf. Wij steken er veel energie in om samen met adviseurs te ontdekken wat het optimale moment is, en de optimale stijl, om consumenten te laten nadenken over de financiële risico’s. Alleen angst aanjagen is niet de juiste weg. Ze willen vooral horen dat ze de juiste keuze hebben gemaakt.”
Vaste waarde
Kernproducten van BNP Paribas Cardif zijn de betalingsbeschermers gerelateerd aan de hypotheek. Een aantal jaren geleden verving de verzekeraar de klassieke woonlastenbeschermers door een nieuw product: de Hypotheek Aflos Verzekering. Dit jaar werd, in samenwerking met TAF, ook een variant van het aflosproduct ontwikkeld: de Hypotheekbeschermer. “De route van een aflosvariant voor arbeidsongeschiktheid is een vaste waarde in de markt geworden”, stelt Van Zuien tevreden vast.
Op de markt van overlijdensrisicoverzekeringen is BNP Paribas Cardif, wederom samen met TAF, teruggekeerd. Verder worden garantiestellingen sterk doorontwikkeld; ook daar staat het proces rond de aankoop van een huis weer centraal. “We zien dat wij toegevoegde waarde kunnen bieden als wij aan die Garantiestelling een verzekeringscomponent kunnen toevoegen. We hebben net een nieuwe variant geïntroduceerd waarin aankoopkosten verzekerd zijn. Voor ons is dat echt een focusproductlijn.”
Inhoudsspecialisten
Ze willen bij BNP Paribas Cardif zeker niet op de stoel van de adviseur gaan zitten, maar er is wel behoefte aan goede voorlichting. “Zo zijn wij veel in gesprek met Wft-opleiders die adviseurs begeleiden met hun persoonlijke benadering van de soms moeilijke materie. Omdat het een complex onderwerp is, zien we dat adviseurs vaak binnen de veilige route van hun software blijven. En dat is niet waar je echt het gesprek hebt met je klant. Het is heel specialistische materie met veel regels en richtlijnen. Wij zijn hier met bijna 100 mensen en die zijn allemaal inhoudsspecialist geworden door hier dagelijks mee bezig te zijn.”
De ondersteuning van de adviseurs past in een toenemende focus op partnerships. De technische in-house kennis en de expertise op het gebied van product en klantreis, bereiken zo optimale synergie met de sterke punten van andere partijen, zoals distributie, advies, en eventuele aanvullende producten. “De afgelopen jaren hebben wij in Nederland best veel zelf willen doen. Maar we ervaren dat je samen met anderen beter ontdekt waar nog ruimte in de markt is. Je komt zo ook eerder tot slimme oplossingen voor complexe zaken. Daarom kiezen we nu duidelijk voor samenwerking. Een leuke ervaring, want we krijgen er zo steeds meer collega’s bij.”
Dit artikel is gesponsord door BNP Paribas Cardif
